云智慧副總裁陸興海
大家下午好。很榮幸今天跟大家分享關(guān)于產(chǎn)品力提升，包括體驗方面的內(nèi)容進(jìn)行溝通和分享。在座的大家負(fù)責(zé)技術(shù)的，比如我是開發(fā)，我是測試的有沒有？很少。在座的我覺得還是偏前端營銷多一些。我今天的題目是《云時代的產(chǎn)品力提升》。首先簡單跟大家介紹一下云智慧。云智慧，我們是一家聚焦到應(yīng)用性能管理方面的專業(yè)型的技術(shù)公司。說到這個可能大家一下子就有些云里霧里了。因為一聽到應(yīng)用性管理，一聽到偏技術(shù)層面的詞，可能覺得這跟我好想不是特別相關(guān)，或者我理解上還是有些吃力。實際上，應(yīng)用性能跟我們的用戶體驗，跟我們的產(chǎn)品力提升是直接相關(guān)的。為什么相關(guān)呢？下面會跟大家不斷的來闡述這個問題。我相信身邊的人或者自己都在做這樣的一件事，就是創(chuàng)業(yè)。實際上，已經(jīng)有非常非常多的創(chuàng)業(yè)公司了，非常非常多的創(chuàng)業(yè)公司在每個行業(yè)，每個領(lǐng)域自己在默默的奮斗，在耕耘，我覺得這個大家都是為了實現(xiàn)自己的夢想。我們創(chuàng)業(yè)的時候不管新興領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)，還是老公司轉(zhuǎn)型，我創(chuàng)業(yè)的時候需要考慮哪些事呢？為什么我們要創(chuàng)業(yè)呢？我們考慮在哪些點呢？其實很簡單，因為當(dāng)今時代我們叫云時代，包括大數(shù)據(jù)，包括移動互聯(lián)網(wǎng)，各種新興技術(shù)驅(qū)動，驅(qū)動完成之后變成了對我們生活、學(xué)生、工作、社交各個行業(yè)，各個領(lǐng)域方面的改變。尤其今年國家把互聯(lián)網(wǎng)+又提到了一個非常高的程度?；ヂ?lián)網(wǎng)+是把我們的傳統(tǒng)的行業(yè)，通過互聯(lián)網(wǎng)的方式來進(jìn)行轉(zhuǎn)變。另外，互聯(lián)網(wǎng)+也有一個概念，就是說通過這種新技術(shù)的驅(qū)動，衍生出來非常多的新興的服務(wù)的業(yè)態(tài)或者模式。其實云智慧作為基于互聯(lián)網(wǎng)+的衍生的技術(shù)型服務(wù)公司就是這樣出現(xiàn)的。
我們可以看到，我們每天的工作、學(xué)習(xí)、生活、社交都是技術(shù)，我們的大數(shù)據(jù)，移動互聯(lián)網(wǎng)來驅(qū)動的。實際上，我們在做這些事的時候，我們可以圍繞著創(chuàng)業(yè)，創(chuàng)業(yè)的時候，我有一個很好的想法，我這個想法都有了，我可能就差一個APP或者WEB網(wǎng)站。我業(yè)務(wù)上線了但是不知道用戶在哪里？還有市場怎么推？實際上圍繞這些問題來分析的時候，我們避免不了回答一個問題，就是說我們企業(yè)不管是大是小，它的核心競爭力在哪里？所以核心競爭力就非常重要。當(dāng)然提到核心競爭力，這個不是新概念了，核心競爭力每個人都有自己的想法。有的人說核心競爭力是我的技術(shù)，我的技術(shù)建立了很高的技術(shù)壁壘，這是我的核心競爭力。有的人說核心競爭力是我的品牌力。我的品牌很強(qiáng)，我的核心競爭力很高。但是傳統(tǒng)型公司認(rèn)為我的銷售力很好，我的核心競爭力也有很大的體現(xiàn)。有人說這些都不對，人才才是企業(yè)的核心競爭力，我覺得這個是對的，但是每個人對這個的理解是完全不一樣的。但是我們不能忽視產(chǎn)品力是核心競爭力里一個非常重要的要素。
馬化騰在做一次采訪的時候回答了一個問題，他說我們所有的資源都是加法。資源加法這個很容易理解，但是產(chǎn)品力才是企業(yè)核心競爭力，才是企業(yè)致勝的非常關(guān)鍵的要素。這里我們第一次提到產(chǎn)品力的概念了。
