12月18日，2017（第十五屆）中國互聯網經濟論壇在中國大飯店（北京）舉行，銷售易創(chuàng)始人兼CEO史彥澤在現場發(fā)表主題演講。他認為互聯網的核心革命是連接，連接是信息效率的利器，而企業(yè)最重要的連接，是企業(yè)與客戶之間的連接，當連接建立起來，才能進一步進行數字化，從而提供精準服務。服務經濟下，企業(yè)運營核心是品牌和客戶的緊密互動和連接，互聯網加的過程中，連接會促進一個品牌業(yè)務模式的變化，幫助企業(yè)實現服務個性化。銷售易在做的就是設計行業(yè)解決方案，幫助企業(yè)、品牌實現連接。
以下為演講實錄：
各位親愛的來賓大家早上好，非常感謝《互聯網周刊》給我這個機會能夠跟各位交流，對于整個互聯網，今天我看當下講了很多包括在醫(yī)療等各行各業(yè)的應用。接下來我在短短的時間里面跟大家作一個簡單的分享，我們是做什么的以及我們跟互聯網連接到底有什么樣的關系？
可能大家都知道銷售易是做管理，是企業(yè)級的應用軟件，這樣的應用軟件比較多，大家感興趣的是我們跟企業(yè)內部的業(yè)務怎么樣能夠實現流程自動化。我們能夠將服務的流程自動化，這個跟互聯網跟數字化連接到底有什么樣的關系？這個是2011年創(chuàng)立以來我們一直在反復的思考，以及當前在踐行的一些事情。
我們談了很多的互聯網、互聯網+，互聯網之前有一次革命是工業(yè)革命，工業(yè)革命最大的特點有蒸汽機，有工廠制造等等發(fā)明了很多東西。保證今天的BAT都是剛剛在創(chuàng)業(yè)，但是僅僅在十幾年之后我們想都不可以想象，在中國今天在全球500強的世界里頭，我們中國已經占據了幾個名額，這幾個公司都是互聯網級別的公司，所以互聯網的發(fā)展在中國這片土地上面來講速度是非常非常之驚人的。但是這一次互聯網革命很有意思，就是改變著我們的生活方方面面，這一次不像工業(yè)革命，我們周圍創(chuàng)造很多東西出來，這一次革命核心革命是連接，而其中一個連接就是滴滴出行，幾年前的滴滴出行，包括我作為打車的乘客，包括司機，其實一直都存在，只是滴滴這一個軟件將我們有需求的人連接了一下，連接之后這個效率大大提高了。我們看騰訊旗下的微信和QQ把線下人與人做了一次連接，我看點評將餐館和消費者整個做了一次連接，這一次連接在各個行業(yè)都在進行著，包括醫(yī)療領域里頭健康領域，我們都在談我們的醫(yī)院、我們的病人、我們的醫(yī)生這一些角色怎么能夠連接，而一旦連接起來將會產生非?？斓男实囊粋€變量。我們看到其實高效率的互聯網是因為連接之后信息導致整個效率做到革命性的變化。我們在講互聯網+了這么多年，但是大家可能非常深刻的想思考一下，這個+在我行業(yè)里頭如何才能落地，在每一個傳統(tǒng)領域怎么樣才能將連接了這個利器能利用到這行業(yè)里頭，作為消費者公司我們是做一家管理軟件的公司，幫企業(yè)能夠去跟他的客戶之間的關系能夠做的更好的一件事情。我們在反復的思考傳統(tǒng)的軟件公司包括我自己之前在ACP，這一種傳統(tǒng)公司它的軟件技術產生在2千年以前也就是工業(yè)革命的時候，在那個節(jié)點上面沒有互聯網級別的連接的技術，所以我們比較多的傳統(tǒng)軟件是關注在企業(yè)內部的ERP是我們的生產、制造、人、財、物、采、供、銷。我們講到傳統(tǒng)的關系是企業(yè)營銷、怎么獲客怎么能把客戶服務好。但是比較多也是關心到我們企業(yè)內部的這幾個部門之間的業(yè)務流程怎么能夠去做的比較精細、怎么能夠做到自動化。
