12月18日，2018（第十六屆）中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)論壇在京舉行，付錢拉創(chuàng)始人兼COO周先龍?jiān)诂F(xiàn)場(chǎng)發(fā)表主題演講。他表示，付錢拉用以客戶為中心快速迭代、快速規(guī)?；?、快速商業(yè)化的方式，在市場(chǎng)上尋求一線發(fā)展空間，找到成功點(diǎn)，成就銀行，與銀行一起為客戶提供完整的解決方案。
以下為演講實(shí)錄：
大家好！我是付錢拉的周先龍。今天我來(lái)跟大家分享一下付錢拉在做金融科技業(yè)務(wù)上的一些看法和我個(gè)人的一些總結(jié)。
大家都在談以客戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，付錢拉是怎么來(lái)做這件事的？今天跟大家一起來(lái)分享一下。百度、騰訊、阿里這些企業(yè)他們都有UCD、UED的產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門，銀行業(yè)也在提這個(gè)事，但是銀行業(yè)提得比較晚，不過(guò)以用戶為中心的概念已經(jīng)深入人心。
要把以用戶為中心這件事做好，主要是從幾個(gè)方面來(lái)展開。首先以用戶為中心，包括從獲客的環(huán)節(jié)到最終為客戶提供完整的結(jié)算服務(wù)。在市場(chǎng)營(yíng)銷層面以客戶為中心應(yīng)該有哪些作為？首先是個(gè)性化，我們應(yīng)該為客戶提供個(gè)性化、定制化的服務(wù)。
我來(lái)得比較早，看到了一個(gè)三星的廣告。三星的廣告講的就是為高端人士定制的一款手機(jī)，用了非常華麗的辭藻，比如鋒芒畢露、比如風(fēng)范盡顯，這些都是針對(duì)成功人士做的。成功人士追求的是心理上的感受，這個(gè)廣告我們一般也不會(huì)拿到小商小販那里去放，意義也不大。
傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)常會(huì)把廣告投放在機(jī)場(chǎng)、路口，投放在機(jī)場(chǎng)的廣告一般都是私人銀行的業(yè)務(wù)，投放在路口的廣告一般都是給普通人做的理財(cái)、貸款類的產(chǎn)品。這是為什么？因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)的付費(fèi)能力是比較好的。所以，在機(jī)場(chǎng)私人銀行的業(yè)務(wù)就相對(duì)做得比較好。
再說(shuō)說(shuō)精準(zhǔn)化。大家用京東的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)有時(shí)紅包幾塊錢，有時(shí)幾百塊錢。為什么這樣？因?yàn)榫〇|知道你買了什么產(chǎn)品，你買的多了自然給你更多的紅包，如果你只買幾十塊錢的東西，給你幾百塊錢也不合適。京東也好，淘寶也好，你平時(shí)瀏覽什么東西，它們就會(huì)推薦相關(guān)的產(chǎn)品，讓你更快速地進(jìn)行搜索。比如我個(gè)人喜歡關(guān)注電子類產(chǎn)品，京東就時(shí)不時(shí)的給我推送這類的產(chǎn)品。通過(guò)一定的算法平臺(tái)就能找到這樣的用戶，最終讓平臺(tái)付費(fèi)。
市場(chǎng)講完了，再講講銷售。以客戶為中心的銷售管理是什么樣的？以往我們的銷售過(guò)程是銷售人員從最開始談客戶的意向，包括最終簽約、最終付費(fèi)，都是由銷售人員整體跟進(jìn)的。但是現(xiàn)在面向用戶有一些不一樣了，我們經(jīng)常給銷售人員培訓(xùn)的是怎么識(shí)別用戶的意圖，怎么知道客戶說(shuō)了什么話，他表達(dá)的是什么意思，他什么時(shí)候能夠跟你締結(jié)簽約。這是銷售人員最關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題。售前有什么變化？我們通過(guò)做一些demo給客戶演示，讓客戶更明白更清晰的知道我們做的是什么，銷售就可以將更多的精力聚焦在與客戶的洽談上。售中我們?yōu)榭蛻籼峁┝艘惶缀灱s之前需要準(zhǔn)備什么材料，簽約過(guò)程中客戶有什么問(wèn)題需要我們解決，一整套的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。