說(shuō)起新零售概念的落地，不得不提起今年被媒體反復(fù)對(duì)比的兩大“生鮮驕子”：永輝的超級(jí)物種和阿里巴巴的盒馬鮮生。
2017年7月14日，馬云攜阿里巴巴眾人抵達(dá)北京十里堡盒馬鮮生品嘗海鮮，讓這個(gè)“生鮮巨獸”被推到了聚光燈之下，隨后也引發(fā)了消費(fèi)者們的嘗鮮狂潮。緊接著，9月29日，位于帝都石景山魯谷的永輝超市內(nèi)，超級(jí)物種在萬(wàn)眾矚目中正式開(kāi)業(yè)。作為新零售的兩大典型范例，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的落地后，如今他們的發(fā)展?fàn)顩r如何，又可以窺見(jiàn)新零售的哪些真面目呢？
超級(jí)物種VS盒馬鮮生
經(jīng)過(guò)一番走訪，雖然兩大新零售產(chǎn)品各有千秋，但也各有不足，筆者從各方面對(duì)兩家進(jìn)行了對(duì)比。
在經(jīng)營(yíng)模式上，超級(jí)物種背靠傳統(tǒng)的永輝超市的經(jīng)營(yíng)模式下，主打“生鮮+餐飲”，并以其他零售業(yè)務(wù)作為輔助，而盒馬鮮生則對(duì)線下超市完全進(jìn)行了重構(gòu)，生鮮、餐飲、外賣(mài)、超市等經(jīng)營(yíng)模式分別占據(jù)著盒馬鮮生的不同比重，阿里巴巴層表示，創(chuàng)造盒馬，不是單單為了要在線下開(kāi)店，而是希望通過(guò)線上驅(qū)動(dòng)淘系消費(fèi)數(shù)據(jù)能力。
在生鮮產(chǎn)品的種類(lèi)上，雖然兩家店在餐飲方面都主打海鮮、牛排、日料等，但盒馬鮮生品種較多，尤其是海鮮種類(lèi)，因此，從選購(gòu)到加工，盒馬店內(nèi)的人群也主要聚集于海鮮區(qū)域，對(duì)其他中餐、果汁、面包等窗口鮮有問(wèn)津。
在價(jià)格與受眾人群上，超級(jí)物種較為平價(jià)，受眾人群較為廣泛；而盒馬鮮生價(jià)格稍貴，更適合于有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的家庭和人群消費(fèi)。侯毅也曾表示，盒馬未來(lái)主要將服務(wù)三類(lèi)人群，第一，晚上大部分時(shí)間在家的家庭用戶；第二，基于辦公室人群將推出針對(duì)性便利店或輕餐；第三，周末會(huì)去超市帶著孩子出去走走的用戶。
在支付方式上，在超級(jí)物種選購(gòu)之后，消費(fèi)者可以選擇多種支付方式進(jìn)行便捷支付，而在盒馬鮮生選購(gòu)后則需要下載APP只能利用支付寶支付，雖然這一點(diǎn)所帶來(lái)的不便一直被人們所詬病，但確實(shí)培養(yǎng)了用戶的新消費(fèi)習(xí)慣，其背后的目的也是為了通過(guò)大數(shù)據(jù)挖掘用戶的消費(fèi)數(shù)據(jù)，跟蹤用戶的購(gòu)買(mǎi)行為，以便未來(lái)提供更精準(zhǔn)和個(gè)性化的服務(wù)。
在線上平臺(tái)方面，通過(guò)APP下單之后，兩家店都可以提供3公里內(nèi)最快30分鐘送達(dá)的服務(wù)。但盒馬鮮生店內(nèi)的全鏈路數(shù)字化外賣(mài)供應(yīng)鏈，效率更高更完備，這也為其超過(guò)50%的線上轉(zhuǎn)化率奠定了基礎(chǔ)。
在店內(nèi)服務(wù)方面，從顧客進(jìn)店、咨詢(xún)、選購(gòu)到支付，整個(gè)流程中超級(jí)物種的服務(wù)人員較盒馬鮮生更為專(zhuān)業(yè)。用戶體驗(yàn)來(lái)自于兩部分，一部分是產(chǎn)品，另一部分是服務(wù)，這也是能夠直接接觸用戶的至關(guān)重要的兩部分。良好的服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)過(guò)程，不僅可以更好地傳遞產(chǎn)品價(jià)值，還可以提升用戶的愉悅感，這作為附加價(jià)值對(duì)于提高用戶粘性有著重要的作用。最高級(jí)別的服務(wù)，不在于智能數(shù)據(jù)產(chǎn)品能夠完全脫離人為調(diào)控而單獨(dú)與人進(jìn)行交互，而在于情感的觸達(dá)。因此，具備專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的服務(wù)人員，對(duì)于新零售業(yè)務(wù)以及新零售思維能否觸達(dá)用戶這一環(huán)節(jié)起著尤為關(guān)鍵的作用。
新零售是對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的振興
十九大報(bào)告指出，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)增速將進(jìn)一步放緩，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的軟著陸，在扶持科技創(chuàng)新的同時(shí)，要把著力點(diǎn)放在實(shí)體經(jīng)濟(jì)上。而新零售不僅僅是基于技術(shù)之上的創(chuàng)新，實(shí)則更是振興實(shí)體經(jīng)濟(jì)的一種方式。
透過(guò)超級(jí)物種與盒馬鮮生的案例來(lái)，目前新零售的發(fā)展仍處于探索階段，在技術(shù)手段與經(jīng)營(yíng)模式上仍需創(chuàng)新，對(duì)于專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的需求也在不斷增加。雖然新零售還沒(méi)有完全顛覆消費(fèi)者傳統(tǒng)的消費(fèi)習(xí)慣，引發(fā)各行業(yè)大刀闊斧的改革與變化，但從目前收效來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)于新生事物的好奇與不斷提升的消費(fèi)欲望，促使他們非常容易接受并愿意認(rèn)可新零售這樣的新業(yè)態(tài)和新的消費(fèi)模式。能否完美承接消費(fèi)者的信任，商家仍面臨重重考驗(yàn)。
