云智慧副總裁陸興海
大家下午好。很榮幸今天跟大家分享關于產(chǎn)品力提升，包括體驗方面的內(nèi)容進行溝通和分享。在座的大家負責技術的，比如我是開發(fā)，我是測試的有沒有？很少。在座的我覺得還是偏前端營銷多一些。我今天的題目是《云時代的產(chǎn)品力提升》。首先簡單跟大家介紹一下云智慧。云智慧，我們是一家聚焦到應用性能管理方面的專業(yè)型的技術公司。說到這個可能大家一下子就有些云里霧里了。因為一聽到應用性管理，一聽到偏技術層面的詞，可能覺得這跟我好想不是特別相關，或者我理解上還是有些吃力。實際上，應用性能跟我們的用戶體驗，跟我們的產(chǎn)品力提升是直接相關的。為什么相關呢？下面會跟大家不斷的來闡述這個問題。我相信身邊的人或者自己都在做這樣的一件事，就是創(chuàng)業(yè)。實際上，已經(jīng)有非常非常多的創(chuàng)業(yè)公司了，非常非常多的創(chuàng)業(yè)公司在每個行業(yè)，每個領域自己在默默的奮斗，在耕耘，我覺得這個大家都是為了實現(xiàn)自己的夢想。我們創(chuàng)業(yè)的時候不管新興領域的創(chuàng)業(yè)，還是老公司轉型，我創(chuàng)業(yè)的時候需要考慮哪些事呢？為什么我們要創(chuàng)業(yè)呢？我們考慮在哪些點呢？其實很簡單，因為當今時代我們叫云時代，包括大數(shù)據(jù)，包括移動互聯(lián)網(wǎng)，各種新興技術驅動，驅動完成之后變成了對我們生活、學生、工作、社交各個行業(yè)，各個領域方面的改變。尤其今年國家把互聯(lián)網(wǎng)+又提到了一個非常高的程度?；ヂ?lián)網(wǎng)+是把我們的傳統(tǒng)的行業(yè)，通過互聯(lián)網(wǎng)的方式來進行轉變。另外，互聯(lián)網(wǎng)+也有一個概念，就是說通過這種新技術的驅動，衍生出來非常多的新興的服務的業(yè)態(tài)或者模式。其實云智慧作為基于互聯(lián)網(wǎng)+的衍生的技術型服務公司就是這樣出現(xiàn)的。
我們可以看到，我們每天的工作、學習、生活、社交都是技術，我們的大數(shù)據(jù)，移動互聯(lián)網(wǎng)來驅動的。實際上，我們在做這些事的時候，我們可以圍繞著創(chuàng)業(yè)，創(chuàng)業(yè)的時候，我有一個很好的想法，我這個想法都有了，我可能就差一個APP或者WEB網(wǎng)站。我業(yè)務上線了但是不知道用戶在哪里？還有市場怎么推？實際上圍繞這些問題來分析的時候，我們避免不了回答一個問題，就是說我們企業(yè)不管是大是小，它的核心競爭力在哪里？所以核心競爭力就非常重要。當然提到核心競爭力，這個不是新概念了，核心競爭力每個人都有自己的想法。有的人說核心競爭力是我的技術，我的技術建立了很高的技術壁壘，這是我的核心競爭力。有的人說核心競爭力是我的品牌力。我的品牌很強，我的核心競爭力很高。但是傳統(tǒng)型公司認為我的銷售力很好，我的核心競爭力也有很大的體現(xiàn)。有人說這些都不對，人才才是企業(yè)的核心競爭力，我覺得這個是對的，但是每個人對這個的理解是完全不一樣的。但是我們不能忽視產(chǎn)品力是核心競爭力里一個非常重要的要素。
馬化騰在做一次采訪的時候回答了一個問題，他說我們所有的資源都是加法。資源加法這個很容易理解，但是產(chǎn)品力才是企業(yè)核心競爭力，才是企業(yè)致勝的非常關鍵的要素。這里我們第一次提到產(chǎn)品力的概念了。