對于創(chuàng)立這一家公司的時候我們一直在反思這幾個新型的互聯網技術效率是這么高？但是傳統(tǒng)的軟件公司一直沒有利用到社交網絡、移動互聯網，我們今天的物聯網、我們今天的AI。所有這一些技術能夠應用到我們企業(yè)里頭，將會給企業(yè)帶來一個什么樣的變化，這一些銷售公司一直從創(chuàng)立到現在我們一直在努力思考和踐行的點。但是作為連接企業(yè)、最重要的一個連接是誰？我們反復思考覺得企業(yè)最重要的一個連接應該是企業(yè)跟他客戶之間的連接。我們看到在工業(yè)經濟的一個最大的特點，是我們大規(guī)模標準化生產，我們把大規(guī)模標準化生產出來之后我們一般是推到渠道去，推到渠道之后消費者買了或者企業(yè)買了，但是這一些人怎么用我們的產品、怎么來用我們的服務，其實我們一概不知道，因為我們中間有幾層大大的一個中間商的中間。
在下一個階段中國快速進入服務經濟的時代，包括今天的消費升級我們都在講服務。如果要是做到服務經濟非常非常重要的一點，是我們怎么能夠更好的理解我們的客戶，我們去理解我們的客戶今天就有新的手段，怎么能夠去將我們的客戶能夠去做一個連接。
我們今天看我們買完汽車，我們跟4S店打交道，廠家根本不知道我是誰，也不知道我們怎么用這一個汽車，當我們去買了冰箱、買了彩電，從京東買來以后，其實海爾、格力他們也很難知道我們是誰，我們怎么用這個東西，我們在酒店去住多少次酒店，他們都有我們的信息，但是他們卻無法跟我們直接進行連接和互動，無法去對我們理解的更深刻，而且甚至于可以提供給我們一個機會讓我們直接去做很多的交易和做很多的服務，這是過去，但是現在互聯網的技術、微信的終端所以幫企業(yè)能夠去做連接的這一件事情就變的可行了。
所以這是我們看到互聯網對于企業(yè)來講的話能夠去驅動我們在企業(yè)運營過程中如何能夠用互聯網級別的技術跟企業(yè)最重要的角色客戶能夠連接，連接是第一步，連接完畢之后整個的流程能數字化。當所有的流程都能數字化，當連接起來之后我們沉淀的數據就足夠多，我們能夠理解到我們的客戶會更深刻，而且我們根據客戶跟我們互動所有的數據、所有的觸點我們去能夠提供更加精準、更加高效的客戶服務。這是每一個企業(yè)能夠去生存的最關鍵的一點。我們認為在服務經濟下面的話，每一個企業(yè)的核心非常重要一點是品牌，怎么能夠跟汽車客戶之間能夠進行緊密互動和連接。
在服務經濟下面我們來看就是整個的連接，但是我們具體說連接是怎么能夠產生的呢？這是銷售易核心的使命，我們使命是重塑企業(yè)和客戶的連接，幫助每一家企業(yè)能夠成就一個卓越的客戶關系。
我們怎么去做到這一點呢？我們其實用社交網絡的技術能力，能夠將我們每一個企業(yè)重新還原一下，因為傳統(tǒng)的管理軟件公司，我們在做軟件的時候包括ERP，CIM，我們看成業(yè)務流程自動化這么一件事，但是我們重新看到社交網絡看成人與人的連接，任何一個品牌在座的各位公司你們都會是一幫人聚在一起生產一個產品、一個服務，再賣給另外一波人群。這中間可能會有兩波人群一個是賣的過程中的經銷商，一個是服務的過程之中有可能是服務商。在有一些行業(yè)經銷商跟服務商可能是一波人。
對于我們來講讓企業(yè)跟外部的人群打通，我們可以看到像滴滴一樣，當你客戶連接化學反應。我們看到這是一個企業(yè)在一個企業(yè)里面我們可以看到有后端的生產制造的部門、這是我們傳統(tǒng)的ERP的供應鏈軟件和數字化的支撐。另外一塊就是前端銷售市場和客服是跟我們的客戶來進行獲客和打交道的部門。另外一個看外面的客戶大量今天外部客戶不管品牌愿不愿意跟我們連接，但是我們其實通過微博、微信通過一些垂直的網站我們都已經去連接起來了。這中間是產品包括我們的經銷商和服務商，怎么樣去將每一個角色跟外部的角色能夠連接打通呢？這對任何一個品牌的企業(yè)就變的非常非常重要，所以銷售易就通過給每一個角色一個移動端的APP，互相之間的關聯關系的業(yè)務流程能夠直接個性化的定義，最終能夠實現一個品牌不管是內部流程還是業(yè)務的自動化，更重要的是說怎么樣對我們的外部經銷商連接，外部合作伙伴連接能夠去做一個全新，甚至于包括今天有一個非常大的變化就是很多品牌產品可以被連接，就是通過物聯網的技術來連接。
