“我們希望1-2年后，當(dāng)人們提及基于智能云客服的解決方案時(shí)，首先想到訊鳥(niǎo)?！边@是吳益民在談到未來(lái)規(guī)劃時(shí)，所說(shuō)的一句話。
作為北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司（下稱(chēng)訊鳥(niǎo)軟件）的董事長(zhǎng)兼總裁，吳益民對(duì)公司有一個(gè)很清晰的規(guī)劃。我們無(wú)法預(yù)判未來(lái)的事情，但我們可以從訊鳥(niǎo)以往的發(fā)展經(jīng)歷中，窺探一二。
成功的一生，往往就是在踐行一個(gè)想法
吳益民2007年曾得過(guò)一個(gè)獎(jiǎng)：中國(guó)軟件十大領(lǐng)軍人物，因?yàn)樗堑谝粋€(gè)提出云計(jì)算呼叫中心的，所以軟件協(xié)會(huì)給了他這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。
時(shí)至今日，我們?cè)僖膊挥眠^(guò)多的去敘述云計(jì)算的重要性時(shí)，它已經(jīng)用龐大的觸角，滲透進(jìn)生活的方方面面。但若倒退到十年前，云計(jì)算這一概念，卻并不被看好。而作為國(guó)內(nèi)第一家提出云計(jì)算呼叫中心這一概念的訊鳥(niǎo)軟件，我們不得不承認(rèn)吳益民超前的眼光。
訊鳥(niǎo)軟件從2006年開(kāi)始研發(fā)基于In-ternet的呼叫軟件時(shí)，并沒(méi)有想到自己不經(jīng)意搭上了順風(fēng)車(chē)，做的是當(dāng)下最熱門(mén)的云計(jì)算生意，“當(dāng)時(shí)我們就想，呼叫中心是一個(gè)設(shè)備，它是一個(gè)硬件設(shè)備，怎么把它變成一個(gè)軟件的，然后把它部署在云上面，當(dāng)時(shí)只是一個(gè)想法”，從這個(gè)想法誕生開(kāi)始，行動(dòng)就未停止過(guò)。
2001年成立時(shí)，訊鳥(niǎo)軟件跟國(guó)內(nèi)所有同行一樣，都是采用國(guó)外廠商的呼叫軟件，每年要交大筆的版權(quán)費(fèi)，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。隨著客戶(hù)越來(lái)越多，訊鳥(niǎo)軟件決定自己開(kāi)發(fā)軟件，當(dāng)時(shí)的考慮是互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用已經(jīng)越來(lái)越廣泛。2007年訊鳥(niǎo)軟件推出“啟通寶”SaaS型呼叫中心，奠定了如今云計(jì)算呼叫中心的雛形，之后隨著云計(jì)算理念的興起，又細(xì)分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。
2012年，訊鳥(niǎo)軟件承建的廣發(fā)銀行信用卡電銷(xiāo)系統(tǒng)一期工程順利通過(guò)驗(yàn)收，標(biāo)志著國(guó)內(nèi)最大規(guī)模的私有云呼叫中心和云計(jì)算實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)系統(tǒng)正式商用。而訊鳥(niǎo)軟件的公有云呼叫中心平臺(tái)——啟通寶也成為電子商務(wù)、旅游票務(wù)、教育培訓(xùn)、IT互聯(lián)網(wǎng)、金融服務(wù)、醫(yī)療保健、零售連鎖等行業(yè)客戶(hù)首選的云呼叫中心品牌。
訊鳥(niǎo)的“云計(jì)算”模式與傳統(tǒng)呼叫中心最大的區(qū)別是，讓中小企業(yè)的呼叫中心從自建設(shè)備向租賃方式轉(zhuǎn)變，從而實(shí)現(xiàn)降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量的商業(yè)價(jià)值。
從想法興起到產(chǎn)品落地，訊鳥(niǎo)這一段路程走的也并不簡(jiǎn)單，“想要做成的話，難度肯定也是非常大的，因?yàn)樵诋?dāng)時(shí)的技術(shù)條件下，網(wǎng)絡(luò)不是太穩(wěn)定，帶寬也不夠，所以有很多技術(shù)困難。但是，這種理想，一直支撐我們一定要把它變成真正云的東西?！眳且婷裾f(shuō)到。
走向云端的呼叫中心，不僅是技術(shù)內(nèi)涵發(fā)生了變化，更重要的是其業(yè)務(wù)模式從“項(xiàng)目集成模式”向“服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式”發(fā)生了轉(zhuǎn)變。如今，當(dāng)整個(gè)行業(yè)都在重點(diǎn)部署著云計(jì)算呼叫業(yè)務(wù)的時(shí)候，訊鳥(niǎo)軟件已經(jīng)用自身的實(shí)力穩(wěn)穩(wěn)屹立在前，成為行業(yè)標(biāo)桿，在此過(guò)程中，也完成了從云呼叫中心到全渠道客服，再到全渠道智能客服的轉(zhuǎn)變。
