6月18日，由中國科學(xué)院《互聯(lián)網(wǎng)周刊》、中國社會科學(xué)院信息化研究中心、eNet研究院聯(lián)合主辦的2019新型企業(yè)論壇在京舉行，訊鳥軟件董事長兼總裁吳益民在現(xiàn)場發(fā)表主題演講。
以下為演講實錄：
以客戶為中心的戰(zhàn)略提供技術(shù)支持
大家好，今天非常高興能有這么一個場所跟大家分享一下這么多年的努力和經(jīng)驗，也向大家匯報一下我們做的工作。我的題目是訊鳥軟件——智能云客服賦能以客戶為中心的戰(zhàn)略。
作為服務(wù)行業(yè)，我們經(jīng)常會提出以客戶為中心這個理念。對于我們來說，以客戶為中心不只是一種理念，更是一種價值觀，我們把它看成一種戰(zhàn)略，要圍繞它形成一種系統(tǒng)、一個組織。我們認為，現(xiàn)在的科技發(fā)展無論是智能也好還是各種應(yīng)用也好，它會走向一個基本點，那就是讓服務(wù)業(yè)回歸它的本質(zhì)，即以客戶為中心。
我們的產(chǎn)品價值主張就是，為以客戶為中心的戰(zhàn)略提供技術(shù)支持。以客戶為中心戰(zhàn)略的第一個主張是，圍繞客戶的全旅程穿透。以客戶為中心，不是說只圍繞著客戶的一個階段，而是要實現(xiàn)圍繞客戶的全旅程穿透。對客戶來說，軟件就只是一個軟件而已；但對我們來說，這個軟件包含了拓客期、獲客期、銷售期、蜜月期、留客期還有緩釋期的所有服務(wù)。在不同的階段，我們要度量客戶不同的體驗，還要為他們提供相應(yīng)的產(chǎn)品和相應(yīng)的服務(wù)。
以客戶為中心的思路，在客戶整個旅程里必然是跨部門的，它會從營銷部門跨越到銷售部門再跨越到傳統(tǒng)的客服部門。我們以前接觸客戶，往往就只有電話渠道，以后我們會發(fā)展出各種各樣的渠道，比如電子渠道，還有互聯(lián)網(wǎng)上的微博、微信、郵箱、網(wǎng)頁這類渠道。
以客戶為中心的思路也必須是跨終端的，它不應(yīng)該受某種終端形式的限制。它可以從這個企業(yè)跨到另一個企業(yè)，或者跨到代理商那兒去。
客戶互動
在穿透全旅程的過程當(dāng)中有一個“引擎”，這個引擎就叫做客戶互動策略。
首先，它會從各種數(shù)據(jù)源取得數(shù)據(jù)，形成客戶肖像，這是第一步；第二步就是，它有一個統(tǒng)一管理的內(nèi)容平臺，這個內(nèi)容平臺里放入了多種企業(yè)相關(guān)的文檔和材料，包含一些媒體的模板、格式這樣的東西，然后我們根據(jù)客戶的肖像來判斷下一步應(yīng)該給客戶推什么內(nèi)容，通過哪個渠道推、采取什么行為推，從而把客戶從旅程的上一個階段推到下一個階段。
在這里，“引擎”的作用就是不斷地把客戶從不同的狀態(tài)往下推。就像物流的引擎一樣，把一個貨從攬貨到配貨再到送貨的整個過程都囊括進去。比如說，會議主辦常常要考慮客戶的一些相關(guān)問題，比如這個人什么時候來？要不要飛機去接？賓館怎么安排？會議怎么安排？這其實也是旅程，如果我們要把它做好，就要明確他的資料，明確是否需要接機，是否需要安排住宿等問題。一步一步完美地進行銜接。
這里面肯定還有很多優(yōu)化的成分，尤其是當(dāng)客戶有多個分支的時候，你可以計算出哪個策略投資成本最低，哪個策略效應(yīng)最好。
賣的不是電子商務(wù)實體產(chǎn)品或者是簡單產(chǎn)品，而是一些比較復(fù)雜的服務(wù)產(chǎn)品
