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現(xiàn)如今，買精品、買服務(wù)、買品質(zhì)的消費(fèi)意識已逐漸取代傳統(tǒng)多買、買貴的消費(fèi)理念，消費(fèi)者在購買商品時(shí)更加清醒，傾向選擇最適合自己、必備、性價(jià)比高的產(chǎn)品，并且在同類產(chǎn)品質(zhì)量和性能相似的情況下，購物過程中各個環(huán)節(jié)的體驗(yàn)與感受也受到重視，除親切、專業(yè)的售前溝通，向消費(fèi)者提供完善、完整的售后服務(wù)也是不容忽視的。

雖然售后服務(wù)只占據(jù)整個交易過程的一小部分，但好的售后服務(wù)可以在完成交易后與客戶繼續(xù)產(chǎn)生連接，能幫助提高企業(yè)信譽(yù)、增加回頭率，對整個產(chǎn)品及公司發(fā)展都有一定好處。面對市場形勢的變化，企業(yè)不僅要關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)量，提供優(yōu)質(zhì)全面的售后服務(wù)也成為新的競爭焦點(diǎn)。

首先，是對消費(fèi)者的負(fù)責(zé)與尊重

科技發(fā)展使得產(chǎn)品質(zhì)量越來越好，但想要做到萬無一失目前還沒有完美的解決方案。再精密、精準(zhǔn)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)也無法保證永遠(yuǎn)不發(fā)生錯誤，在產(chǎn)品使用過程中，由于使用不當(dāng)、電路不穩(wěn)等原因所導(dǎo)致的各種問題時(shí)有發(fā)生。在消費(fèi)者看來，一旦產(chǎn)品在購買后出現(xiàn)損壞、無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況，首先想到的就是聯(lián)系商家，尋求專業(yè)人士的幫助。

并且隨著生活內(nèi)容的不斷豐富，現(xiàn)代人的消費(fèi)范圍早已不局限于簡單的衣食住行，如電動汽車、高科技家用電器、在線課程等實(shí)體或虛擬存在的新生事物不斷涌現(xiàn)，追趕潮流想要提前接觸、使用新鮮商品的消費(fèi)者也越來越多，但對于首次使用的商品怕買錯、怕買貴等心理也影響著消費(fèi)者作出購買選擇，“壞了怎么辦？”“質(zhì)量不好怎么辦？”等一系列問題總是困擾著消費(fèi)者，人們在購買前都習(xí)慣問一句“如果不合適能退/換嗎？”“后期有維修/維護(hù)嗎？”，若在交易前就能得到對產(chǎn)品質(zhì)量或售后保障的肯定答復(fù)，則更容易推進(jìn)交易達(dá)成，長久以來，客觀上就要求企業(yè)應(yīng)為消費(fèi)者提供更多的售后服務(wù)支持。

售后服務(wù)成為硬性要求更直觀地表現(xiàn)在市場環(huán)境改善、消費(fèi)者維權(quán)意識提升上。目前，關(guān)于商品售前承諾無法兌現(xiàn)，造成經(jīng)濟(jì)損失、時(shí)間損失或問題解決不合理的售后服務(wù)，有關(guān)部門為消費(fèi)者提供了投訴、維權(quán)的渠道。據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2021年第三季度受理售后服務(wù)類消費(fèi)者投訴占比為30.8%，為所有投訴類型中最高。相比傳統(tǒng)消費(fèi)者只是被動的接受，現(xiàn)在消費(fèi)者充分掌握話語權(quán)，對產(chǎn)品售后維權(quán)問題越來越關(guān)注并且更主動地尋求幫助，此時(shí)及時(shí)有效的售后服務(wù)就顯得尤為必要，既是保障消費(fèi)者權(quán)益最有效的途徑，也是賣家、買家間建立信任的最好方式。

一些生活用品、科技產(chǎn)品的品牌之所以受客戶歡迎，有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的品牌服務(wù)做得好。甚至現(xiàn)在電視劇也講究售后，在播出過程中及時(shí)跟進(jìn)觀眾評價(jià)而作出改進(jìn)或演員在完結(jié)后持續(xù)互動、客串以沉浸感和參與性見長的“良心劇”頗受好評。對于不少觀眾而言，電視劇售后的重要性往往并不輸電視劇本身，售后服務(wù)不僅是給觀眾對劇中情節(jié)、人物暢想的一個交代，更是對支持一部劇的粉絲最大的尊重。而這樣的尊重也是各類產(chǎn)品、商家都需要向消費(fèi)者提供售后服務(wù)的意義與責(zé)任。

另外，是對自己的認(rèn)可與價(jià)值體現(xiàn)

從企業(yè)角度看，當(dāng)顧客問題得到解決的時(shí)候，所帶來的好處已不言而喻。美國一次商業(yè)調(diào)查表明，消費(fèi)者因?yàn)閷κ酆蠓?wù)滿意而再次購買同一廠商產(chǎn)品的概率，要比對產(chǎn)品滿意而再次購買的概率高出3倍?？梢哉f，售后服務(wù)的優(yōu)劣會直接影響顧客的滿意程度，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是品牌建設(shè)的一部分，真正做好售后服務(wù)會成為企業(yè)發(fā)展客戶的王牌。

在如今白熱化的市場競爭中，以獨(dú)有的特色在顧客心智中占據(jù)一席之地是企業(yè)出奇制勝、突出重圍的法寶。一次好的售后服務(wù)有著正面強(qiáng)化的作用，是展示企業(yè)形象、企業(yè)實(shí)力，甚至是危機(jī)處理、彌補(bǔ)產(chǎn)品漏洞的機(jī)會，會直接影響到企業(yè)的信譽(yù)，以及客戶對企業(yè)的印象。

市場上，盈利最多的企業(yè)一定是客戶滿意、管理出色、敢于承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)。富有智慧的企業(yè)在戰(zhàn)略上早已認(rèn)清想要長久發(fā)展就不能只單純依賴銷售產(chǎn)品本身，充實(shí)售后服務(wù)內(nèi)容，完善售后服務(wù)程序，規(guī)范售后服務(wù)管理，建立相互信賴、忠誠的買賣關(guān)系才是取得優(yōu)勢、領(lǐng)先的關(guān)鍵。

但論售后服務(wù)的用心程度或提供服務(wù)的滿意程度，都還是要由人來完成，取決于人的精神高度、文化、價(jià)值觀與使命感。

而只有向內(nèi)求修行良知，將責(zé)任心、進(jìn)取心、利他心發(fā)揮到極致；向外求技術(shù)、創(chuàng)新、人員管理的方式方法，知行合一才能從根本上發(fā)生改變、轉(zhuǎn)變、突破極限，創(chuàng)造、提供真正符合常理規(guī)律、大眾所需要的服務(wù)。

成功的人之所以成功，是因?yàn)槟茏龅絼e人做不到的事、看到別人看不到的勢；在理想、內(nèi)涵品格上高調(diào)，在貼合實(shí)際、恰到好處的做事風(fēng)格上低調(diào)，才是當(dāng)前時(shí)代企業(yè)、品牌的形象、意義與價(jià)值的所在。