提出產(chǎn)品力之后，我們說產(chǎn)品力這個概念又包含哪些要素呢？因為產(chǎn)品力我們表現(xiàn)出來的是說產(chǎn)品收了很多錢，或者用戶用的非常爽，這些都是產(chǎn)品力。產(chǎn)品力包括哪些要素呢？其實非常多，但這里我們云智慧提煉了一個觀點，就是用戶體驗是產(chǎn)品力的根本。為什么提出這個概念呢？這是與大家分享一個小故事，我有一天在燕郊，夏天特別熱，我頭發(fā)特別長，我去樓下理發(fā)店理發(fā)，我也沒看就進(jìn)去了。進(jìn)去后屋子特別黑，一個中年婦女說，上去，洗吧。整個過程花了不到10分鐘，我就出去了。我轉(zhuǎn)身一看，中老年專業(yè)理發(fā)。這是一個體驗了。
前些天我去了一個高大上的理發(fā)店，去的時候人比較多，等位置的時候送各種免費(fèi)的飲料，包括洗發(fā)的過程特別細(xì)致入微，而且剪的時候理發(fā)師不斷跟你溝通，都非常細(xì)致。后來我離開的時候人家沒給我推銷，我自己就辦了幾千塊錢的卡。我就說用戶體驗對每個用戶的感知或者說他的消費(fèi)的影響。
產(chǎn)品力理念有一個專業(yè)的詞，叫用戶心理閾值的觸發(fā)。心理閾值的觸發(fā)值是什么意思呢？就是通過我的產(chǎn)品和服務(wù)來觸發(fā)用戶的消費(fèi)或者使用產(chǎn)品的想法或者沖動。這樣的話就能引發(fā)用戶后續(xù)的很多行為。
用戶體驗到底是什么，它包含哪些要素？實際上這里再分享一下，用戶體驗大家都有理解。像漂亮的像我們現(xiàn)在提出來扁平化，這不僅是產(chǎn)品視覺上的扁平化，同時還包括信息到達(dá)層的扁平化。我們產(chǎn)品設(shè)計的功能，切中了用戶的痛點，產(chǎn)品做的很極致，體驗當(dāng)然也會很好。
云時代來臨后，傳統(tǒng)的針對宕機(jī)層面的要素已經(jīng)慢慢的不是Block的因素了。每個公司都有運(yùn)維，要保證機(jī)器和系統(tǒng)在持續(xù)的這段時間內(nèi)要保證它是穩(wěn)定的，它是沒有問題的，前幾年是Block因素，現(xiàn)在有很多成熟的解決方案和方法，現(xiàn)在這已經(jīng)不是什么問題了。什么是問題呢？現(xiàn)在是用戶體驗對業(yè)務(wù)層面的影響，已經(jīng)成為現(xiàn)在云時代大家最關(guān)心的一個問題了。這個問題造成的就是把用戶體驗的問題前置了，他關(guān)心的不僅僅是IT系統(tǒng)層面的問題，而更加關(guān)心的是我們的系統(tǒng)對用戶的影響的問題。
我們的云智慧，我們出了一款產(chǎn)品，叫透視寶，它的口號是透視性能瓶頸，成就卓越體驗。我們做這款產(chǎn)品的初衷，想通過這款產(chǎn)品解決用戶的應(yīng)用系統(tǒng)出現(xiàn)的各種，比如說宕機(jī)或者性能緩慢的問題，來幫助我們的企業(yè)的技術(shù)人員來解決他們IT層面的問題，第一，定位問題，第二，發(fā)現(xiàn)和解決問題。這款產(chǎn)品不僅支持技術(shù)，后面還會拓展展開再講。我們?nèi)ツ暝诒边叺囊粋€酒店舉辦了一次新發(fā)布會，到今年正好是一年過去了。一年過去之后我們這個產(chǎn)品也從一個呱呱落地的小嬰兒變成了一個可以服務(wù)很多大型企業(yè)的成熟的商業(yè)產(chǎn)品，這里有很多的想法和故事我覺得可以進(jìn)一步跟大家再分享一下。
其實，這個就是剛才跟主持人溝通的，這個是我們干貨的東西，云智慧透視寶。我們剛才說了它是解決用戶體驗，解決應(yīng)用性能緩慢和宕機(jī)的問題。它到底是什么樣的產(chǎn)品呢？我們這里有一個定義，這個定義就是說我們是面向業(yè)務(wù)，基于端到端的一體化應(yīng)用性能管理平臺。再解釋一下是什么意思？首先我們每個人都用APP，然后都用WEB頁面，WEB頁面可能越來越少，現(xiàn)在雙十一大家可能基本都用手機(jī)APP來訪問買東西的。其實這些商品的信息都是有數(shù)據(jù)庫，每家提供的數(shù)據(jù)庫來存儲的。