| 排名 | 名稱(chēng) |
|---|---|
| 1 | 航旅縱橫 |
| 2 | 飛常準(zhǔn) |
| 3 | 航班管家 |
| 4 | 中國(guó)國(guó)航 |
| 5 | 南方航空 |
| 6 | 東方航空 |
| 7 | 春秋航空 |
| 8 | 海南航空 |
| 9 | 深圳航空 |
| 10 | 四川航空 |
| 11 | 山航掌尚飛 |
| 12 | 廈航E鷺飛 |
| 13 | 吉祥航空 |
| 14 | 九元航空 |
| 15 | 香港航空 |
| 2018《互聯(lián)網(wǎng)周刊》&eNet研究院選擇排行 | |
將服務(wù)從飛機(jī)、機(jī)場(chǎng)和APP延伸到客戶(hù)的身邊
幾千年的歷史文化中，春節(jié)永遠(yuǎn)是人們津津樂(lè)道的話(huà)題，而伴隨著春節(jié)來(lái)臨的一年一度的人類(lèi)“遷徙”，則更具話(huà)題性。在過(guò)去不久的2018春運(yùn)季，國(guó)內(nèi)返鄉(xiāng)、探親，國(guó)際度假、出游，各機(jī)場(chǎng)航線(xiàn)異常繁忙，各航空公司將服務(wù)從飛機(jī)、機(jī)場(chǎng)和APP延伸到客戶(hù)的身邊，根據(jù)民航局最近發(fā)布的報(bào)告，2018年春節(jié)假期期間，民航運(yùn)行安全平穩(wěn)，共運(yùn)送旅客1140萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)16.1%；平均航班正常率達(dá)90.95%，同比提高6.1個(gè)百分點(diǎn)；提供座位數(shù)超過(guò)1516萬(wàn)個(gè)，自大年初三起，平均客座率超過(guò)80%。
只有用創(chuàng)新來(lái)適應(yīng)時(shí)代潮流才是正道
互聯(lián)網(wǎng)+APP以橫掃千軍不可阻擋的趨勢(shì)沖擊著各行各業(yè)，同時(shí)也推動(dòng)社會(huì)各界不斷地創(chuàng)新。事實(shí)上，裂變與創(chuàng)新已經(jīng)逐漸成為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的代名詞。
由于互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，人們已經(jīng)從電腦轉(zhuǎn)戰(zhàn)手機(jī)。作為獲得信息與溝通的重要載體，智能手機(jī)成為社會(huì)交往的主要手段與方式。人們可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)+APP聯(lián)通世界，甚至已然成為我們的“第六器官”。更重要的是，智能手機(jī)改變了整個(gè)社會(huì)，使社會(huì)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)+APP的時(shí)代。
互聯(lián)網(wǎng)+APP潮流也在一定程度上改變了航空公司生存的環(huán)境，促使航空公司改變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式，用創(chuàng)新來(lái)適應(yīng)時(shí)代潮流。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下航空公司的服務(wù)須更加人性化與精準(zhǔn)化
作為重服務(wù)行業(yè)，“服務(wù)”是航空公司永恒的話(huà)題。尤其在互聯(lián)網(wǎng)+APP與體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)的今天，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)成為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)等于效益，關(guān)系著企業(yè)的命脈。因此，在當(dāng)前條件下，如何將服務(wù)提升到人性化與精準(zhǔn)化，成為航空公司的當(dāng)務(wù)之急。
互聯(lián)網(wǎng)+APP的特性決定了它能夠打破傳統(tǒng)的面對(duì)面與書(shū)面社會(huì)交往形式。這些都可以為航空服務(wù)所用。未來(lái)航空公司的服務(wù)方式不再是面對(duì)面的服務(wù)方式，而是采取文字、語(yǔ)音、圖像等多樣化的服務(wù)方式。另一方面，服務(wù)不再受時(shí)間的約束，完全可以在旅客到達(dá)之前就開(kāi)始為其服務(wù)?？偠灾?，多樣化的服務(wù)方式，能夠使旅客真正感受到旅途人性化的溫馨與貼心。
從旅客需求出發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品、開(kāi)發(fā)服務(wù)，也從一定程度上體現(xiàn)了各航司對(duì)于無(wú)線(xiàn)客戶(hù)端的發(fā)展方向的思考，將是未來(lái)航空公司的新方向。
在互聯(lián)網(wǎng)+APP的條件下，我們有理由相信，服務(wù)的個(gè)性化也將成為過(guò)去式，服務(wù)的精準(zhǔn)化會(huì)成為其新的標(biāo)簽。未來(lái)，給旅客提供精準(zhǔn)化服務(wù)將是時(shí)代對(duì)航空公司的要求，也是航空公司勢(shì)在必行之路。
