6月18日，由中國(guó)科學(xué)院《互聯(lián)網(wǎng)周刊》、中國(guó)社會(huì)科學(xué)院信息化研究中心、eNet研究院聯(lián)合主辦的2019新型企業(yè)論壇在京舉行，訊鳥(niǎo)軟件董事長(zhǎng)兼總裁吳益民在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)表主題演講。
以下為演講實(shí)錄：
以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略提供技術(shù)支持
大家好，今天非常高興能有這么一個(gè)場(chǎng)所跟大家分享一下這么多年的努力和經(jīng)驗(yàn)，也向大家匯報(bào)一下我們做的工作。我的題目是訊鳥(niǎo)軟件——智能云客服賦能以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略。
作為服務(wù)行業(yè)，我們經(jīng)常會(huì)提出以客戶(hù)為中心這個(gè)理念。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，以客戶(hù)為中心不只是一種理念，更是一種價(jià)值觀，我們把它看成一種戰(zhàn)略，要圍繞它形成一種系統(tǒng)、一個(gè)組織。我們認(rèn)為，現(xiàn)在的科技發(fā)展無(wú)論是智能也好還是各種應(yīng)用也好，它會(huì)走向一個(gè)基本點(diǎn)，那就是讓服務(wù)業(yè)回歸它的本質(zhì)，即以客戶(hù)為中心。
我們的產(chǎn)品價(jià)值主張就是，為以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略提供技術(shù)支持。以客戶(hù)為中心戰(zhàn)略的第一個(gè)主張是，圍繞客戶(hù)的全旅程穿透。以客戶(hù)為中心，不是說(shuō)只圍繞著客戶(hù)的一個(gè)階段，而是要實(shí)現(xiàn)圍繞客戶(hù)的全旅程穿透。對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，軟件就只是一個(gè)軟件而已；但對(duì)我們來(lái)說(shuō)，這個(gè)軟件包含了拓客期、獲客期、銷(xiāo)售期、蜜月期、留客期還有緩釋期的所有服務(wù)。在不同的階段，我們要度量客戶(hù)不同的體驗(yàn)，還要為他們提供相應(yīng)的產(chǎn)品和相應(yīng)的服務(wù)。
以客戶(hù)為中心的思路，在客戶(hù)整個(gè)旅程里必然是跨部門(mén)的，它會(huì)從營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)跨越到銷(xiāo)售部門(mén)再跨越到傳統(tǒng)的客服部門(mén)。我們以前接觸客戶(hù)，往往就只有電話渠道，以后我們會(huì)發(fā)展出各種各樣的渠道，比如電子渠道，還有互聯(lián)網(wǎng)上的微博、微信、郵箱、網(wǎng)頁(yè)這類(lèi)渠道。
以客戶(hù)為中心的思路也必須是跨終端的，它不應(yīng)該受某種終端形式的限制。它可以從這個(gè)企業(yè)跨到另一個(gè)企業(yè)，或者跨到代理商那兒去。
客戶(hù)互動(dòng)
在穿透全旅程的過(guò)程當(dāng)中有一個(gè)“引擎”，這個(gè)引擎就叫做客戶(hù)互動(dòng)策略。
首先，它會(huì)從各種數(shù)據(jù)源取得數(shù)據(jù)，形成客戶(hù)肖像，這是第一步；第二步就是，它有一個(gè)統(tǒng)一管理的內(nèi)容平臺(tái)，這個(gè)內(nèi)容平臺(tái)里放入了多種企業(yè)相關(guān)的文檔和材料，包含一些媒體的模板、格式這樣的東西，然后我們根據(jù)客戶(hù)的肖像來(lái)判斷下一步應(yīng)該給客戶(hù)推什么內(nèi)容，通過(guò)哪個(gè)渠道推、采取什么行為推，從而把客戶(hù)從旅程的上一個(gè)階段推到下一個(gè)階段。
在這里，“引擎”的作用就是不斷地把客戶(hù)從不同的狀態(tài)往下推。就像物流的引擎一樣，把一個(gè)貨從攬貨到配貨再到送貨的整個(gè)過(guò)程都囊括進(jìn)去。比如說(shuō)，會(huì)議主辦常常要考慮客戶(hù)的一些相關(guān)問(wèn)題，比如這個(gè)人什么時(shí)候來(lái)？要不要飛機(jī)去接？賓館怎么安排？會(huì)議怎么安排？這其實(shí)也是旅程，如果我們要把它做好，就要明確他的資料，明確是否需要接機(jī)，是否需要安排住宿等問(wèn)題。一步一步完美地進(jìn)行銜接。
這里面肯定還有很多優(yōu)化的成分，尤其是當(dāng)客戶(hù)有多個(gè)分支的時(shí)候，你可以計(jì)算出哪個(gè)策略投資成本最低，哪個(gè)策略效應(yīng)最好。