提出產(chǎn)品力之后，我們說產(chǎn)品力這個概念又包含哪些要素呢？因為產(chǎn)品力我們表現(xiàn)出來的是說產(chǎn)品收了很多錢，或者用戶用的非常爽，這些都是產(chǎn)品力。產(chǎn)品力包括哪些要素呢？其實非常多，但這里我們云智慧提煉了一個觀點，就是用戶體驗是產(chǎn)品力的根本。為什么提出這個概念呢？這是與大家分享一個小故事，我有一天在燕郊，夏天特別熱，我頭發(fā)特別長，我去樓下理發(fā)店理發(fā)，我也沒看就進去了。進去后屋子特別黑，一個中年婦女說，上去，洗吧。整個過程花了不到10分鐘，我就出去了。我轉身一看，中老年專業(yè)理發(fā)。這是一個體驗了。
前些天我去了一個高大上的理發(fā)店，去的時候人比較多，等位置的時候送各種免費的飲料，包括洗發(fā)的過程特別細致入微，而且剪的時候理發(fā)師不斷跟你溝通，都非常細致。后來我離開的時候人家沒給我推銷，我自己就辦了幾千塊錢的卡。我就說用戶體驗對每個用戶的感知或者說他的消費的影響。
產(chǎn)品力理念有一個專業(yè)的詞，叫用戶心理閾值的觸發(fā)。心理閾值的觸發(fā)值是什么意思呢？就是通過我的產(chǎn)品和服務來觸發(fā)用戶的消費或者使用產(chǎn)品的想法或者沖動。這樣的話就能引發(fā)用戶后續(xù)的很多行為。
用戶體驗到底是什么，它包含哪些要素？實際上這里再分享一下，用戶體驗大家都有理解。像漂亮的像我們現(xiàn)在提出來扁平化，這不僅是產(chǎn)品視覺上的扁平化，同時還包括信息到達層的扁平化。我們產(chǎn)品設計的功能，切中了用戶的痛點，產(chǎn)品做的很極致，體驗當然也會很好。
云時代來臨后，傳統(tǒng)的針對宕機層面的要素已經(jīng)慢慢的不是Block的因素了。每個公司都有運維，要保證機器和系統(tǒng)在持續(xù)的這段時間內(nèi)要保證它是穩(wěn)定的，它是沒有問題的，前幾年是Block因素，現(xiàn)在有很多成熟的解決方案和方法，現(xiàn)在這已經(jīng)不是什么問題了。什么是問題呢？現(xiàn)在是用戶體驗對業(yè)務層面的影響，已經(jīng)成為現(xiàn)在云時代大家最關心的一個問題了。這個問題造成的就是把用戶體驗的問題前置了，他關心的不僅僅是IT系統(tǒng)層面的問題，而更加關心的是我們的系統(tǒng)對用戶的影響的問題。
我們的云智慧，我們出了一款產(chǎn)品，叫透視寶，它的口號是透視性能瓶頸，成就卓越體驗。我們做這款產(chǎn)品的初衷，想通過這款產(chǎn)品解決用戶的應用系統(tǒng)出現(xiàn)的各種，比如說宕機或者性能緩慢的問題，來幫助我們的企業(yè)的技術人員來解決他們IT層面的問題，第一，定位問題，第二，發(fā)現(xiàn)和解決問題。這款產(chǎn)品不僅支持技術，后面還會拓展展開再講。我們?nèi)ツ暝诒边叺囊粋€酒店舉辦了一次新發(fā)布會，到今年正好是一年過去了。一年過去之后我們這個產(chǎn)品也從一個呱呱落地的小嬰兒變成了一個可以服務很多大型企業(yè)的成熟的商業(yè)產(chǎn)品，這里有很多的想法和故事我覺得可以進一步跟大家再分享一下。
