12月16日，2016年中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟論壇在京舉行，公瑾科技CEO張述剛在現(xiàn)場發(fā)表主題演講。他表示通過現(xiàn)代信息化服務(wù)手段，使傳統(tǒng)的生產(chǎn)能力得以提升，使整個行業(yè)得以產(chǎn)業(yè)升級是其前行的目標。服務(wù)體驗改朝換代，競爭力是企業(yè)存活的關(guān)鍵。
以下為演講實錄：
今天分享的主題是“于小微中，尋大事業(yè)”。今天講服務(wù)體驗改朝換代，但是現(xiàn)在體驗不是特別好。我們做的是中小微企業(yè)的財稅服務(wù)，中小微企業(yè)財稅服務(wù)跟市場傳統(tǒng)的財稅服務(wù)有什么不同？我們講服務(wù)體驗，在做這件事的時候服務(wù)體驗是什么？服務(wù)的對象是中國小微企業(yè)，小微企業(yè)服務(wù)體驗最關(guān)注的是什么？
第一，價格。我們服務(wù)的價格是傳統(tǒng)服務(wù)商價格的二分之一到三分之二。這樣的價格上如何做到持續(xù)營利和發(fā)展，這是擺在我們面前最重要的難題。這樣一個競爭價格下，如何保證服務(wù)內(nèi)容不被縮減這是很重要的問題。這樣的服務(wù)價格下，必須保證有很好的效率和服務(wù)質(zhì)量。
第二，感官體驗，就是用戶的使用體驗或者交互體驗。我們認為最重要的是人人交互和人機交互，人人交互是人與人打交道，人機交互更多體現(xiàn)在用戶使用層面，或者用戶體驗的過程。人機交互，首先人機交互層面中第一點是性能，在性能層面上任何一個好的應(yīng)用、任何一個好的互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，在性能上如果不能解決用戶性能體驗，所有做的多么有用的東西一切是免談，沒人有可以忍耐連續(xù)五秒以上的響應(yīng)時間。內(nèi)容的展現(xiàn)上，如何做到更友好、更智能，在這樣的交互過程中如何展現(xiàn)內(nèi)容、如何智能、如何更有效更人性化的展現(xiàn)，也是能夠吸引用戶停留和使用戶能使驗感官體驗提升的過程。整體人人交互層面上，因為機器代替不了人，任何的交互最后都落在人的層面上，人的層面上，我們認為人人交互最大的體驗點，就是傳遞的服務(wù)信息的不衰減，或者服務(wù)溝通效率的一致性。這三點上是人機交互過程中最重要的。
第三，問題反饋。在問題反饋上，什么樣的用戶體驗才是用戶愿意接受的過程？用戶體驗當(dāng)中問題反饋最最重要的一點是你的安心。在使用服務(wù)過程中和對你購買服務(wù)產(chǎn)生了問題，如何讓我安心，安心的機制決定了整個公司運營的能力。從理論體系上，從幾點進行總結(jié)，我們是做企業(yè)服務(wù)應(yīng)用的，做企業(yè)服務(wù)應(yīng)用過程中，如何做到你的服務(wù)是愿意有人付費購買的。剛剛創(chuàng)業(yè)的時候，投資人團隊和我們一起溝通，問我們是在做一個什么樣的企業(yè)，很多同事講了很多偉大的目標，但是實際上最后總結(jié)起來就是在做一件非常簡單的生意，用什么樣的服務(wù)成本去賣出什么樣的價格，有誰愿意用你付費，你就完成了你的創(chuàng)業(yè)。如果任何一個企業(yè)在做創(chuàng)業(yè)過程中或者在企業(yè)成長過程中，不以營利為目的，你的企業(yè)可能在未來的發(fā)展過程中一定走向不正確的道路上。
在人機交互的過程中有幾件是做的比較接地氣，第一人機交互過程中產(chǎn)品經(jīng)理做同業(yè)的賽道上，財稅服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)賽道上，產(chǎn)品經(jīng)理人員配置是20人，這20人產(chǎn)品經(jīng)理配置過程中，是所有賽道上產(chǎn)品經(jīng)理人數(shù)最多的，開發(fā)人員有110人，也是賽道上IT人員最多的。
