近日，河南新鄉(xiāng)胖東來(lái)的開(kāi)業(yè)引起消費(fèi)者熱捧，開(kāi)業(yè)之日，人潮涌動(dòng)，巨大的客流量逼得老板不得不暫時(shí)關(guān)門(mén)。曾被批評(píng)過(guò)于理想主義、但仍以服務(wù)取勝的胖東來(lái)再次回歸人們視野，施展好服務(wù)的號(hào)召力。
胖東來(lái)是二三線(xiàn)城市打造良好服務(wù)的典范，海底撈則是廣為人知的火鍋品牌，兩者的好服務(wù)都為他們贏得了好口碑，集聚了大量人氣。好服務(wù)能抓住客戶(hù)的心，好服務(wù)需要好員工，好員工需要好的企業(yè)文化。如此，才能以直達(dá)消費(fèi)者的“好”來(lái)贏得民心。
好服務(wù)離不開(kāi)無(wú)微不至的關(guān)心
好的服務(wù)是什么？首先，是從細(xì)節(jié)出發(fā)將周到考慮落地，這離不開(kāi)硬件設(shè)施的打造。胖東來(lái)購(gòu)物商場(chǎng)配備了母嬰室、無(wú)障礙衛(wèi)生間、直飲水、吸煙室、租借充電寶及萌款購(gòu)物車(chē)等，這些必要的配套設(shè)施使逛商場(chǎng)成了令人舒適、放松的事情。在內(nèi)陸三線(xiàn)城市，可能只有胖東來(lái)能做到這樣。
胖東來(lái)的員工總是積極熱情，無(wú)微不至，有時(shí)甚至令你不好意思。工作人員在下雨下雪時(shí)，會(huì)給顧客自行車(chē)座上套一個(gè)塑料袋子。同時(shí)，胖東來(lái)秉承“用真品，換真心；不滿(mǎn)意，就退貨”的理念，堅(jiān)持完善服務(wù)體系，這對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是巨大的福音。
好服務(wù)來(lái)自于專(zhuān)業(yè)精神
李東來(lái)認(rèn)為，要做好一名合格的營(yíng)業(yè)員，須從商品的原材料來(lái)源、質(zhì)地、加工工序、性能用途等方面全方位進(jìn)行了解，同時(shí)要懂得專(zhuān)業(yè)的分揀方式、封裝和擺放，才能更好地陳列商品、介紹商品。
在海底撈的服務(wù)團(tuán)隊(duì)里，后廚傳菜組的小伙子們被譽(yù)為“飛虎隊(duì)隊(duì)員”。他們的速度和準(zhǔn)確度都被廣泛認(rèn)可，如此高的效率來(lái)自于平日的苦練，把一件簡(jiǎn)單事情打磨好的毅力。越付出越專(zhuān)業(yè)，在一件專(zhuān)業(yè)的事情上做足功夫，以令人尊敬的專(zhuān)業(yè)性回報(bào)客戶(hù)。
正所謂“術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻”，日本廁所專(zhuān)業(yè)人士新津春子因?yàn)樽顣?huì)打掃衛(wèi)生，被封為日本“國(guó)寶級(jí)匠人”。她的“作品”是面積76平方米的“東京羽田機(jī)場(chǎng)”，連續(xù)四年被評(píng)為“世界上最干凈的機(jī)場(chǎng)”。她是清潔劑專(zhuān)家，能夠?qū)?0度種清潔劑的使用方法倒背如流，也能快速分析產(chǎn)生污漬的原因和組成成分。她懂得不同材質(zhì)地面相應(yīng)的最佳處理方法，知道如何沖配清潔劑效果最佳。
工作沒(méi)有高低貴賤之分，關(guān)鍵在于專(zhuān)業(yè)，要挖掘可能性，要做到極致。
好服務(wù)來(lái)自于對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)同
海底撈張勇認(rèn)為“只要我們遵循勤奮、敬業(yè)、誠(chéng)信的信條，我們的雙手是可以改變一些東西的?！狈?wù)行業(yè)的人做好本職工作，通過(guò)辛勞付出活出一份尊嚴(yán)，這是商業(yè)的價(jià)值所在。服務(wù)不是帶有奴性的、低人一等的，而是平等交易，通過(guò)自己的努力與人便利。這才是真正的服務(wù)。
記得有一張民國(guó)時(shí)期的圖片，一位擦皮鞋的工作人員耐心細(xì)致地在為一位西裝革履的人擦鞋。這幅畫(huà)面無(wú)尊卑貴賤之分，大家各自付出?！耙蝗罩瑁俟に篂閭洹?，任何人的生活都離不開(kāi)他人，所以服務(wù)的價(jià)值在于雙贏。有些人過(guò)于浮躁，過(guò)于急功近利，什么事情都是一竿子買(mǎi)賣(mài)，而非長(zhǎng)久之計(jì)，讓人看不到未來(lái)的接續(xù)與希望。
天亦變而道不變，且道不遠(yuǎn)人，服務(wù)的價(jià)值、勞動(dòng)的意義值得思考與認(rèn)同。
好服務(wù)是企業(yè)文化的精魂
商業(yè)的本質(zhì)是以精良的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足相應(yīng)需求。何為服務(wù)呢？商品不是服務(wù)，如何出售商品才是服務(wù)。商家不能單把顧客視作一種購(gòu)買(mǎi)物品的存在體，人與人之間應(yīng)該有尊重和服務(wù)意識(shí)。在不辭奔波的行商人身上，充滿(mǎn)著為人服務(wù)的精神。
好服務(wù)來(lái)自于好員工，好員工需要優(yōu)良企業(yè)文化的塑造。企業(yè)若要成長(zhǎng)并長(zhǎng)久，沒(méi)有以關(guān)心員工為基礎(chǔ)的文化，沒(méi)有提升服務(wù)的文化氛圍，將會(huì)成一潭死水、停滯不前。為員工著想，以尊重為前提，以誠(chéng)相待、以人為人才是企業(yè)長(zhǎng)存與發(fā)展之道。
以專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)精神服務(wù)所需，并提升員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)可與自信，企業(yè)將自帶磁性。