這些服務(wù)團(tuán)隊(duì)可能是運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，也可能是銷售團(tuán)隊(duì)。因?yàn)槲覀冊(cè)谑壑袨榭蛻籼峁┝讼嚓P(guān)的服務(wù)，所以售后的時(shí)候就會(huì)知道客戶的分類，他有什么樣的偏好，他的想法是什么。了解了這些信息，我們就更能精細(xì)化的為客戶提供相關(guān)的服務(wù)。銷售過(guò)程管理以客戶為中心的大前提下，已經(jīng)從原來(lái)的被動(dòng)方式變成了主動(dòng)營(yíng)銷的方式。
再說(shuō)說(shuō)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。現(xiàn)在的產(chǎn)品設(shè)計(jì)也在提倡以客戶為中心，首先是滿足客戶的需求。需求從客戶中來(lái)，也要向客戶中去。我們要求產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員深入一線了解客戶的需求，知道客戶關(guān)心的是什么，客戶在這個(gè)節(jié)點(diǎn)想的是什么。我們以前遇到的情況是跟客戶溝通，發(fā)現(xiàn)客戶說(shuō)的是A，我們做的是B。
舉一個(gè)銀行業(yè)的例子。銀行的產(chǎn)品人員對(duì)金融產(chǎn)品特別的熟悉，但對(duì)賬戶和支付類產(chǎn)品并不是特別了解。所以，他在設(shè)計(jì)流程的時(shí)候與客戶的需求是對(duì)接不起來(lái)的。這就需要我們給客戶做深度的定制化的服務(wù)。包括有些客戶是風(fēng)險(xiǎn)偏好的客戶，對(duì)安全比較看重的客戶，他需要我們提供的服務(wù)是以原代碼部署的方式提供給他，安全上也要為他做一些定制化的開發(fā)。還有對(duì)性價(jià)比敏感的客戶，比如我們提供SaaS服務(wù)，有私有云、公有云。客戶對(duì)安全不太敏感的情況下，可以為這類客戶提供公有云，對(duì)安全有所考量的客戶我們會(huì)提供私有云。這就是我們?cè)跒榭蛻舴?wù)過(guò)程中靈活定制的特色。
從客戶簽約到客戶付費(fèi)，整個(gè)環(huán)節(jié)我們的產(chǎn)品都體現(xiàn)了全局化的思維。比如電子簽約，很多時(shí)候我們采取的是勾選的方式。通過(guò)電子簽名是不是就能更好的體現(xiàn)客戶的意愿，或者從法律結(jié)構(gòu)來(lái)講會(huì)更加的健全，這是我們應(yīng)該考慮的問(wèn)題。同時(shí)你要考慮你做的產(chǎn)品不僅要給客戶用，也要給后臺(tái)的支撐人員用。
以產(chǎn)品為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)在商業(yè)化思維方面也要有一定的考量。之前的產(chǎn)品設(shè)計(jì)只考慮產(chǎn)品功能有沒(méi)有完善，不考慮它怎么營(yíng)銷應(yīng)用貨市場(chǎng)部門的需求，但現(xiàn)在不一樣了，在怎么把產(chǎn)品設(shè)計(jì)出來(lái)，怎么把產(chǎn)品推廣出去也要下功夫。
研發(fā)方面的以客戶為中心也有一些變化。首先是快速迭代。一般的軟件研發(fā)或者項(xiàng)目管理是自上而下的研發(fā)方式，必須從第一件事開始往后干，第一件事干不完，第二件事就完成不了。這在銀行要求快速迭代、快速研發(fā)的時(shí)代就跟不上節(jié)奏了，現(xiàn)在是第一件事做完第二件事就可以做了，第二件事做了30%第三件事就可以做了。我們的研發(fā)人員要見客戶，跟客戶溝通，看客戶在研發(fā)上有什么樣的需要。
去年我們給銀行設(shè)計(jì)了一套系統(tǒng)，直接對(duì)接就可以了，但是后來(lái)我們發(fā)現(xiàn)銀行的前置系統(tǒng)對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)沒(méi)有特別嚴(yán)格的要求。這套系統(tǒng)是部署在行內(nèi)的，行內(nèi)的銷售傳遞機(jī)制就導(dǎo)致我們之前做的這套系統(tǒng)就用不了了。我們發(fā)現(xiàn)要想把服務(wù)做好，就得深入到客戶中。三言兩語(yǔ)就知道了客戶的研發(fā)體系、研發(fā)架構(gòu)，包括技術(shù)選型，有助于我們了解清楚客戶的需求。
