12月16日，2016（第十四屆）中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)論壇在北京JW萬豪酒店舉行，在2016企業(yè)服務(wù)高峰論壇上，六度人和CEO張星亮發(fā)表主題演講。他認(rèn)為CRM要突破傳統(tǒng)的銷售漏斗模型，在社交全面網(wǎng)絡(luò)化的今天，商業(yè)逐漸趨向社交化，企業(yè)流程、管理等開始發(fā)生由內(nèi)向外的變革，從業(yè)者需要轉(zhuǎn)變思路，以創(chuàng)新應(yīng)對改變，把有限的資源變成無限的商機(jī)。
以下為演講實(shí)錄：
大家好！去年開始中國SaaS變的越來越火，企業(yè)服務(wù)成為整個投資界一個重要方向。越來越多的SaaS服務(wù)拿到了投資。在CRM領(lǐng)域我們也拿到了投資，我們希望把我們CRM領(lǐng)域一些創(chuàng)新在這個小論壇給大家做一個分享。
講到CRM，其實(shí)大家想最多是銷售論，這個銷售漏斗模型起源于美國，講了客戶端的整個過程，有客戶就會有銷售線索，有銷售線索就會有商機(jī)。接下來要不做商務(wù)，要不要做招投標(biāo)，這個銷售漏斗一直從國外到國內(nèi)。漏斗基本原則，無非就兩個，讓銷售變成一體，讓這個量更好，漏斗從PC移植到WEB，再移植到手機(jī)。多年以來，市場一直沒有突破，銷售額始終在幾千萬徘徊。
我們從互聯(lián)網(wǎng)過來的團(tuán)隊(duì)，最早拿到了投資，中國真正對接到的是銷售人員，我們看到中國最大量的銷售不需要銷售漏斗，所以我們對這個事情很懷疑。大家把我們叫做CRM，最早來自于社交化工具，我們在這里發(fā)現(xiàn)有兩個最關(guān)鍵創(chuàng)新點(diǎn)。
一個關(guān)鍵詞叫做企業(yè)社交化。什么叫企業(yè)社交化？首先我們知道一個人的社會關(guān)系全面網(wǎng)絡(luò)化。人的關(guān)系開始遷移到微信等，其實(shí)除了在網(wǎng)上有一個溝通工具以外，人的關(guān)系在微信里面網(wǎng)絡(luò)化。我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)在微信里面除了實(shí)現(xiàn)更便捷溝通之外，我們關(guān)系已經(jīng)移植到微信里面，我們會在乎微信里面的頭像，在乎朋友圈發(fā)什么東西，即便我們不見面，日積月累的朋友圈也會有大概的了解。
當(dāng)人的關(guān)系到網(wǎng)上之后，出現(xiàn)了社交化的商業(yè)。社交化商業(yè)我們其實(shí)經(jīng)常接觸，看到在朋友圈里面有人發(fā)一些產(chǎn)品，這些產(chǎn)品不僅是一個產(chǎn)品，可以去實(shí)現(xiàn)支付，然后甚至可以在里面做促銷。這樣的形勢越來越多，企業(yè)的系統(tǒng)也開始發(fā)生變化。企業(yè)開始在它的系統(tǒng)里面做越來越多流程，比如會在里面做活動報名，也會在里面做邀請。還發(fā)現(xiàn)里面可以做招聘，可以做產(chǎn)品介紹，所有這些業(yè)務(wù)做好之后發(fā)給員工，再由員工通過社交網(wǎng)絡(luò)散布到客戶那面，企業(yè)其實(shí)發(fā)生一個變化，企業(yè)原來的業(yè)務(wù)流程不管原來OA也好，采購也好，其實(shí)跟外面客戶沒有關(guān)系，這些業(yè)務(wù)在企業(yè)內(nèi)部走來走去。但是今天這個企業(yè)流程開始走向外部，通過員工社交網(wǎng)絡(luò)連接到客戶，這個數(shù)據(jù)產(chǎn)生客戶，回到企業(yè)流程里面。