航空公司直銷(xiāo)類(lèi)APP成布局重點(diǎn)
隨著國(guó)家“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的實(shí)施和國(guó)資委“提直降代”要求的提出，承載著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代航空公司電商直銷(xiāo)業(yè)務(wù)的APP得到了大力發(fā)展。
21世紀(jì)初期，國(guó)內(nèi)的航空公司已開(kāi)始建設(shè)官網(wǎng)直營(yíng)票務(wù)，提高機(jī)票的出票率。在互聯(lián)網(wǎng)的營(yíng)銷(xiāo)渠道中摸索前進(jìn)，航空公司為此已經(jīng)努力十余載。2010年中國(guó)國(guó)航、東方航空、海南航空等多家航空公司上線(xiàn)手機(jī)APP等無(wú)線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)端。為滿(mǎn)足消費(fèi)者需求在移動(dòng)端所進(jìn)行的不懈努力使其在航空業(yè)中脫穎而出，以滿(mǎn)足對(duì)簡(jiǎn)化的、快捷的旅行體驗(yàn)的需求，利用移動(dòng)APP為旅客在航空旅行中的各個(gè)方面搭建橋梁，包括機(jī)票搜索、預(yù)訂、機(jī)上娛樂(lè)和行李追蹤等。
2015年是國(guó)內(nèi)航空公司直銷(xiāo)發(fā)展快速推進(jìn)的一年，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的繁榮及航空公司提直降代的發(fā)展，航空公司逐步加快電子商務(wù)發(fā)展步伐，增加移動(dòng)端的投入。在保證交互體驗(yàn)和傳統(tǒng)功能的基礎(chǔ)上，移動(dòng)端開(kāi)始橫向拓展自身業(yè)務(wù)，縱向拓展上下游業(yè)務(wù)，力圖打通整個(gè)出行場(chǎng)景，為旅客提供一站式的出行體驗(yàn)。
但在航空公司移動(dòng)端取得長(zhǎng)足進(jìn)步的同時(shí)也可以看到，與相對(duì)領(lǐng)先的電商領(lǐng)域相比，航空公司移動(dòng)端的發(fā)展還處于相對(duì)滯后階段。淘寶、京東、美團(tuán)等電商公司移動(dòng)端銷(xiāo)售占比可達(dá)到40%以上，與之相比，航空公司還有很長(zhǎng)的一段路要走。能否借助移動(dòng)互聯(lián)發(fā)展大潮，把握提直降代契機(jī)，完善移動(dòng)出行體驗(yàn)，將成為未來(lái)航司盈利和決勝的關(guān)鍵。
什么是航司APP發(fā)展的主要?jiǎng)恿?nbsp;
2016年各大航司APP較2015年均有不同程度地改進(jìn)和提升，排除OTA（Online Travel Agency,中文譯為“在線(xiàn)旅行社”）旗艦店，APP銷(xiāo)售渠道越來(lái)越發(fā)展成為各航空公司真正直銷(xiāo)的核心渠道，2017年又是航司頁(yè)面改版集中的大元年，大小航司在APP發(fā)展道路上各顯風(fēng)采，他們的直銷(xiāo)發(fā)展策略一定程度上決定了APP的功能和設(shè)計(jì)風(fēng)格。
以春秋航空為例，其客戶(hù)端極具OTA應(yīng)用特色，機(jī)票預(yù)訂本身功能高度集成，酒店、門(mén)票等并列發(fā)展；東航發(fā)展策略同樣別具一格，積分商城、活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、中轉(zhuǎn)產(chǎn)品，加之豐富的輔營(yíng)產(chǎn)品等等一系列整合均符合東航移動(dòng)電商公司發(fā)展方略；深航以服務(wù)和功能為主導(dǎo)，發(fā)展輔營(yíng)產(chǎn)品提升服務(wù)質(zhì)量；川航主動(dòng)借鑒學(xué)習(xí)OTA用戶(hù)經(jīng)營(yíng)模式，完善機(jī)票服務(wù)的同時(shí)更加注重用戶(hù)體驗(yàn)，功能區(qū)可預(yù)訂酒店、火車(chē)票、專(zhuān)車(chē)服務(wù)，新增在線(xiàn)客服提升服務(wù)等。
除此之外，其他各航均以民航常規(guī)產(chǎn)品路線(xiàn)為核心，摸索符合自身移動(dòng)電商平臺(tái)發(fā)展道路。航司APP的發(fā)展空間仍然較大。
目前航司APP的發(fā)展和推進(jìn)能力依舊參差不齊，并且航司直銷(xiāo)的發(fā)展將極度依賴(lài)移動(dòng)電商平臺(tái)，因此，航司移動(dòng)電商平臺(tái)的搭建的效率與速度將是未來(lái)公司競(jìng)爭(zhēng)力的核心。
隨著用戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣的變化，航空公司APP的用戶(hù)群體對(duì)整合服務(wù)的要求更高。未來(lái)，航空公司APP的應(yīng)用將更多的向上下游擴(kuò)展，增加變現(xiàn)渠道以支撐用戶(hù)日益增長(zhǎng)的出行需求。
創(chuàng)新和服務(wù)是快樂(lè)的嗎，這才是最重要的命題。