價值主張的第二部分是，我們希望我們的產(chǎn)品不僅僅是一個傳統(tǒng)IT的升級而已，而是一種開放的平臺，它可以利用云的特征、利用互聯(lián)網(wǎng)的特征來跨界，來鏈接上下游。就比如說，某一個保險公司有產(chǎn)品，我們的平臺就提供一個中間的工具、一個交換平臺把這個銀行的人或者外包團隊這樣的資源通過銀行的渠道、銀行的客戶群推廣出去。從而拓展整個行業(yè)的協(xié)同效應(yīng)，共享資源。
比如說，一個農(nóng)信社資助了一萬個農(nóng)家樂，而農(nóng)家樂它是存在于村子里面的，現(xiàn)在咱們電子商務(wù)平臺很多都沒有接觸到。而拼多多、去哪兒都是在城鎮(zhèn)級別以上的，這些是能接觸到的。但這些農(nóng)家樂是非常分散，很難組織起營銷活動的，我就希望把這些農(nóng)家樂在我們平臺上通過某一些發(fā)達地區(qū)的銀行的客戶去推廣開來。就是說，我們這個平臺希望能夠幫助大家做到共享、共融，形成一個生態(tài)，把前端的客戶場景和后端的資源連接起來。
當(dāng)然我們也要有規(guī)則，也要有策略。雙方是要簽約的，我們只是作為一個中間平臺來發(fā)揮作用。
我們有多個案例都體現(xiàn)了這一點。和電子商務(wù)平臺一樣，我們賣的不是電子商務(wù)實體產(chǎn)品或者是簡單產(chǎn)品，而是一些比較復(fù)雜的服務(wù)產(chǎn)品。我們把這些服務(wù)上架，然后打通它的上下游，讓服務(wù)產(chǎn)品能夠快速上線、快速鏈接。所以我們提供了PAAS這樣一個平臺。
智能互動
我們的第三個價值主張是智能互動，即我們的產(chǎn)品里融入了智能化的部分。智能化的部分主要體現(xiàn)在什么地方？第一個就是，在客戶分析的時候要有智能化。對客戶肖像的分析要不斷的積累，不斷的擴展。第二個是意圖預(yù)判，即根據(jù)客戶肖像，對客戶的整個旅程進行一種預(yù)判，弄清客戶下一步想做什么。
我們要知道客戶是誰，是一個老客戶還是一個新客戶，他曾經(jīng)和我們接觸過什么，他處于一個什么樣的狀態(tài)，他的上一個問題問了以后有沒有得到解決。這樣的話，我們就能馬上給他提供一個我們認為會是最先被使用的一個策略。
反饋學(xué)習(xí)
第四就是反饋學(xué)習(xí)，我們在這個過程當(dāng)中會采集每一個客戶在每一個點、每一個階段的每個狀態(tài)，然后做記錄。這樣的話，我們就能根據(jù)路徑的變化，來找到一些最優(yōu)的方法。
反饋學(xué)習(xí)能用于我們的智能電銷、智能客服、智能質(zhì)檢、智能催收、智能教育培訓(xùn)等。其中智能教育培訓(xùn)有一個功能叫做智能隊列，就是被培訓(xùn)的人和我們的機器做語音隊列，在隊列的時候我們可以對學(xué)員行為進行評分，據(jù)此找到他比較薄弱的環(huán)節(jié)，在進行有針對性的訓(xùn)練，從而不斷提高他在這個環(huán)節(jié)的能力。這就是剛才講的技術(shù)。
我們這個產(chǎn)品組合市場容量非常大。從以前的存量市場和增量市場來看，AI的智能市場規(guī)模在50到80億，客戶市場規(guī)模有100到150億，總的規(guī)模在400億左右。我們現(xiàn)在的服務(wù)從小型客戶、中型客戶一直到大型的銀行客戶，都有成功的案例。
希望大家有機會可以多交流，共同探討各行各業(yè)關(guān)于智能客服在新的經(jīng)濟形勢下的發(fā)展。
我的演講結(jié)束，謝謝大家。
