華夏銀行電子銀行部主任吳曉軍
未來(lái)銀行，從目前BANK3.0的意思是說(shuō)未來(lái)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)不在，服務(wù)無(wú)處不在，它會(huì)嵌入到各種生活場(chǎng)景去，逐漸過(guò)渡到BANK4.0的時(shí)代，即適時(shí)而在，應(yīng)需而現(xiàn)。華夏銀行電子銀行部處長(zhǎng)吳曉軍表示，未來(lái)銀行的金融服務(wù)將通過(guò)合作伙伴，通過(guò)各種平臺(tái)的鏈接，把觸角延伸到隨時(shí)隨地拿起來(lái)直接可以用的生活場(chǎng)景里面去。
以下為演講實(shí)錄：
今天給大家一塊分享我們?nèi)A夏銀行對(duì)未來(lái)銀行的一些觀點(diǎn)。我們的標(biāo)題叫做“適時(shí)而在，應(yīng)需而現(xiàn)”，這個(gè)是其他的一些微信雜志和論壇，或者評(píng)論的文章里面原來(lái)已經(jīng)有的觀點(diǎn)，今天跟大家一塊分享一下這里面的具體內(nèi)容。
未來(lái)銀行，從BANK3.0的意思是說(shuō)未來(lái)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)不在，服務(wù)無(wú)處不在，它會(huì)嵌入到各種生活場(chǎng)景去，這是BANK3.0的作者提出來(lái)的觀點(diǎn)。這種觀點(diǎn)肯定有它的道理，從我們的研究來(lái)講，BANK3.0目前可能是這樣的，就是網(wǎng)點(diǎn)不在，服務(wù)無(wú)處不在，逐漸過(guò)渡到BANK4.0的時(shí)代，即適時(shí)而在，應(yīng)需而現(xiàn)，一會(huì)兒我會(huì)講到底什么是適時(shí)而在，到底什么是應(yīng)需而現(xiàn)。
我們看一個(gè)對(duì)比，3.0時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)不在，至少在現(xiàn)在這個(gè)時(shí)候，我覺(jué)得可能在未來(lái)十年當(dāng)中，網(wǎng)點(diǎn)估計(jì)還是會(huì)在的，至少有那么幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)在，可能網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量會(huì)減少，但是客戶體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)還是會(huì)存在的。但是服務(wù)無(wú)處不在，我們是非常贊同的，舉個(gè)例子，我們?cè)谔詫毶腺?gòu)物，如果按照平時(shí)來(lái)說(shuō)，我們要做生意的話，都是到銀行匯款然后進(jìn)行支付，在淘寶購(gòu)物我們直接支付了，通過(guò)支付寶和微信等支付工具。在這些支付工具的后面是銀行在做支撐，如果沒(méi)有銀行在，你們的銀行卡如果沒(méi)有辦，你們沒(méi)有簽快捷支付，也沒(méi)有簽網(wǎng)銀支付，那么你可能就收不了，你至少有充值，所以說(shuō)服務(wù)無(wú)處不在就體現(xiàn)在我們的淘寶購(gòu)物過(guò)程中，體現(xiàn)在我們的滴滴打車支付過(guò)程中，體現(xiàn)在我們?cè)谏虉?chǎng)買東西刷卡的過(guò)程中。所以，銀行的這個(gè)服務(wù)，無(wú)論是支付也好，還是匯款也好，還是投資理財(cái)也好，其服務(wù)可能嵌入在我們的各種生活場(chǎng)景里。對(duì)我們個(gè)人來(lái)講是生活場(chǎng)景，對(duì)一些企業(yè)來(lái)講，不僅僅是生活場(chǎng)景，而是貿(mào)易的場(chǎng)景，交易的場(chǎng)景。所以說(shuō)，銀行的服務(wù)是通過(guò)各個(gè)合作伙伴，通過(guò)馬化騰先生所講的鏈接一切、鏈接人與信息的。金融服務(wù)通過(guò)合作伙伴，通過(guò)各種平臺(tái)的鏈接，把觸角可以延伸到隨時(shí)隨地拿起來(lái)直接會(huì)用的生活場(chǎng)景里面去。