賣(mài)的不是電子商務(wù)實(shí)體產(chǎn)品或者是簡(jiǎn)單產(chǎn)品，而是一些比較復(fù)雜的服務(wù)產(chǎn)品
價(jià)值主張的第二部分是，我們希望我們的產(chǎn)品不僅僅是一個(gè)傳統(tǒng)IT的升級(jí)而已，而是一種開(kāi)放的平臺(tái)，它可以利用云的特征、利用互聯(lián)網(wǎng)的特征來(lái)跨界，來(lái)鏈接上下游。就比如說(shuō)，某一個(gè)保險(xiǎn)公司有產(chǎn)品，我們的平臺(tái)就提供一個(gè)中間的工具、一個(gè)交換平臺(tái)把這個(gè)銀行的人或者外包團(tuán)隊(duì)這樣的資源通過(guò)銀行的渠道、銀行的客戶(hù)群推廣出去。從而拓展整個(gè)行業(yè)的協(xié)同效應(yīng)，共享資源。
比如說(shuō)，一個(gè)農(nóng)信社資助了一萬(wàn)個(gè)農(nóng)家樂(lè)，而農(nóng)家樂(lè)它是存在于村子里面的，現(xiàn)在咱們電子商務(wù)平臺(tái)很多都沒(méi)有接觸到。而拼多多、去哪兒都是在城鎮(zhèn)級(jí)別以上的，這些是能接觸到的。但這些農(nóng)家樂(lè)是非常分散，很難組織起營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的，我就希望把這些農(nóng)家樂(lè)在我們平臺(tái)上通過(guò)某一些發(fā)達(dá)地區(qū)的銀行的客戶(hù)去推廣開(kāi)來(lái)。就是說(shuō)，我們這個(gè)平臺(tái)希望能夠幫助大家做到共享、共融，形成一個(gè)生態(tài)，把前端的客戶(hù)場(chǎng)景和后端的資源連接起來(lái)。
當(dāng)然我們也要有規(guī)則，也要有策略。雙方是要簽約的，我們只是作為一個(gè)中間平臺(tái)來(lái)發(fā)揮作用。
我們有多個(gè)案例都體現(xiàn)了這一點(diǎn)。和電子商務(wù)平臺(tái)一樣，我們賣(mài)的不是電子商務(wù)實(shí)體產(chǎn)品或者是簡(jiǎn)單產(chǎn)品，而是一些比較復(fù)雜的服務(wù)產(chǎn)品。我們把這些服務(wù)上架，然后打通它的上下游，讓服務(wù)產(chǎn)品能夠快速上線、快速鏈接。所以我們提供了PAAS這樣一個(gè)平臺(tái)。
智能互動(dòng)
我們的第三個(gè)價(jià)值主張是智能互動(dòng)，即我們的產(chǎn)品里融入了智能化的部分。智能化的部分主要體現(xiàn)在什么地方？第一個(gè)就是，在客戶(hù)分析的時(shí)候要有智能化。對(duì)客戶(hù)肖像的分析要不斷的積累，不斷的擴(kuò)展。第二個(gè)是意圖預(yù)判，即根據(jù)客戶(hù)肖像，對(duì)客戶(hù)的整個(gè)旅程進(jìn)行一種預(yù)判，弄清客戶(hù)下一步想做什么。
我們要知道客戶(hù)是誰(shuí)，是一個(gè)老客戶(hù)還是一個(gè)新客戶(hù)，他曾經(jīng)和我們接觸過(guò)什么，他處于一個(gè)什么樣的狀態(tài)，他的上一個(gè)問(wèn)題問(wèn)了以后有沒(méi)有得到解決。這樣的話，我們就能馬上給他提供一個(gè)我們認(rèn)為會(huì)是最先被使用的一個(gè)策略。
反饋學(xué)習(xí)
第四就是反饋學(xué)習(xí)，我們?cè)谶@個(gè)過(guò)程當(dāng)中會(huì)采集每一個(gè)客戶(hù)在每一個(gè)點(diǎn)、每一個(gè)階段的每個(gè)狀態(tài)，然后做記錄。這樣的話，我們就能根據(jù)路徑的變化，來(lái)找到一些最優(yōu)的方法。
反饋學(xué)習(xí)能用于我們的智能電銷(xiāo)、智能客服、智能質(zhì)檢、智能催收、智能教育培訓(xùn)等。其中智能教育培訓(xùn)有一個(gè)功能叫做智能隊(duì)列，就是被培訓(xùn)的人和我們的機(jī)器做語(yǔ)音隊(duì)列，在隊(duì)列的時(shí)候我們可以對(duì)學(xué)員行為進(jìn)行評(píng)分，據(jù)此找到他比較薄弱的環(huán)節(jié)，在進(jìn)行有針對(duì)性的訓(xùn)練，從而不斷提高他在這個(gè)環(huán)節(jié)的能力。這就是剛才講的技術(shù)。
我們這個(gè)產(chǎn)品組合市場(chǎng)容量非常大。從以前的存量市場(chǎng)和增量市場(chǎng)來(lái)看，AI的智能市場(chǎng)規(guī)模在50到80億，客戶(hù)市場(chǎng)規(guī)模有100到150億，總的規(guī)模在400億左右。我們現(xiàn)在的服務(wù)從小型客戶(hù)、中型客戶(hù)一直到大型的銀行客戶(hù)，都有成功的案例。
希望大家有機(jī)會(huì)可以多交流，共同探討各行各業(yè)關(guān)于智能客服在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下的發(fā)展。
我的演講結(jié)束，謝謝大家。