要學(xué)會(huì)做人工智能的主人，而不是成為其奴隸
當(dāng)前，建設(shè)數(shù)字中國(guó)已經(jīng)成為了社會(huì)的主旋律，數(shù)字中國(guó)的宗旨是為我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、政治建設(shè)、社會(huì)建設(shè)等提供信息化技術(shù)和信息資源支撐，其核心手段是將所有可觸及的資源進(jìn)行數(shù)字化。
在此基礎(chǔ)上，訊鳥(niǎo)也順應(yīng)國(guó)家的大趨勢(shì)，順勢(shì)而為，早期的云計(jì)算是將服務(wù)器和存儲(chǔ)進(jìn)行虛擬化，訊鳥(niǎo)的主旋律是幫助那些致力于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源的數(shù)字化、業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化、服務(wù)資源的數(shù)字化，在同一個(gè)平臺(tái)上統(tǒng)一調(diào)度，實(shí)現(xiàn)各個(gè)環(huán)節(jié)效能的最大化。
在建設(shè)數(shù)字中國(guó)的主戰(zhàn)場(chǎng)上，人工智能迎來(lái)了大爆發(fā)的時(shí)代。有人說(shuō)：未來(lái)將只有兩種公司，有人工智能的和不賺錢(qián)的。由此可見(jiàn)，人工智能企業(yè)才是當(dāng)下的發(fā)展主流。但實(shí)事求是地說(shuō)，今天大量中國(guó)企業(yè)在擁抱人工智能時(shí)，面對(duì)的是一曲“冰與火之歌”。
在人工智能進(jìn)入實(shí)際應(yīng)用的這個(gè)關(guān)口，中國(guó)企業(yè)面臨的是廣闊的商業(yè)前景、充沛的平臺(tái)與技術(shù)優(yōu)勢(shì)，以及良好的國(guó)家戰(zhàn)略環(huán)境。但技術(shù)、人才的稀缺，以及企業(yè)自身認(rèn)知，依舊在制約企業(yè)智能發(fā)展的速度。在很多企業(yè)看來(lái)，人工智能是風(fēng)口，是機(jī)遇，甚至是萬(wàn)能的“神器”。事實(shí)上，人工智能主要是工具，是眾多可以推動(dòng)企業(yè)優(yōu)質(zhì)發(fā)展的技術(shù)中的一種。
而這正好也是吳益民所認(rèn)同的，他始終認(rèn)為，人工智能是一種技術(shù)手段，主要還是用來(lái)服務(wù)客戶(hù)的，“多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)告訴我們，人工智能從來(lái)是先人工再智能。訊鳥(niǎo)在人工智能研發(fā)的側(cè)重點(diǎn)還在于幫助企業(yè)降本增效，我們致力于利用云計(jì)算大數(shù)據(jù)人工智能等技術(shù)為行業(yè)客戶(hù)提供創(chuàng)新方案，幫助企業(yè)改善客戶(hù)體驗(yàn)，拓展客戶(hù)終身價(jià)值。”
所以訊鳥(niǎo)軟件重研究更重應(yīng)用，訊鳥(niǎo)的智能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)完全可以挑戰(zhàn)傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的推銷(xiāo)模式，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)模式的革命性突破，相比于傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的推銷(xiāo)模式，營(yíng)銷(xiāo)成本高，客戶(hù)觸達(dá)有限，但是以客戶(hù)為中心的運(yùn)營(yíng)模式，則是互聯(lián)網(wǎng)思維，一次性投入大規(guī)模運(yùn)營(yíng)，獲取廣泛客戶(hù)數(shù)據(jù)，利用訊鳥(niǎo)的人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，針對(duì)不同產(chǎn)品，生成不同驅(qū)動(dòng)策略，從而達(dá)到精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。
人工智能產(chǎn)品和解決方案有效落地需要既有技術(shù)前瞻性，又要有真實(shí)行業(yè)場(chǎng)景的貼合性，智能之道需要強(qiáng)大的基礎(chǔ)力。訊鳥(niǎo)軟件多年來(lái)一直堅(jiān)持“技術(shù)產(chǎn)品”+“行業(yè)場(chǎng)景”雙輪驅(qū)動(dòng)模式，強(qiáng)調(diào)前沿技術(shù)與產(chǎn)業(yè)的結(jié)合，在與用戶(hù)共同深挖智能升級(jí)需求和痛點(diǎn)的過(guò)程中，堅(jiān)持科研價(jià)值與商業(yè)價(jià)值并重，“痛其所痛、愈其所傷”，在企業(yè)智能化方向上給出多種良方。