前端用戶看見的是商品的列表，點上去之后看商品的詳情頁面，我可以在上面說加入購物車，然后支付，用各種優(yōu)惠券。這是用戶觸摸得到，然后能看得到的這些操作功能。我們端到端的用戶體驗，這個實際上我們在前端，我們是對用戶的體驗做了監(jiān)控。我們就可以對用戶的體驗進(jìn)行量化的考核。什么意思呢？說白了，用戶用這個APP不爽，這是一個體驗。不爽的原因是什么，哪塊不爽，不爽的程度是什么？比如點查看商品的按紐，想看看這個裙子是什么樣子，我想買。但是轉(zhuǎn)了半天出不來，這個時間就很重要，是0.5秒出來還是過了10秒還出不來。如果按照一個標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，如果這個東西3秒還出不來，我覺得超過常人忍耐極限，這就很差了，我們可以發(fā)現(xiàn)用戶的量化指標(biāo)。前端也包括WEB，我們用不同的瀏覽器來訪問網(wǎng)站，網(wǎng)站到底打開的速度是多少，哪些圖片出不來，你想播視頻的特別卡和慢，這都體現(xiàn)到用戶端的用戶體驗。
我們提出一個概念是端到端，一體化，這是什么意思呢？因為越到后端不是用戶關(guān)心的，我們真正用戶是不會關(guān)心這些事的。但是我們公司的這些技術(shù)人員和支撐人員，比如我們的運(yùn)維和開發(fā)，他們特別關(guān)心我們后端的問題，比如點了一個按紐，程序會自動的，比如登錄，會把這些數(shù)據(jù)發(fā)到后端，我要驗證登錄的有效性。這個時候這個請求我們會從網(wǎng)絡(luò)層穿透了我們防火墻，到后端的服務(wù)器，到最后端的數(shù)據(jù)庫和物理機(jī)器。這幾端都串通起來發(fā)現(xiàn)，后端出了問題，其實對我們的用戶體驗影響也非常大。比如說我們的機(jī)器特別慢，磁盤已經(jīng)快滿了，或者CPU占的非常高了，內(nèi)存也不行了，這個時候間接反饋到前面，我們想想，用戶體驗肯定也是不好的，因為后端都支撐不了了。所以我們這里抽象了幾個環(huán)節(jié)，應(yīng)用的每個環(huán)節(jié)都會影響到我們最終的用戶體驗。我們可以幫助我們的開發(fā)和運(yùn)維人員第一時間找到影響應(yīng)用性能流失的噪音，或者說瓶頸。發(fā)現(xiàn)問題后我們會告警，會有很多的分析報告，就可以解決用戶體驗的問題。所以說這個是我們非常重要的一張圖。
當(dāng)然，企業(yè)從它的IT層面和關(guān)注點是不一樣的，所以我們產(chǎn)品解決問題的層次也是不太一樣的。比如我們最底端是硬件、機(jī)房、操作系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，虛擬設(shè)備，還有中間件，等等的。剛才提到了如果這些東西出了性能問題，會對上層造成很大的影響。我們產(chǎn)品有對應(yīng)的解決方案和支撐，在這方面進(jìn)行監(jiān)控。中間層比如我們用JAVA不同類似語言的特點，我們針對這一層也做了性能方面的監(jiān)控。這個我們可以做到什么呢？你的代碼寫的非常糟糕，你的代碼執(zhí)行時間特別長，這個時候我們可以監(jiān)控到代碼層面。還有上面的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，還有最上面的是用戶端的體驗分析了。用戶端的體驗分析，我們有APP，我們有WEB網(wǎng)站，這個時候我們通過一定的技術(shù)手段從用戶端來抓取我們所需要的性能指標(biāo)數(shù)據(jù)，最終來進(jìn)行整合分析。所以說它是一體的關(guān)聯(lián)的一個解決方案的一張圖，我們在每個層次，每個層面都做了非常多的設(shè)計和開發(fā)，就是說把所有應(yīng)用的交互的閉環(huán)我們都覆蓋住了，這是最全的。只要任何一個應(yīng)用層面出了問題，我都可以告訴你哪塊出了問題。
