在2016（第十四屆）中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)論壇召開的主論壇中，公瑾科技CEO張述剛、隨銳科技CEO舒騁、陽光印網(wǎng)CEO張紅梅、六度人和CEO張星亮、集奧COO吳海斌參加了圓桌對(duì)話環(huán)節(jié)。五位嘉賓針對(duì)論壇主題展開了充分的探討。五位嘉賓結(jié)合自身所在領(lǐng)域，針對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的升級(jí)進(jìn)行了有深度、有新意的陳述。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)應(yīng)有的發(fā)展態(tài)度，是用服務(wù)體驗(yàn)提升企業(yè)價(jià)值，通過直接互動(dòng)為最終用戶買單。
以下為對(duì)話實(shí)錄：
姜奇平：今天上午內(nèi)容非常的豐富，我已經(jīng)聽入迷了，這么短的時(shí)間內(nèi)請(qǐng)大家以王陽明的風(fēng)格，用最簡捷的語言介紹我們對(duì)體驗(yàn)的真經(jīng)，包括結(jié)合自己所做的，自己比較擅長的，講出自己體會(huì)。
張述剛：誰愿意為你的服務(wù)付費(fèi)就是你的服務(wù)體驗(yàn)做到了位。
張星亮：體驗(yàn)的過程感覺其實(shí)有蠻多變化的，隨著消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)的追求越來越高，隨著社交網(wǎng)絡(luò)的普及和移動(dòng)化的普及，企業(yè)到達(dá)消費(fèi)者的能力也增強(qiáng)了，企業(yè)跟消費(fèi)者的互動(dòng)在不斷的加強(qiáng)，原來企業(yè)對(duì)消費(fèi)者就是一句廣告詞，比如金利來是男人的世界，小米逐步把體驗(yàn)加深，賣小米手機(jī)把各個(gè)環(huán)節(jié)的產(chǎn)品展示都開展，開始進(jìn)入內(nèi)容營銷，再往后現(xiàn)在的電子商務(wù)越來越多的植入了直播，直播就增加了互動(dòng)，我們也看到更多的體驗(yàn)式的營銷，包括房地產(chǎn)開始出現(xiàn)用VR展示樓盤。我個(gè)人覺得體驗(yàn)的升級(jí)在在于它跟消費(fèi)者的互動(dòng)方式越來越多，讓消費(fèi)者更多的參與到企業(yè)的生產(chǎn)甚至是跟自己相關(guān)的利益中去了。
舒騁：這個(gè)話題我們有很深的體驗(yàn)，我們的主營是做視頻會(huì)議的服務(wù)，原來的客戶在開視頻會(huì)議的時(shí)候痛點(diǎn)很多，他只能在會(huì)議室里開會(huì)，如果買的是華為或者是寶利通的東西，不同的品牌無法互聯(lián)互通，我們設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候在想，互聯(lián)網(wǎng)的體驗(yàn)是什么呢？就是解決客戶痛點(diǎn)，當(dāng)你把客戶的痛點(diǎn)解決掉以后，就像他們前面二位嘉賓所提到的，客戶愿意為你買單的時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的價(jià)值就出來了。
第二個(gè)方面，我經(jīng)常自己做復(fù)盤，把我擺回到普通的消費(fèi)者，擺回到政企服務(wù)上，如果看某一家公司的產(chǎn)品和服務(wù)是不是基于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代有了真的創(chuàng)新，我們有一個(gè)質(zhì)樸的標(biāo)準(zhǔn)，是不是東西放到你的家中，它的生意就結(jié)束了，還是東西送到你門口生意才剛剛開始，后面跟進(jìn)的大數(shù)據(jù)服務(wù)、互動(dòng)服務(wù)、人工智能服務(wù)就跟進(jìn)了。
星亮是我們聯(lián)盟成員，他們做的是基于手機(jī)和無線互聯(lián)網(wǎng)端的企業(yè)銷售云管理，所以他們體會(huì)很深。我們也對(duì)比了，當(dāng)年我們買康佳、索尼、東芝電視買到家中是不是就結(jié)束了，東西不壞不會(huì)找他們，今天買樂視和小米這些互聯(lián)網(wǎng)電視，你的體驗(yàn)才剛剛開始而已。所以互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)工具，它改造了體驗(yàn)的基因也重造體驗(yàn)過程，這是互聯(lián)網(wǎng)的魅力所在。