化“智能”以“致用”，將在接下來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間中，成為訊鳥(niǎo)的主旋律之一。
插上是非善惡觀念翅膀的技術(shù)，將是無(wú)敵的
作為訊鳥(niǎo)軟件的董事長(zhǎng)兼總裁，吳益民無(wú)疑是一個(gè)成功的企業(yè)家，而作為清華大學(xué)研究生畢業(yè)的他，卻一直有著理科生特有的堅(jiān)持——對(duì)技術(shù)的執(zhí)著。
從2001年發(fā)展至今，訊鳥(niǎo)已經(jīng)深耕在行業(yè)中有18個(gè)年頭了，當(dāng)被問(wèn)及訊鳥(niǎo)發(fā)展到今天的地步，主要依靠是什么的時(shí)候，吳益民很堅(jiān)定的回答，是技術(shù)，“我覺(jué)得我們就是依靠與時(shí)俱進(jìn)的技術(shù)。我們得采用當(dāng)時(shí)最先進(jìn)的技術(shù)去滿(mǎn)足客戶(hù)需要。不是說(shuō)我們只有一個(gè)技術(shù)包打天下，而是客戶(hù)在這個(gè)領(lǐng)域里面需要什么新的技術(shù)，我們就會(huì)導(dǎo)入新的技術(shù)，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需要?！?nbsp;
“比如說(shuō)我們以前是語(yǔ)音技術(shù)比較多，后來(lái)我們也引入了視頻的技術(shù)，然后移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展了，我們也引入了手機(jī)上的技術(shù)，后來(lái)我們又發(fā)展了人工智能的技術(shù)，最早我們以SaaS模式為主，現(xiàn)在以PaaS模式更好服務(wù)中大型客戶(hù)，隨著客戶(hù)的需要，我們會(huì)不斷引入新技術(shù)到這個(gè)領(lǐng)域里面?！?nbsp;
正是因?yàn)橛嶘B(niǎo)對(duì)于技術(shù)的執(zhí)著，得到了客戶(hù)的信賴(lài)。訊鳥(niǎo)軟件的產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于銀行保險(xiǎn)、教育培訓(xùn)、電子商務(wù)、旅游票務(wù)、服務(wù)外包、醫(yī)療保健、物流零售等眾多行業(yè)，擁有數(shù)萬(wàn)家客戶(hù)，包括中國(guó)人保、中國(guó)人壽、廣發(fā)銀行、中國(guó)郵政、韻達(dá)快遞、南方電網(wǎng)、阿里巴巴、中國(guó)旅行社、環(huán)球雅思、合生元等眾多500強(qiáng)企業(yè)和成長(zhǎng)性企業(yè)。
當(dāng)然，技術(shù)是一把雙刃劍，隨著315晚會(huì)曝光了一些不法分子利用人工智能技術(shù)撥打騷擾電話，竊取用戶(hù)隱私，社會(huì)對(duì)于數(shù)據(jù)安全的問(wèn)題越來(lái)越重視。十八年的積累，訊鳥(niǎo)擁有龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)于如何保障數(shù)據(jù)安全，訊鳥(niǎo)也有一套與時(shí)俱進(jìn)的體系。
訊鳥(niǎo)是首批獲得工信部ICP、ISP全國(guó)合規(guī)運(yùn)營(yíng)資質(zhì)的企業(yè)，并獲得國(guó)際ISO27001認(rèn)證。吳益民表示，“如果數(shù)據(jù)的安全性不足，這會(huì)導(dǎo)致我們用戶(hù)對(duì)該企業(yè)的不信任，也會(huì)產(chǎn)生較大的影響。有些數(shù)據(jù)是涉及到企業(yè)用戶(hù)的個(gè)人隱私，這些隱私的一旦被泄露，我敢說(shuō)這些用戶(hù)肯定是對(duì)各個(gè)企業(yè)的信任度降低的，直接影響到企業(yè)的自身品牌形象?！?nbsp;
訊鳥(niǎo)在制度安全、技術(shù)安全、運(yùn)算安全、存儲(chǔ)安全、傳輸安全、產(chǎn)品和服務(wù)安全上都有嚴(yán)格的管理制度，針對(duì)“數(shù)據(jù)安全”問(wèn)題，采用“分布式存儲(chǔ)”的數(shù)據(jù)備份技術(shù)，對(duì)用戶(hù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行多副本冗余備份，以備不時(shí)之需，可以說(shuō)是給用戶(hù)吃了一顆“定心丸”，并且靈活支持用戶(hù)自定義“快照”備份，保證數(shù)據(jù)99.99%的可靠性。采用了安全隔離技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了用戶(hù)與用戶(hù)之間的網(wǎng)絡(luò)安全隔離，確保用戶(hù)數(shù)據(jù)的安全，并且提供可視化的監(jiān)控項(xiàng)數(shù)據(jù)圖表，用戶(hù)可以通過(guò)管理控制臺(tái)，清晰了解和查看當(dāng)前服務(wù)運(yùn)行情況，管理監(jiān)控項(xiàng)狀態(tài)，及時(shí)獲取異常信息。
