經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，使得人們?cè)桨l(fā)追求高品質(zhì)的生活。大眾利用閑暇時(shí)間出行旅游來豐富生活，已經(jīng)演變?yōu)樵偃粘２贿^的事情。
也正因?yàn)槿绱?，傳統(tǒng)的旅游公共服務(wù)平臺(tái)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足日趨增加的游客數(shù)量和更加復(fù)雜的游客需求。如何更好地服務(wù)游客日漸成為旅游服務(wù)平臺(tái)密切關(guān)注的話題。在此背景下，以快速發(fā)展的移動(dòng)信息技術(shù)為載體的旅游公共服務(wù)平臺(tái)，正借助大數(shù)據(jù)時(shí)代的優(yōu)勢(shì)發(fā)展迅猛。
旅游產(chǎn)業(yè)史詩，市場(chǎng)逐漸進(jìn)入穩(wěn)定期
回顧2016年的旅游市場(chǎng)，企業(yè)重組并購、資本遇冷、創(chuàng)業(yè)企業(yè)接連“跑路”，旅游行業(yè)面臨一次重大考驗(yàn)。大型OTA借力先進(jìn)技術(shù)和資本支持，在休閑旅游、商旅、機(jī)酒等領(lǐng)域異軍突起、勢(shì)不可擋，特別是在服務(wù)的便捷性、綜合化等方面都占據(jù)優(yōu)勢(shì)。相比之下，傳統(tǒng)旅行社則處于下風(fēng)，客戶流失、低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、毛利率越來越低、業(yè)務(wù)不斷收縮。似乎已經(jīng)很難扭轉(zhuǎn) “互聯(lián)網(wǎng)+”在線旅游服務(wù)平臺(tái)所帶來的新的行業(yè)洗牌局面。
據(jù)世界經(jīng)濟(jì)論壇《2017年旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)報(bào)告》顯示，2017年中國(guó)文化旅游資源指標(biāo)全球排名第一，2017年中國(guó)旅游總體競(jìng)爭(zhēng)力全球排名第15，比2016年上漲了2位，比5年前漲了40多位。
2017Q1在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模1659.4億元，同比增長(zhǎng)25%，較2016Q1增幅下降8個(gè)百分點(diǎn)，預(yù)計(jì)2017年在線旅游市場(chǎng)增速較為穩(wěn)定。網(wǎng)民增長(zhǎng)速度趨向平穩(wěn)，人口紅利帶來的流量逐步消退，在線旅游市場(chǎng)進(jìn)入穩(wěn)定期。
在漂亮的宏觀數(shù)據(jù)背后，無論是傳統(tǒng)的旅游業(yè)還是OTA，所面臨的挑戰(zhàn)也是前所未有的。消費(fèi)升級(jí)帶來的游客需求品質(zhì)化、個(gè)性化變革，對(duì)傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)和供給方式提出了新的挑戰(zhàn)。
OTA玩出新花樣
隨著消費(fèi)升級(jí)，旅游市場(chǎng)出現(xiàn)越來越多旅行者不同的旅行需求，然而目前OTA所能提供的服務(wù)比較有限，各家也在提高用戶體驗(yàn)上不斷努力。為吸引游客，提供更好的旅游體驗(yàn)和更加豐富的旅行方式，最近螞蜂窩和同程分別推出了新玩法，螞蜂窩聯(lián)合滴滴出行，推出“胡同專車”游北京；同程上線房車露營(yíng)頻道，進(jìn)入在線休閑領(lǐng)域的又一細(xì)分市場(chǎng)。
2017Q1在線旅游OTA營(yíng)收規(guī)模89.6億元，同比增長(zhǎng)34.6%，環(huán)比增長(zhǎng)16.2%，相比2016年，OTA營(yíng)收增速趨緩。度假交易額占比持續(xù)上升，2017Q1交易規(guī)模占比為15.9%，較上一季度上升0.6個(gè)百分點(diǎn)。隨著出境游、定制游的持續(xù)火熱，在線度假占比將持續(xù)上漲。
聰明的權(quán)衡
對(duì)危機(jī)的先覺意識(shí)才能觸動(dòng)變革。企業(yè)的自我轉(zhuǎn)變，實(shí)質(zhì)上仍然是對(duì)商業(yè)趨勢(shì)的順勢(shì)而為。
8月21日，中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2017年上半年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，在OTA在線旅游行業(yè)，商家除了收取高額退票費(fèi)外，捆綁消費(fèi)也成為新的投訴熱點(diǎn)。多家旅行服務(wù)平臺(tái)在線訂票存在消費(fèi)陷阱，消費(fèi)者在不知情的情況下，被平臺(tái)“熱心”幫忙勾選了航空保險(xiǎn)、酒店大禮包等付費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，頁面也不做提示或提示不明顯。如果消費(fèi)者不注意的話，直接點(diǎn)擊付費(fèi)，就會(huì)稀里糊涂地為不明賬單付錢。