如何保證人機交互用戶的體驗會更好，在產(chǎn)品經(jīng)理層面上舉一個例子，產(chǎn)品經(jīng)理最大的績效考評是由用戶使用團隊和內(nèi)部使用人員為企業(yè)提供服務(wù)，包含我們直接服務(wù)的企業(yè)。這兩個層面上，產(chǎn)品經(jīng)理績效里邊最大的打分是由產(chǎn)生的服務(wù)成本降低作為客觀打分標準，也就是說，我們的服務(wù)團隊平均客單價年服務(wù)成本的下降是他績效的主要考評。在IT人員或者產(chǎn)品經(jīng)理在互聯(lián)網(wǎng)的熏陶下，他們經(jīng)常會做一些非常炫酷、非常友好的交互體驗，但是他們通常會把簡單的事情復(fù)雜化。 一個很有效的制度是讓作為的產(chǎn)品經(jīng)理在設(shè)計的原形過程中，自己要模仿所有的場景，完整地跑完業(yè)務(wù)類型，通過這種強制性的手段，我們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)常會有一句話，“我真是豬腦子”，通常設(shè)計一個案例有一個Bug的時候覺得這樣是符合業(yè)務(wù)邏輯，但是這樣的業(yè)務(wù)邏輯單戶運行和百戶、千戶運行的效益成本是完全不成比例的。所以人機交互過程中整體的績效制度和體系是支撐人機交互運營過程中設(shè)計團隊重要的理念。
人人交互，機器替代不了人，跟人服務(wù)過程中最重要的手段是希望為我服務(wù)的人員保證統(tǒng)一性信息不衰減。在人人交互服務(wù)過程中最重要的點是保證服務(wù)的一致性、服務(wù)信息的不衰減。如何在這個過程中去建立內(nèi)部運營體制和績效體制也是非常重要的。我們做的過程中由專員制、團隊為專員服務(wù)，通過大量的IT信息化手段保證服務(wù)信息的不衰減。這就是人人服務(wù)。
問題反饋，談到安心，都是所有買服務(wù)最重要的一點。如果我買的服務(wù)，無論你講的多么好，但是我不能安心我就很難續(xù)費，當(dāng)不續(xù)費的時候，貨客成本延續(xù)下去的時候，我們的成本和支出和收益就不成比例?；ヂ?lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)大潮中分析了很多我們這樣賽道上的競品，發(fā)現(xiàn)在續(xù)費這一點上大家思考的角度不一樣，我們認為在整個企業(yè)服務(wù)過程中最重要的一點是你的持續(xù)的續(xù)費能力和持續(xù)的運營能力，決定了企業(yè)是否可以生存。在整個問題反饋機制過程中，采用的是專員制、采用的是用戶無過免責(zé)制。我的服務(wù)過程中只要不是用戶的責(zé)任，其他一切由我承擔(dān)。
在這樣的過程中，其實是有很多可以執(zhí)行強管控體制。舉個例子，因為每一個月新增用戶是以幾千計算的，在新增用戶中如何在內(nèi)部的流轉(zhuǎn)、服務(wù)是很大的運營考驗，今年年初大量用戶增長過程中發(fā)現(xiàn)在給用戶資料的過程中出現(xiàn)了資料的丟失。這樣的事故中，我們總結(jié)整個流程，發(fā)現(xiàn)要執(zhí)行強管控。
要達到這個效果，我們怎么去做呢？整體用IT信息化的手段去支撐這件事。原來經(jīng)常給大用戶做IT規(guī)劃，后來發(fā)現(xiàn)我們自己才需要真正的IT規(guī)劃，整個IT的投入占整個公司運營成本的三分之一到二分之一之間，這是非常重的投入。隨著IT投入的增加，運營能力的提升我們的服務(wù)成果也是顯著的。從今年的1月份到12月份，服務(wù)成本由單戶的服務(wù)成本四千多到現(xiàn)在七百多元，服務(wù)成本是顯著下降的?？蛻羰找鎻哪瓿醯奶潛p到今年12月份，交叉點效益是轉(zhuǎn)正的，收入和支出是成正比的，我們之間有了價差。
從單月收入20萬到單月收入破500萬，單月收入是可支配收入而不是流水，我們叫做可支配收入從20到500萬我們用了13個月?？傮w來說，用戶是我們的上帝，用戶是用腳來投票的，當(dāng)在今天講服務(wù)體驗改朝換代，當(dāng)你的服務(wù)體驗用付費的形式來支付服務(wù)體驗，這個過程中你的競爭力跟別人競爭力比較是企業(yè)存活的關(guān)鍵。
整個互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)過程中，大家經(jīng)常講顛覆，我從不講顛覆我們叫做產(chǎn)業(yè)升級，我們通過現(xiàn)代信息化服務(wù)手段，使傳統(tǒng)的生產(chǎn)能力得以提升，使整個行業(yè)得以產(chǎn)業(yè)升級是我們的目標。
慧算賬，您的簡單財稅，謝謝大家！