我在付錢拉負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)講究的是能不能智能化。很多時(shí)候，大家覺(jué)得運(yùn)營(yíng)比較簡(jiǎn)單，也比較初級(jí)，它是一個(gè)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的工作。運(yùn)營(yíng)看起來(lái)是這樣，其實(shí)不止這些內(nèi)容。它收集了整個(gè)鏈條上所有的數(shù)據(jù)，這是其他崗位替代不了的。我們可以收集更多的信息，可以通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)，現(xiàn)在我們?cè)谙到y(tǒng)中、業(yè)務(wù)中加了很多的標(biāo)識(shí)標(biāo)記，就是希望客戶在完成業(yè)務(wù)過(guò)程中，把客戶的每一個(gè)步驟都詳細(xì)的記錄下來(lái)。比如客戶的服務(wù)哪里有缺失，最終用我們的數(shù)據(jù)來(lái)促進(jìn)我們把運(yùn)營(yíng)服務(wù)做到位，提高對(duì)客戶服務(wù)的高效性。
很多時(shí)候我們還得考慮成本和效益，什么時(shí)候做這件事是最好的，什么時(shí)候做這件事是最不劃算的，這些都是我們?cè)跇I(yè)務(wù)過(guò)程中需要看到的問(wèn)題。
運(yùn)營(yíng)在整個(gè)鏈條中要把所有數(shù)據(jù)串聯(lián)在一起，所以它就有一種優(yōu)勢(shì)可以把業(yè)務(wù)鏈條上的各個(gè)環(huán)節(jié)管理起來(lái)。剛才講到以用戶中心該怎么辦，如何提供個(gè)性化的方案和系統(tǒng)，如何在服務(wù)和研發(fā)上如何更高效、更快速，但是以客戶為中心最應(yīng)該關(guān)注的是“快”。我們要快速的驗(yàn)證用戶的商業(yè)模式，快速的使用戶獲客，過(guò)程中我們也發(fā)現(xiàn)了一些不足。
付錢拉2015年在做聚合支付（音），希望能夠幫助企業(yè)快速的接入我們的支付，幫用戶做一些小而美產(chǎn)品?，F(xiàn)在也在做物流行業(yè)和電商行業(yè)的解決方案。經(jīng)過(guò)調(diào)研也好，經(jīng)過(guò)這一兩年的挖掘也好，我們積累了很多電商客戶，幫助電商客戶解決了資金安全問(wèn)題和稅務(wù)合規(guī)的問(wèn)題。這就是在付錢拉快速迭代的模式下幫企業(yè)做的一些小而美麗產(chǎn)品。
目前物流行業(yè)最大的問(wèn)題是融資，通過(guò)付錢拉把物流企業(yè)的數(shù)據(jù)線上化，做到四流合一，幫助他們把數(shù)據(jù)模型健全起來(lái)，最終交給銀行，讓銀行為他們做授信。這就是付錢拉做的事。
付錢拉主要是跟一些中小銀行合作，因?yàn)橹行°y行跟我們做的事情是類似的，大家都在做小而美的事情。中小銀行因?yàn)轶w制的問(wèn)題、因?yàn)橘Y金的問(wèn)題，導(dǎo)致他們沒(méi)有辦法做到規(guī)?；?yàn)楹馁M(fèi)的時(shí)間和精力太多。怎么以比較好的方式可以讓他們把業(yè)務(wù)展開，同時(shí)又節(jié)省成本，可以找一些小而美“黑公司”與他們一起合作。付錢拉就是在跟銀行的碰撞中摩擦出了火花，我們?yōu)殂y行不僅做了物流行業(yè)、電商行業(yè)的解決方案，甚至把我們?cè)陔娚绦袠I(yè)、物流行業(yè)積累的客戶直接給到銀行，大家一起來(lái)做這些行業(yè)。
付錢拉在金融行業(yè)的這些實(shí)踐，之所以能跟銀行達(dá)成合作，最終給銀行提供完整的服務(wù)，重要的是在于我們能夠快速部署和試錯(cuò)。在跟銀行溝通的過(guò)程中，把我們的想法輸出給銀行，把我們的客戶帶給銀行，迅速把模式復(fù)制到整個(gè)行業(yè)，看客戶有什么反映。收集客戶的需求，再去改進(jìn)我們的產(chǎn)品，最終我們和銀行一起為行業(yè)用戶提供了一套完整的產(chǎn)品。付錢拉用以客戶為中心快速迭代、快速規(guī)?；?、快速商業(yè)化的方式，在市場(chǎng)上尋求一線發(fā)展空間，找到成功點(diǎn)，成就銀行，與銀行一起為客戶提供完整的解決方案。
這是付錢拉在做的一些事，也是我要跟大家分享的經(jīng)驗(yàn)。今天我的分享就到這里，謝謝大家！