張紅梅：我們?nèi)绾慰纯蛻趔w驗(yàn)?zāi)?？挺簡單是看客戶重?fù)購買率，客戶使用了你下一次還使用你，就說明你的客戶體驗(yàn)在提升，陽光易網(wǎng)創(chuàng)業(yè)到今天，我們的客戶重復(fù)購買率是85%，客戶用上我們了，基本上就上了癮，還有10%是作為中國一些中小企業(yè)是自動(dòng)的流失，基本上給了客戶很好的體驗(yàn)。這是特別不容易的，我們做定制品的采購品牌，定制品帶給客戶很好的體驗(yàn)是非常大的難題，定制品的需求復(fù)雜，交付周期也比較長，我們平臺(tái)是用幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化來做這件事：商品標(biāo)準(zhǔn)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。
進(jìn)入一家公司要開個(gè)會(huì)，又要去準(zhǔn)備一些名片，還要去準(zhǔn)備宣傳單，每個(gè)會(huì)場上的服務(wù)也不一樣。我們提供了統(tǒng)一的入口，找我們一家就可以了，越來越多SKU的提供，讓我們的服務(wù)越來越好，這是我們一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司2B的服務(wù)、企業(yè)級(jí)服務(wù)能不能給大家?guī)韮r(jià)值，是客戶是不是越來越喜歡我們了。一個(gè)投資人說過一個(gè)數(shù)據(jù)，他給我們介紹過三十個(gè)用戶，有29個(gè)在用，28.5個(gè)人都說特別好，因此客戶服務(wù)的重復(fù)購買率是我們最看重的。
吳海斌：集澳是數(shù)據(jù)開放公司，也是做企業(yè)級(jí)服務(wù)，我們是做2B、2C業(yè)務(wù)，我們的數(shù)據(jù)是幫助金融機(jī)構(gòu)或者其他的行業(yè)客戶來發(fā)覺真正底層客戶價(jià)值，我們的客戶對(duì)體驗(yàn)有兩方面，一是價(jià)值到底為他們帶來了什么，第二是口碑。價(jià)值如何看？我們的數(shù)據(jù)服務(wù)，我們給金融機(jī)構(gòu)提供營銷和風(fēng)控類的，提供洞察，告訴這個(gè)客戶可以吸引過來潛在客戶來提高價(jià)值，第二方面，服務(wù)客戶的過程是有風(fēng)險(xiǎn)的，你不要提供貸款從而減少貸款，這對(duì)金融機(jī)構(gòu)是非常直接的，認(rèn)為有用會(huì)幫助你使用續(xù)費(fèi)，也可以幫你轉(zhuǎn)接。有一次開全國十大CRO開會(huì)，討論兩個(gè)話題，其中有一個(gè)話題是有許多用過集奧風(fēng)控的數(shù)據(jù)，這就是口碑，這對(duì)我們是非常好的體驗(yàn)，對(duì)我們是非常好的價(jià)值。
張述剛：我跟張總第一次見，我可以分享一下，昨天財(cái)務(wù)給我簽的這個(gè)月的快遞費(fèi)用的單據(jù)，我們是對(duì)比很多家以后選了陽光印網(wǎng)，但是全國有120個(gè)門店，物料的印刷、傳遞、貨運(yùn)是很大的問題，我們上個(gè)月當(dāng)月運(yùn)費(fèi)的減少成本減少了30%，我想說企業(yè)服務(wù)和用戶服務(wù)體驗(yàn)，價(jià)格是敏感的，第二服務(wù)體驗(yàn)對(duì)我來說有沒有價(jià)值最重要，只要把服務(wù)體驗(yàn)做到我認(rèn)為我愿意付費(fèi)，交易就做成了！謝謝！
姜奇平：從聯(lián)想到樂視是有區(qū)別的，是為最終用戶買單，過去經(jīng)常是給中間用戶買單，應(yīng)該關(guān)注的是最后出錢的是誰，這是第一位發(fā)言的精髓。
怎么才能到最終用戶呢？要直接互動(dòng)，現(xiàn)在經(jīng)常講分享經(jīng)濟(jì)中的理論，意思是直接的觸及，要親自接觸，直播帶來親切的感覺，所有的感官直接可以接上，解決了怎么和最終用戶打交道，和中間用戶打交道是不一樣的規(guī)律。
第三個(gè)不是從交錢結(jié)束而是從交錢開始，這是現(xiàn)在財(cái)務(wù)理論重大的突破，是按買時(shí)點(diǎn)進(jìn)行結(jié)算，但是實(shí)際上體驗(yàn)不是，而是買了之后會(huì)不會(huì)退貨到用戶是不是滿意，心是不是動(dòng)，心動(dòng)財(cái)務(wù)是從這里開始算的，新的財(cái)務(wù)制度也出臺(tái)了，顯得很神秘的事變得可操作很經(jīng)典。
第四步，從用戶結(jié)帳到用戶滿意會(huì)出現(xiàn)什么現(xiàn)象呢？就是反復(fù)購買，復(fù)用，不滿意不會(huì)第二次買，第一次買就當(dāng)做上當(dāng)了，這個(gè)時(shí)候沒有回頭客了。
第五步，是最后一位是非常完滿的畫的句號(hào)，按照新的體驗(yàn)的財(cái)務(wù)報(bào)表，除了復(fù)用還要向別人推薦，就是口碑，這就成為以后硬財(cái)務(wù)指標(biāo)，因?yàn)閷?duì)方只有買了，而且是心甘情愿體驗(yàn)好才會(huì)向自己人推薦，與王陽明語錄結(jié)合在一起的新概念就出現(xiàn)了，只有在場的人得到了五言真經(jīng)，對(duì)于沒在場的人這是很大的遺憾。我代表《互聯(lián)網(wǎng)周刊》向在場的聽眾向五位嘉賓表示感謝！
