互聯(lián)網(wǎng)向來(lái)是一個(gè)“你方唱罷我登場(chǎng)”的舞臺(tái)，被消費(fèi)太快，也會(huì)結(jié)束太早。但永遠(yuǎn)不會(huì)缺少“新”的誕生。這也準(zhǔn)確地反映了如今中國(guó)房地產(chǎn)與社區(qū)服務(wù)發(fā)展的關(guān)系，與互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)服務(wù)興起之原因。
社區(qū)服務(wù)興起的一方面與另一方面
中國(guó)房地產(chǎn)發(fā)展到今天，每年有3000億元的住宅銷售規(guī)模，但已經(jīng)進(jìn)入“后開發(fā)時(shí)代”，可以說(shuō)當(dāng)前房地產(chǎn)行業(yè)土地紅利時(shí)期已過(guò)，市場(chǎng)逐漸回歸理性走向成熟，更多房企也將發(fā)展策略轉(zhuǎn)向更多的周邊服務(wù)。
也正由此，可以說(shuō)讓億萬(wàn)社區(qū)用戶的需求擺在了眼前，給物業(yè)行業(yè)帶來(lái)了前所未有的機(jī)遇。一方面，物業(yè)行業(yè)保持著較快的發(fā)展勢(shì)頭；但另一方面，傳統(tǒng)物業(yè)行業(yè)也面臨從業(yè)人員素質(zhì)偏低、基礎(chǔ)服務(wù)難以專精、業(yè)務(wù)模式單一、人力成本高等不少問(wèn)題。
在機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的時(shí)代背景下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)急需應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+、政策環(huán)境、社會(huì)資本等外圍變化。而傳統(tǒng)的物業(yè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)在技術(shù)、資金等都顯得能力不足。以至于眾多社區(qū)服務(wù)平臺(tái)、APP紛紛接踵而至，也給了它們能夠創(chuàng)新發(fā)展的機(jī)遇。
“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”成為競(jìng)爭(zhēng)的主力軍
傳統(tǒng)實(shí)業(yè)想要改變就必須要?jiǎng)?chuàng)新。而社區(qū)服務(wù)的創(chuàng)新離不開“互聯(lián)網(wǎng)+”的加持。馬云曾談到，“未來(lái)沒(méi)有純粹的傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)公司，也沒(méi)有傳統(tǒng)的實(shí)業(yè)，只有實(shí)業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)去融合，把互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)成一個(gè)工具，形成整個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式和管理模式。”
值得一提的是，實(shí)惠作為一家專注社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域的企業(yè)，推出實(shí)惠PaaS平臺(tái)。它更像是一個(gè)提供各種資源的平臺(tái)和管家，當(dāng)物業(yè)公司從業(yè)主方了解到需求，便可以通過(guò)實(shí)惠PaaS尋求資源。而實(shí)惠則作為平臺(tái)的銜接方，連接商戶和物業(yè)公司兩端，使物業(yè)來(lái)更好的服務(wù)居民業(yè)主。
另外，國(guó)安社區(qū)也是其中一例。用全新的發(fā)展思維打造線上線下一站式的生活服務(wù)平臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化、提升人民生活水平。對(duì)社區(qū)需求深刻理解，使其針對(duì)性的提高業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化社區(qū)服務(wù)。
社區(qū)服務(wù)欲進(jìn)入千家萬(wàn)戶，必須樹立多元化服務(wù)的理念
以新技術(shù)的應(yīng)用為主要特征的社區(qū)服務(wù)創(chuàng)新，其作用的發(fā)揮必然要依托于各種具有不同功能的技術(shù)工具來(lái)實(shí)現(xiàn)。比如，目前已經(jīng)得到較為廣泛應(yīng)用的政務(wù)微博、微信公眾平臺(tái)、社區(qū)QQ群等。
但是，這些技術(shù)工具總體而言功能都比較單一，可以提供的服務(wù)相對(duì)較少，更多的是只能起到一個(gè)信息溝通的作用。而想要互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)真正地融入到社區(qū)服務(wù)當(dāng)中，必然還需要提供更為強(qiáng)大的技術(shù)工具。