對(duì)此，攜程定制“透明化報(bào)價(jià)”，把定制游各項(xiàng)費(fèi)用和服務(wù)費(fèi)拆分給用戶，讓定制供應(yīng)商不敢隨意虛高報(bào)價(jià)，也讓定制游價(jià)格門檻明顯下降。同時(shí)，攜程定制平臺(tái)發(fā)布業(yè)內(nèi)首個(gè)“定制旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，對(duì)每個(gè)定制的服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控。這一規(guī)則有利于促進(jìn)當(dāng)前價(jià)格虛高的定制游行業(yè)走向產(chǎn)品價(jià)格透明化。
企業(yè)并不缺少獲得用戶的機(jī)會(huì)，難的是沉淀下來用戶。企業(yè)能夠打破行業(yè)潛規(guī)則，立起新的標(biāo)桿，主動(dòng)迎合行業(yè)規(guī)范才能建立起長(zhǎng)期的用戶粘性。而易在理，難在做。
如何智慧地旅游，定制化服務(wù)成關(guān)鍵
智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)擁有著信息資訊傳輸、客流量預(yù)警、宣傳推廣、市場(chǎng)監(jiān)督等功能。與傳統(tǒng)旅游服務(wù)平臺(tái)相比，優(yōu)勢(shì)在于智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)能夠?qū)⒄c企業(yè)相結(jié)合，權(quán)威與誠(chéng)信相結(jié)合，切實(shí)保護(hù)游客切身利益。
隨著此平臺(tái)的不斷完善，消費(fèi)者、供應(yīng)商的參與度越來越高，相應(yīng)的平臺(tái)覆蓋范圍不斷擴(kuò)大、數(shù)據(jù)集成能力增強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)，從而達(dá)到服務(wù)更多的游客、提供更多更復(fù)雜的信息的目的。
目前，攜程商旅、途牛、驢媽媽等都推出了團(tuán)體頻道，為企業(yè)提供出行服務(wù)。一些小的做定制旅游的平臺(tái)并不多，例如：企游網(wǎng)推出“定制化方案+優(yōu)選優(yōu)配”，用互聯(lián)網(wǎng)思維提供企業(yè)創(chuàng)意出行服務(wù)，為中小企業(yè)節(jié)約出行服務(wù)成本，提高企業(yè)采購效率。
遨游網(wǎng)深耕“目的地服務(wù)+主題游”，定位中高端市場(chǎng)。此前，遨游網(wǎng)戰(zhàn)略投資“七洲網(wǎng)”，針對(duì)自助游產(chǎn)生的目的地服務(wù)需求，七洲網(wǎng)提供目的地服務(wù)包括接機(jī)、中文導(dǎo)游、門票、潛水、垂釣，服務(wù)范圍涉及全球七大洲。而定制游不僅僅是境內(nèi)游，出境游這一龐大的群體也不可忽略。
2017Q1中國(guó)在線住宿交易規(guī)模占比為19.2%，較上一季度略微下降0.4個(gè)百分點(diǎn)。在消費(fèi)升級(jí)和中產(chǎn)階級(jí)崛起的背景下人們對(duì)出游的品質(zhì)要求逐步提高，對(duì)住宿的需求也呈現(xiàn)個(gè)性化，因而未來中高端酒店及民宿等產(chǎn)品將逐漸受到用戶的青睞。Airbnb就是一例，憑借獨(dú)特、值得信賴的短租平臺(tái)，在旅游服務(wù)平臺(tái)中的占比名列前茅。
線上線下結(jié)融合發(fā)展才是王道
艾瑞咨詢對(duì)外發(fā)布的《2017年中國(guó)在線旅游度假市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，2016年中國(guó)在線旅游度假市場(chǎng)規(guī)模達(dá)962.9億元，途牛市場(chǎng)份額為19.4%，排名第一。此外，途牛還分別憑借28.3%、24.2%的市場(chǎng)份額位居在線跟團(tuán)游和在線出境游市場(chǎng)第一名。而途牛之所以能在2016年取得在線度假市場(chǎng)第一名的好成績(jī)，與其強(qiáng)化銷售網(wǎng)絡(luò)以及供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、完善產(chǎn)品品牌生態(tài)、推進(jìn)會(huì)員戰(zhàn)略等舉措不無關(guān)聯(lián)。
除了線上多渠道覆蓋，途牛在國(guó)內(nèi)擁有100多家區(qū)域服務(wù)中心，完成了國(guó)內(nèi)一、二線核心城市的布局，并逐步擴(kuò)展至三、四線城市，能夠?yàn)槌霭l(fā)地用戶提供全面的服務(wù)。用數(shù)字證明，旅游平臺(tái)若想在市場(chǎng)份額中占據(jù)領(lǐng)導(dǎo)地位，專供線上仍不是明智之舉。
結(jié)語
各行各業(yè)都在去中心化中尋求更高的效率和價(jià)值，從而降低成本。而我國(guó)這些產(chǎn)業(yè)鏈中依然存在大量的代理、中介等。行業(yè)新相貌需要企業(yè)去推動(dòng)，站在用戶的角度，以最便利、值得信賴的平臺(tái)獲取用戶的信任才是未來。