企業(yè)組織也發(fā)生了變化，一個企業(yè)最早組織從企業(yè)到員工，隨著社交化的出現(xiàn)，他的組織開始往外擴(kuò)延，通過社交網(wǎng)絡(luò)連接客戶、經(jīng)銷商。以企業(yè)為中心的連接只有兩個，連接我們的員工，逐步移動互聯(lián)網(wǎng)和社交化出現(xiàn)，開始連接到客戶，從員工連接到經(jīng)銷商，從經(jīng)銷商連接到客戶。這時候我們發(fā)現(xiàn)給客戶打交道都叫CRM，前面加了一個S，是一個社交化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，這個系統(tǒng)里面做四個事情，第一個是銷售管理，第二個營銷管理，第三個客戶管理，第四個協(xié)同工作。我們發(fā)現(xiàn)SCRM所做的事情跟企業(yè)和客戶之間連接器，在上面可以做銷售、營銷、服務(wù)、協(xié)同。
這是我們CRM發(fā)現(xiàn)第一個創(chuàng)新，我們認(rèn)為這個創(chuàng)新在未來場景會走到各個企業(yè)里面。第二個事情——效率型軟件。我們知道早期員工大部分都是70、80后，現(xiàn)在逐步90后，帶來管理的變化。70后或者80初其實(shí)從小安全感比較缺失，并且家長都會要他小時候聽話，因?yàn)橛泻芏嘈值芙忝?。這幫人長大之后，相對在企業(yè)里面比較聽話。剛好碰到前十年以前，或者前五年之前，中國制造的時代，中國制造的時代最典型企業(yè)管理軟件數(shù)據(jù)什么？所有的人其實(shí)一個企業(yè)里面最寶貴其實(shí)是管理者，下面都是人手，強(qiáng)悍管理者就是管理的效率，所以很多軟件給企業(yè)上軟件，上軟件目的什么？員工不停的做一些工作，給管理者輸出一些表。
接下來發(fā)現(xiàn)這個事情隨著90后出現(xiàn)發(fā)生了變化。90后出來之后，90后很以自我為中心，他從小其實(shí)沒有缺乏安全感，不是要聽話，而是家長聽他的話，這幫人很有自主創(chuàng)新人。我們70、80后人跟偶像溝通時候，我們崇拜偶像。但是今天小孩子對偶像看法不一樣，這些人是很創(chuàng)新的人，而中國進(jìn)入中國創(chuàng)造的時代。中國創(chuàng)造時代表明了一個人才很重要，管理者很重要。
騰訊為什么爆發(fā)這么多產(chǎn)品，其實(shí)內(nèi)部創(chuàng)新出來，管理變的不重要，更多管理者組織一群有創(chuàng)造力挖掘他的創(chuàng)造力，更有效率工作，從而讓企業(yè)效率產(chǎn)生變化。這個時候我們會發(fā)現(xiàn)在管理者變化里面，我們會發(fā)現(xiàn)管理軟件已經(jīng)過時，真正要上一個軟件，判斷要提高的管理水平，今天在企業(yè)里面上一套軟件，能不能提高這里面員工效率變的第一需求。這個時候發(fā)現(xiàn)以前一個軟件的界面，如果是一個CRM軟件有些客戶的列表，客戶列表要求員工不停的用，我們的產(chǎn)品在這個事情上做一個變革。這些信息從社交網(wǎng)絡(luò)里面抓下來，幫銷售人員判斷他的商機(jī)，會反向推動銷售人員做事，主動告訴銷售人員今天你接觸100個客戶里面，有3個是高質(zhì)量客戶。他會告訴他有些客戶在流失，你是不是聯(lián)系他一下。
我們S將成為CRM的標(biāo)配，首先第一個S是銷售，真正的未來CRM應(yīng)該為銷售而生，不是為管理銷售而生。第二個我認(rèn)為未來CRM其實(shí)是一個外聯(lián)的系統(tǒng)，真正數(shù)據(jù)并不是從管理者到銷售，還是銷售到管理者，數(shù)據(jù)應(yīng)該從銷售走到客戶，客戶把數(shù)據(jù)反饋給銷售，促進(jìn)銷售干更多的事情。第三個，用智能方式賦能，這些產(chǎn)生數(shù)據(jù)反向驅(qū)動銷售人員，提高他的效率，提高他的工作率。
我們講到什么叫客戶成功，有人是說當(dāng)一個企業(yè)賣給了一個軟件給企業(yè)。未來SaaS時代這個客戶真正衡量客戶成功標(biāo)準(zhǔn)，你上這套軟件到底是要提高企業(yè)效率還是降低企業(yè)效率，這套軟件是不是真正為企業(yè)效率服務(wù)，而不是降低人的效率提高管理水平。第二個，我們接觸CIO，CIO是老板身邊，今天一個真正的CI標(biāo)準(zhǔn)，尤其國外很多CIO引進(jìn)一個軟件的時候，會引進(jìn)這個業(yè)務(wù)，給業(yè)務(wù)部門上系統(tǒng)，給銷售部門談一部分的KPI。