另一方面，這些工具對(duì)于技術(shù)的要求都比較高，而社區(qū)業(yè)主群體水平不同。因此，社區(qū)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)為了能夠兼顧社區(qū)內(nèi)不同需求的人們，必須使得“智慧社區(qū)”平臺(tái)上的信息和功能不斷豐富和細(xì)化。
在功能設(shè)計(jì)上必須加以細(xì)致地考量，要將易用性和功能性相結(jié)合，否則所謂的“互聯(lián)網(wǎng)+”參與社區(qū)服務(wù)就會(huì)成為無(wú)本之木。而這也是很多業(yè)主對(duì)“智慧社區(qū)”顯得水土不服的關(guān)鍵原因。只有不斷優(yōu)化，提高企業(yè)服務(wù)能力的企業(yè)才能從優(yōu)秀走到卓越，而不僅僅是被盈利所驅(qū)。
極致客戶體驗(yàn)，“管家”是服務(wù)的核心載體
社區(qū)服務(wù)的核心始終是人。隨著消費(fèi)升級(jí)，人們開始追求更精致的生活體驗(yàn)，更豐富的產(chǎn)品和服務(wù)。而“管家”作為業(yè)主與物業(yè)的溝通橋梁和信任紐帶，則被越來(lái)越多的社區(qū)服務(wù)企業(yè)所重視。
目前，社區(qū)服務(wù)企業(yè)因戰(zhàn)略發(fā)展方向的不同，在管家體系的構(gòu)建上也呈現(xiàn)出不同的特征。比較典型的有，小區(qū)管家平臺(tái)——一站式智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)。為物業(yè)、開發(fā)商等提供包括第三方開放式平臺(tái)免費(fèi)合作、智慧社區(qū)管理平臺(tái)定制一站式智慧社區(qū)解決方案。而身為社區(qū)業(yè)主可以獲得包括社區(qū)購(gòu)物、生活、理財(cái)?shù)染蛹疑罘?wù)。
在“管家”服務(wù)上創(chuàng)新的企業(yè)不在少數(shù)。小區(qū)管家是一例。小區(qū)管家平臺(tái)的“智能管家”可以擔(dān)任即時(shí)回答業(yè)主反饋、隨時(shí)隨地發(fā)布通知公告，第一時(shí)間告知業(yè)主信息等角色。讓物業(yè)與業(yè)主之間的交流更方便、快捷。從而獲得更多社區(qū)居民的喜愛(ài)，用戶體驗(yàn)更好。這也說(shuō)明，社區(qū)服務(wù)企業(yè)如何管理“管家”也是服務(wù)體驗(yàn)提升的關(guān)鍵一環(huán)。
服務(wù)深度決定企業(yè)高度
無(wú)論是作為第三方服務(wù)平臺(tái)，連接物業(yè)、業(yè)主兩端；還是作為管家提供更多周到及時(shí)的服務(wù)，最終能夠讓業(yè)主在社區(qū)衣、食、住、行，更加便捷、高效，是其成功的主要因素。比如能夠解決傳統(tǒng)物業(yè)管理存在效率低的問(wèn)題；讓預(yù)約管家、家政、清潔工服務(wù)等能夠網(wǎng)上一鍵預(yù)約解決；讓上門提供醫(yī)療服務(wù)更加及時(shí)等。
加強(qiáng)信息安全建設(shè)，加大監(jiān)管力度是提高服務(wù)無(wú)法回避的問(wèn)題。“互聯(lián)網(wǎng)+”參與社區(qū)服務(wù)創(chuàng)新最大的優(yōu)勢(shì)來(lái)自于信息，同樣其軟肋也在于信息。而要做好信息的安全工作應(yīng)當(dāng)要確保在技術(shù)層面上信息資源的安全性。其次，要加強(qiáng)對(duì)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)管力度，以及對(duì)社區(qū)管理者的要求應(yīng)該有所提高。
社區(qū)服務(wù)企業(yè)需要通過(guò)改進(jìn)管理模式和提升服務(wù)質(zhì)量，雙管齊下，從而在滿足客戶需求與實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效發(fā)展之間找到平衡點(diǎn)。若一味追求服務(wù)質(zhì)量提升，卻忽視管理模式改進(jìn)，則會(huì)加大運(yùn)營(yíng)成本，甚至?xí)催^(guò)來(lái)影響服務(wù)質(zhì)量。完善、領(lǐng)先的管理體系，正逐漸成為行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的壁壘。
結(jié)語(yǔ)
社區(qū)服務(wù)回歸“以人為本”的本質(zhì)，是對(duì)服務(wù)的再一次認(rèn)知。只有“以客戶體驗(yàn)為中心，以服務(wù)為基礎(chǔ)”，不斷汲取標(biāo)桿企業(yè)的先進(jìn)理念及模式，才能共同推動(dòng)行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型。