“我們認(rèn)為不注重用戶(hù)體驗(yàn)的人工智能技術(shù)工具，都是耍流氓”?！盀榭蛻?hù)服務(wù)”口號(hào)天天喊，可是真懂客戶(hù)的服務(wù)心理的卻不多，訊鳥(niǎo)一直堅(jiān)決反對(duì)用騷擾、竊取用戶(hù)隱私的任何方式和手段，所有與客戶(hù)的互動(dòng)溝通都是以尊重客戶(hù)為前提，實(shí)現(xiàn)價(jià)值互通，這個(gè)在訊鳥(niǎo)的客戶(hù)里面都是有口皆碑的。
訊鳥(niǎo)本質(zhì)上是一家技術(shù)公司，擁有50余項(xiàng)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)數(shù)量同行領(lǐng)先，技術(shù)和研發(fā)在公司總?cè)藬?shù)占比60%以上，每年研發(fā)費(fèi)用率高于20%。技術(shù)領(lǐng)先，技術(shù)可靠，是訊鳥(niǎo)發(fā)展到今天的利器。
每顆揮之不去的初心，就是每個(gè)巨擘的種子
二十年來(lái)，訊鳥(niǎo)由最初云呼叫中心首選廠商，到客戶(hù)互動(dòng)解決方案領(lǐng)軍者，再到現(xiàn)在基于客戶(hù)互動(dòng)樞紐的解決方案引領(lǐng)者，訊鳥(niǎo)不變的是以客戶(hù)為中心的價(jià)值觀，變化的是技術(shù)不斷的突破，解決方案不斷的智能化。
縱觀訊鳥(niǎo)軟件的發(fā)展歷程，以客戶(hù)為中心的理念貫穿始終。在訪談過(guò)程中，吳益民也多次提到這句話。“以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略，很多公司都在提，但是真正能夠做到的卻不多，我們是有一套管理體系在支撐我們的這個(gè)價(jià)值觀，從口號(hào)變實(shí)踐，再變系統(tǒng)，把這個(gè)思路數(shù)字化，在客戶(hù)各個(gè)旅程場(chǎng)景中提供工具，并讓各個(gè)工具進(jìn)行連接，提供敏捷商用流程，提升客戶(hù)體驗(yàn)，并和各種生態(tài)實(shí)現(xiàn)完美結(jié)合。這正是我們的思想優(yōu)勢(shì)，也轉(zhuǎn)化成了我們的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。我們希望通過(guò)不斷努力提高整體的用戶(hù)體驗(yàn)，慢慢吸引更多潛在受眾成為新的用戶(hù)，形成長(zhǎng)期的良性循環(huán)，為可持續(xù)的商業(yè)模式打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)?！?nbsp;
而想做到可持續(xù)發(fā)展，就不能一家獨(dú)大或者“壟斷”，而要恰到好處地處理與所在生態(tài)系統(tǒng)中其他競(jìng)爭(zhēng)者及合作伙伴之間的關(guān)系，變成利益相關(guān)者、實(shí)現(xiàn)資源合理配置，或者彼此激勵(lì)，良性競(jìng)爭(zhēng)。
訊鳥(niǎo)致力于為以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略作出技術(shù)貢獻(xiàn)，讓云上企業(yè)和組織利用訊鳥(niǎo)的工具去發(fā)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值，抵制所有榨取客戶(hù)價(jià)值的行為，他們希望企業(yè)善待客戶(hù)，敏捷流程，讓大家集成資源，視客戶(hù)為長(zhǎng)期共成長(zhǎng)的伙伴，和客戶(hù)共同成長(zhǎng)、共同成功。
吳益民其實(shí)也有點(diǎn)兒清華學(xué)子特有的驕傲，“我覺(jué)得清華畢業(yè)的人有一個(gè)特點(diǎn)，賺快錢(qián)的不是特別多，把事情干好才是最重要的。我一生的目標(biāo)就是做點(diǎn)有價(jià)值的事情，對(duì)別人是有價(jià)值或者對(duì)社會(huì)有價(jià)值?！?nbsp;
作為一家技術(shù)型的公司，訊鳥(niǎo)十八年的發(fā)展都是在思考著如何在技術(shù)上不斷突破，但有些東西，一旦落地生根了，就再也揮之不去，這些東西，是最初的理念和價(jià)值觀，也是這么多年來(lái)，吳益民和訊鳥(niǎo)始終不曾丟掉并為之付出努力的東西。