我們來看一下幾個典型的例子，過去汽車生產出來推到4S店，每一個車主買完以后我們平常怎么開怎么用，可能對廠家理解是非常有限。我們再想一下新的場景，我們買了一部車以后掃一下二維碼，立即可以讓我關注了微信服務號或者下載一個車的APP，這個APP里面因為車輛發(fā)動機號碼是唯一，一下子將消費者跟車就整個的連接住了。而我APP上面可以看到這車是物聯網能夠搜集到所有的數據，這車所有的指標和數據信息我能實時在這兒看見，而且這車被人化了，可以告訴我主人你該去維修，主人你該去保養(yǎng)引擎，我出門之前點一下檢修、檢測在云端就可以整個幫我看一下這個車有什么問題，你該做什么樣的保養(yǎng)。如果我是一個女性對機械不太懂，但是車一旦出問題，自動告訴我說這個車已經出什么問題了？可能要換什么東西，你一看周圍的4S店里頭的點評怎么樣，如果這一些4S店點評服務特別好我就馬上預約，我不需要去打任何電話，因為我去跟他預約的時候，這個4S店也知道我是誰，我的車配置出了什么問題這一些信息都知道，很高效的預約一個時間節(jié)點去維修維修完了以后我去點評。
所以大家去想從品牌的角度我不僅僅是可以知道我的車在北京地區(qū)、每天的數據量。我有10萬輛車每一天車主行使的路徑、甚至于包括我的品牌再一個地區(qū)里頭壞的批次、壞的量，維修的情況是怎么樣。有多少備件是沒有換這些信息都知道，甚至對于消費者甚至一些用戶哪一些是危險駕駛都是可以知道，通過物聯網來實現。所以這中間對于一個品牌，對于客戶的理解，對于產品如何被使用的理解，就是一個全然全新的一個緯度。這個賦能品牌可以直接跟客戶進行互動，甚至這個客戶可以在上面提意見，其他的消費者可以點贊，我們做產品研發(fā)的這一些部門能夠第一時間，就像小米一樣，能夠看到我們客戶給我們的反饋給我們的意見是什么樣。我立即采納了這版本告訴他們下一個版本我們將會做這一功能。這整個的一套邏輯方面對于客戶關系來講這是全新的，更不要談我們對客戶進行更深層次的畫像。
在每一個區(qū)域買的我車大概都是一些什么樣的特點，這在區(qū)域里頭還沒有買我的是什么樣的人，我們通過營銷的手段怎么精準投放廣告給我們的目標客戶群體，這中間的客戶關系甚至于他可以積分，可以買我的備件可以買我很多直接的服務。這中間對于品牌關聯關系都非常不一樣，同樣的邏輯我們可以看到各行各業(yè)都適用，包括酒店行業(yè)、家電行業(yè)，其實賣了設備今天的物聯網都可以連接起來，所以這一些其實我們可以看到互聯網在跟各個行業(yè)+的過程當中非常重要的一點，是怎么樣能夠去跟你最關鍵的客戶甚至于你的經銷商、你的服務商、你的產品整個去做一次連接以后，這一次連接對會促進一個品牌它的業(yè)務模式的巨大變化。
大家再想一想當我的能夠去對我的客戶能夠有直接的連接，能有直接的理解之后，我可以去做的這個服務甚至于個性化，我們說服務經濟最大的特點是大規(guī)模個性化。但是大規(guī)模個性化在各行各業(yè)非常難以實現，但是我如果能跟客戶理解我能理解每一個客戶，我來做大規(guī)模個性化就有可能，因為我的客戶在下單之前他下單可以通過微信下單，這是一個個性化的訴求點。接到它以后我就可以生產再發(fā)給他，這種跟傳統(tǒng)的制造好了再扔到渠道里去推到消費者，這整個的業(yè)務模式將會發(fā)生一個很深刻的變化，所以這就是我們從軟件這一個緯度來看到整個接下來的社交網絡、移動互聯網、包括物聯網包括大數據AI，這一些技術的話將會對我們每一個傳統(tǒng)的行業(yè)深度服務客戶、深度理解客戶將帶來非常非常大的變化。所以這是我們銷售易核心區(qū)支撐的這一件事情。