我們這個產(chǎn)品的價值，我們最關(guān)鍵的剛才已經(jīng)提到了，本質(zhì)上來講它是解決用戶體驗問題的。在不同的人員，不同的角色我們是怎么解決的呢？比如給業(yè)務(wù)人員，他們在用傳統(tǒng)的方式，比如用戶投訴了，像性能問題，打不開了？我們客服人員能做什么呢，其實他們做的很少。舉個例子，像前年的時候我買一個手機(jī)的時候，它是第一次放這個手機(jī)，我覺得挺好。我買的時候交費(fèi)，我光交費(fèi)就交了一下午，最后才提交成功，因為他們的系統(tǒng)崩潰了，因為很多人涌上來它的系統(tǒng)支撐不了。我問客服，我說這個時候能不能買？客服人員只能說我們技術(shù)人員正在解決，我建議你晚些時候再試試。這個對我們運(yùn)營人員來講，其實他們需要知道哪些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，比如我們的網(wǎng)站，我們的APP我們有很多的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，用戶用的時候，比如用戶登錄的時候，比如一萬人登錄有多少人成功呢？如果是一千人成功，那九千人意味著登錄都失敗了。我們就拒絕了九千個機(jī)會。所以對于業(yè)務(wù)人員，他們要了解，你這個系統(tǒng)因為性能問題，會造成多大的損失，這個損失的程度是多少。這是非常關(guān)鍵的一個指標(biāo)。因為這個的話會影響到我們業(yè)務(wù)的營收。
針對我們的運(yùn)維，運(yùn)維是公司的一類群體，針對他們的話我們的產(chǎn)品能夠像一張清晰的拓?fù)鋱D，這張圖是反映整個企業(yè)的IT和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的架構(gòu)。傳統(tǒng)來講，我們現(xiàn)在沒有很好的產(chǎn)品或者沒有很好的解決方案來畫出這樣一張圖，如果能畫也是手動畫出來。這個我們和一些技術(shù)比較強(qiáng)的公司在聊，比如跟聚美，他說我們找五個或者三個非常自身的架構(gòu)師，針對現(xiàn)有的系統(tǒng)進(jìn)行摸排把這個圖畫出來。這個時候沒有很好辦法的時候，我們就沒有辦法清晰的表達(dá)你系統(tǒng)的整個架構(gòu)。如果系統(tǒng)架構(gòu)都表達(dá)不清楚的時候，我都不知道系統(tǒng)誰跟誰有關(guān)聯(lián)，誰壞了會影響到誰，我都是不清楚的，通過這個手段可以有一個清晰的圖，來清晰的反映出來你的構(gòu)圖狀態(tài)。
我們再舉一個稍微技術(shù)一點的例子。比如一個人登錄，之后會去后臺的數(shù)據(jù)庫取一些用戶的，比如收件地址、性別、愛好，就是基本的數(shù)據(jù)，這些都是存在數(shù)據(jù)庫里了。我們給一家用戶診斷的時候，發(fā)現(xiàn)用戶登錄的時候，程序員寫的代碼出了一些問題，他去后端取這個客戶信息的時候取了200次，就是不斷取。我們知道取一次就好了，為什么取那么多次呢？就是因為代碼方面寫的不合理因素造成的這個問題。這個時候可以從代碼層面幫助開發(fā)人員非常快的解決這個問題。如果能夠非?？旖鉀Q問題，整個產(chǎn)品交付速度和迭代速度就會提高。
對管理團(tuán)隊提供報告內(nèi)容。像周報，可以告訴你這周多少人因為性能問題跑掉了，多少人因為緩慢的問題不爽了。這些緩慢問題到底影響業(yè)務(wù)多少，少了多少個訂單。比如跑了一百個人，這一百個人造成了訂單的損失是多少，然后再乘以單價，這個對業(yè)務(wù)量的影響我們就能很清晰的評估出來，而且這是量化的手段。
上面就是我們的產(chǎn)品能幫助的四類人員，幫助不同層面的他們的訴求。這里列舉了我們公司的用戶，比如我們最近做的，是一家全球最大的咖啡連鎖店，還有其他的。
云智慧是做性能的，性能管理是屬于性能領(lǐng)域的一方面，我們同時還有性能監(jiān)控和性能測試。這里面再簡單講一下我們的性能測試。性能測試，我們上線的時候促銷，我的系統(tǒng)能支撐多少人我不知道。大家可能做一些測試的工作，我們這個就是解決這個工作的。同時我們還能做性能管理以及性能監(jiān)控方面的工作。