其實，這個就是剛才跟主持人溝通的，這個是我們干貨的東西，云智慧透視寶。我們剛才說了它是解決用戶體驗，解決應用性能緩慢和宕機的問題。它到底是什么樣的產(chǎn)品呢？我們這里有一個定義，這個定義就是說我們是面向業(yè)務，基于端到端的一體化應用性能管理平臺。再解釋一下是什么意思？首先我們每個人都用APP，然后都用WEB頁面，WEB頁面可能越來越少，現(xiàn)在雙十一大家可能基本都用手機APP來訪問買東西的。其實這些商品的信息都是有數(shù)據(jù)庫，每家提供的數(shù)據(jù)庫來存儲的。前端用戶看見的是商品的列表，點上去之后看商品的詳情頁面，我可以在上面說加入購物車，然后支付，用各種優(yōu)惠券。這是用戶觸摸得到，然后能看得到的這些操作功能。我們端到端的用戶體驗，這個實際上我們在前端，我們是對用戶的體驗做了監(jiān)控。我們就可以對用戶的體驗進行量化的考核。什么意思呢？說白了，用戶用這個APP不爽，這是一個體驗。不爽的原因是什么，哪塊不爽，不爽的程度是什么？比如點查看商品的按紐，想看看這個裙子是什么樣子，我想買。但是轉了半天出不來，這個時間就很重要，是0.5秒出來還是過了10秒還出不來。如果按照一個標準規(guī)定，如果這個東西3秒還出不來，我覺得超過常人忍耐極限，這就很差了，我們可以發(fā)現(xiàn)用戶的量化指標。前端也包括WEB，我們用不同的瀏覽器來訪問網(wǎng)站，網(wǎng)站到底打開的速度是多少，哪些圖片出不來，你想播視頻的特別卡和慢，這都體現(xiàn)到用戶端的用戶體驗。
我們提出一個概念是端到端，一體化，這是什么意思呢？因為越到后端不是用戶關心的，我們真正用戶是不會關心這些事的。但是我們公司的這些技術人員和支撐人員，比如我們的運維和開發(fā)，他們特別關心我們后端的問題，比如點了一個按紐，程序會自動的，比如登錄，會把這些數(shù)據(jù)發(fā)到后端，我要驗證登錄的有效性。這個時候這個請求我們會從網(wǎng)絡層穿透了我們防火墻，到后端的服務器，到最后端的數(shù)據(jù)庫和物理機器。這幾端都串通起來發(fā)現(xiàn)，后端出了問題，其實對我們的用戶體驗影響也非常大。比如說我們的機器特別慢，磁盤已經(jīng)快滿了，或者CPU占的非常高了，內(nèi)存也不行了，這個時候間接反饋到前面，我們想想，用戶體驗肯定也是不好的，因為后端都支撐不了了。所以我們這里抽象了幾個環(huán)節(jié)，應用的每個環(huán)節(jié)都會影響到我們最終的用戶體驗。我們可以幫助我們的開發(fā)和運維人員第一時間找到影響應用性能流失的噪音，或者說瓶頸。發(fā)現(xiàn)問題后我們會告警，會有很多的分析報告，就可以解決用戶體驗的問題。所以說這個是我們非常重要的一張圖。
當然，企業(yè)從它的IT層面和關注點是不一樣的，所以我們產(chǎn)品解決問題的層次也是不太一樣的。比如我們最底端是硬件、機房、操作系統(tǒng)，網(wǎng)絡設備，虛擬設備，還有中間件，等等的。剛才提到了如果這些東西出了性能問題，會對上層造成很大的影響。我們產(chǎn)品有對應的解決方案和支撐，在這方面進行監(jiān)控。中間層比如我們用JAVA不同類似語言的特點，我們針對這一層也做了性能方面的監(jiān)控。這個我們可以做到什么呢？你的代碼寫的非常糟糕，你的代碼執(zhí)行時間特別長，這個時候我們可以監(jiān)控到代碼層面。還有上面的業(yè)務系統(tǒng)，還有最上面的是用戶端的體驗分析了。用戶端的體驗分析，我們有APP，我們有WEB網(wǎng)站，這個時候我們通過一定的技術手段從用戶端來抓取我們所需要的性能指標數(shù)據(jù)，最終來進行整合分析。所以說它是一體的關聯(lián)的一個解決方案的一張圖，我們在每個層次，每個層面都做了非常多的設計和開發(fā)，就是說把所有應用的交互的閉環(huán)我們都覆蓋住了，這是最全的。只要任何一個應用層面出了問題，我都可以告訴你哪塊出了問題。