但是這一件事情做起來是非常困難的，首先，每一個行業(yè)里頭連接的客戶是不一樣的，每一個行業(yè)的經銷商也不一樣，每一個行業(yè)從銷售到服務客戶的邏輯和流程都不一樣，對一家軟件服務商來說。我們覺得不應該讓每一個傳統(tǒng)企業(yè)來招一堆IT人員，自己進行開發(fā)。因為這中間有新型的技術產生，類似AI，所有的技術從頭開發(fā)的難度非常高，第二，業(yè)務在不同的變化中是需要不停的更改邏輯和應用。這中間如果沒有一個很靈活的，像樂高一樣的平臺來支撐的話，每一家企業(yè)都重復去制造是對資源的浪費，銷售易所做的事情就是客戶關系、獲客，一直到連接客戶和服務客戶，我們幫企業(yè)做整個通用組件和模塊，每一個品牌是需要快速通過自身的IT人員或者是行業(yè)的合作伙伴將任一個移動端APP設計出來，能夠快速實現場景連接，而不需要去投入幾十、上百號人員的研發(fā)團隊來研發(fā)整套體系。
所以銷售易的底層結構是通過Paas平臺來支撐每一個角色，從市場獲客開始到銷售、服務再到物聯網IOT里。再到我們現場服務的每個角色。這是我們針對垂直行業(yè)，在場景不一樣的情況下如何改變這一行業(yè)客戶連接關系的解決方案，如何實現新型的CRM。銷售易過去一直做的事情是實現從企業(yè)營銷到獲客的數字化管理，但是國內大量的企業(yè)都在關心在未來如何把客戶連接起來，但是今天在很重要的營銷、銷售市場客服整個的流程里頭，我們一點數字化都沒有。
如果我們連這個過程都不能數字化，未來讓服務客戶在每一個節(jié)點上面把效率和體驗能夠提升是不可思議的一件事情。所以說，今天消費升級倒逼每一個品牌不僅要改善核心產品、更重要的是說我們怎么樣為給客戶提供更貼心、更好的服務，但是這服務如果沒有數據、沒有數字化、沒有業(yè)務流程是非常困難的一件事情。這是從銷售的角度。
經銷商有幾百家店面。這是不是說每一個經銷商都需要給一堆的應用或者是讓店面天天打電話上匯報賣了多少，價格如何，返點情況怎么樣，我們想通過微信這種非常輕盈、非常簡單的方式讓所有的合作伙伴經銷商能夠連接進來，讓他們自己包括跟我們進行互動，而且可以互存，所有的東西都可以實現連接。這是從伙伴的角度。
另外一個就是客服，客服不僅僅是傳統(tǒng)，銷售易的客服更多是跟我們的產品進行連接，就是我剛才講的場景，包括客服跟我們的現場維修連接，通過物聯網，如果你的設備、你的云端的機器或者任意一個設備出現任何的問題，它就會自動報錯，自動出現一個代碼，這個代碼被識別以后就知道是什么問題，立即可以自動地派一張工單給服務人員，甚至服務人員確認后再派一張工單直接給現場維修人員，整個過程中，從機器出問題一直到現場維修服務人員去上門，整個過程是無縫和自動的。這就是客戶的體驗和服務的能力非常大的改變。這是我們說的現場服務，銷售易今天是一家做企業(yè)服務、云服務的公司，必須去考慮用這種新型的技術去重構原來已經很老很舊的企業(yè)管理軟件公司。銷售易整個的底層架構是基于云端，而且我們通過社交網絡能夠去看到企業(yè)與人與人的關系、人與人的連接，移動和社交就是連接，同時我們通過物聯網能夠去支撐客戶把設備和產品連接到云上面。我們通過微信掃碼可以直接將我們終端的產品跟我們的消費者去連接起來。整個這一個連接的路徑十年前是沒有的，但是今天因為新型技術的出現給了我們一個全新的可能，我們幫助每一個品牌、每一個企業(yè)連接的不僅僅是內部，而且還有外部整個的客戶、生態(tài)這一些關聯關系。這些能讓我們的業(yè)務模式產生全新的化學反應，能夠助力每一個品牌從標準化的生產時代進入到一個大規(guī)模的對客戶深度理解的個性化服務的時代。這是我們銷售易在做的事情。
最后就是不同的行業(yè)里面，我們底層的開發(fā)平臺能夠用我們的樂高組件快速服務各個行業(yè)，滿足不同的個性化的訴求。
我的演講就到這里結束，謝謝大家。