我們這個產(chǎn)品的價值，我們最關鍵的剛才已經(jīng)提到了，本質上來講它是解決用戶體驗問題的。在不同的人員，不同的角色我們是怎么解決的呢？比如給業(yè)務人員，他們在用傳統(tǒng)的方式，比如用戶投訴了，像性能問題，打不開了？我們客服人員能做什么呢，其實他們做的很少。舉個例子，像前年的時候我買一個手機的時候，它是第一次放這個手機，我覺得挺好。我買的時候交費，我光交費就交了一下午，最后才提交成功，因為他們的系統(tǒng)崩潰了，因為很多人涌上來它的系統(tǒng)支撐不了。我問客服，我說這個時候能不能買？客服人員只能說我們技術人員正在解決，我建議你晚些時候再試試。這個對我們運營人員來講，其實他們需要知道哪些業(yè)務環(huán)節(jié)，比如我們的網(wǎng)站，我們的APP我們有很多的業(yè)務環(huán)節(jié)，用戶用的時候，比如用戶登錄的時候，比如一萬人登錄有多少人成功呢？如果是一千人成功，那九千人意味著登錄都失敗了。我們就拒絕了九千個機會。所以對于業(yè)務人員，他們要了解，你這個系統(tǒng)因為性能問題，會造成多大的損失，這個損失的程度是多少。這是非常關鍵的一個指標。因為這個的話會影響到我們業(yè)務的營收。
針對我們的運維，運維是公司的一類群體，針對他們的話我們的產(chǎn)品能夠像一張清晰的拓撲圖，這張圖是反映整個企業(yè)的IT和業(yè)務系統(tǒng)的架構。傳統(tǒng)來講，我們現(xiàn)在沒有很好的產(chǎn)品或者沒有很好的解決方案來畫出這樣一張圖，如果能畫也是手動畫出來。這個我們和一些技術比較強的公司在聊，比如跟聚美，他說我們找五個或者三個非常自身的架構師，針對現(xiàn)有的系統(tǒng)進行摸排把這個圖畫出來。這個時候沒有很好辦法的時候，我們就沒有辦法清晰的表達你系統(tǒng)的整個架構。如果系統(tǒng)架構都表達不清楚的時候，我都不知道系統(tǒng)誰跟誰有關聯(lián)，誰壞了會影響到誰，我都是不清楚的，通過這個手段可以有一個清晰的圖，來清晰的反映出來你的構圖狀態(tài)。
我們再舉一個稍微技術一點的例子。比如一個人登錄，之后會去后臺的數(shù)據(jù)庫取一些用戶的，比如收件地址、性別、愛好，就是基本的數(shù)據(jù)，這些都是存在數(shù)據(jù)庫里了。我們給一家用戶診斷的時候，發(fā)現(xiàn)用戶登錄的時候，程序員寫的代碼出了一些問題，他去后端取這個客戶信息的時候取了200次，就是不斷取。我們知道取一次就好了，為什么取那么多次呢？就是因為代碼方面寫的不合理因素造成的這個問題。這個時候可以從代碼層面幫助開發(fā)人員非常快的解決這個問題。如果能夠非?？旖鉀Q問題，整個產(chǎn)品交付速度和迭代速度就會提高。
對管理團隊提供報告內(nèi)容。像周報，可以告訴你這周多少人因為性能問題跑掉了，多少人因為緩慢的問題不爽了。這些緩慢問題到底影響業(yè)務多少，少了多少個訂單。比如跑了一百個人，這一百個人造成了訂單的損失是多少，然后再乘以單價，這個對業(yè)務量的影響我們就能很清晰的評估出來，而且這是量化的手段。
上面就是我們的產(chǎn)品能幫助的四類人員，幫助不同層面的他們的訴求。這里列舉了我們公司的用戶，比如我們最近做的，是一家全球最大的咖啡連鎖店，還有其他的。
云智慧是做性能的，性能管理是屬于性能領域的一方面，我們同時還有性能監(jiān)控和性能測試。這里面再簡單講一下我們的性能測試。性能測試，我們上線的時候促銷，我的系統(tǒng)能支撐多少人我不知道。大家可能做一些測試的工作，我們這個就是解決這個工作的。同時我們還能做性能管理以及性能監(jiān)控方面的工作。