適時(shí)而在、應(yīng)需而現(xiàn)可能比BANK3.0還進(jìn)一步，它的基礎(chǔ)就是大數(shù)據(jù)和云計(jì)算的興起。今天的主題是智慧金融，智慧金融最基礎(chǔ)的一個(gè)特征就是必須有大數(shù)據(jù)的支撐，你如果想用大數(shù)據(jù)分析結(jié)果來(lái)支持智慧金融的話，那么你可能就得用現(xiàn)在的云計(jì)算來(lái)做大數(shù)據(jù)的支撐。舉個(gè)身邊的例子，就拿大家比較熟悉的網(wǎng)上購(gòu)物為例，假設(shè)我剛剛一分鐘之前在京東上買了一個(gè)手機(jī)，魅8，剛剛出來(lái)，大概4000塊錢，然后我還繼續(xù)在網(wǎng)上瀏覽著。一分鐘之后，京東跳出來(lái)一個(gè)對(duì)話框，顯示現(xiàn)在已經(jīng)降價(jià)了，3000塊錢就可以買得到，這時(shí)候你是不是很生氣？你剛剛還賣4000塊錢，現(xiàn)在就3000塊錢，怎么回事？那就不是適時(shí)而在了。當(dāng)然，京東也不會(huì)這么去做，他可能要做的就是說(shuō)我現(xiàn)在有一個(gè)皮套，你可能要買皮套吧，我現(xiàn)在有一個(gè)貼膜，用手機(jī)還得有比較好的藍(lán)牙耳機(jī)。這時(shí)候可能對(duì)用戶的行為，對(duì)用戶下一步的操作，對(duì)用戶可能的喜好、情感，通過(guò)大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，之后提供你可能想要的東西，當(dāng)然不是很準(zhǔn)確，但是如果能達(dá)到50%接近度的話也是比較好的。這是我們目前來(lái)看，我們?cè)谔詫毶腺?gòu)物，在這個(gè)地方那個(gè)地方購(gòu)物的直觀感受。我為什么舉網(wǎng)上購(gòu)物的例子，因?yàn)槲覀冏鲞@個(gè)事情，所以知道怎么回事。對(duì)銀行來(lái)講也是一樣的，適時(shí)而在。
應(yīng)需而現(xiàn)，拿我們一般的話來(lái)講，就是該在的時(shí)候在，不該在的時(shí)候不在。你要是不該在的時(shí)候你在了，那就是失敗的。銀行的所有產(chǎn)品其實(shí)也是一樣的，所以我們?yōu)槭裁船F(xiàn)在老是講互聯(lián)網(wǎng)金融？為什么叫互聯(lián)網(wǎng)金融？就是在很多時(shí)候我們的銀行業(yè)可能要更多的去學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開拓的精神，用戶體驗(yàn)極致的精神，智慧的做法，極簡(jiǎn)金融的做法，然后把我們的服務(wù)做到更好。
我們從未來(lái)銀行的兩個(gè)視角來(lái)看，第一個(gè)視角就是客戶視角，第二個(gè)視角是銀行視角。客戶的視角，我們會(huì)從這幾個(gè)方面，首先它是一個(gè)智慧銀行，第二個(gè)它是自銀行；第三個(gè)，是越來(lái)越不像銀行的銀行，咱也想不出比較好的詞，待會(huì)我講完以后，你們有好的詞可以告訴我，我把PPT改一下到別的地方再去介紹；第四個(gè)，是身上的銀行；第五，科技引領(lǐng)、極簡(jiǎn)銀行。這是從客戶的視角，我們歸納的幾個(gè)方面，當(dāng)然還有更多其他的特征。
從銀行的視角，一個(gè)是大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的銀行；第二個(gè)是可以自動(dòng)定制的銀行；第三個(gè)是生態(tài)圈銀行；第四個(gè)是普惠銀行；第五個(gè)是全渠道互通銀行。這是從用戶的角度，以及從銀行自身的角度，未來(lái)銀行定位到底是個(gè)怎樣的東西。
智慧銀行，這是從客戶的視角，未來(lái)銀行肯定是智慧銀行，在座的都已經(jīng)知道了。我剛才也說(shuō)了，它可能是在該在的時(shí)候在，不該在的時(shí)候不在，根據(jù)你的行為、你的歷史記錄、你的個(gè)人喜好、你的朋友圈的關(guān)系，你原來(lái)買過(guò)什么東西，你原來(lái)支付過(guò)什么款項(xiàng)，你和哪些朋友打交道，以及你在其他平臺(tái)上的交易數(shù)據(jù)，你的社交數(shù)據(jù)，你的行為數(shù)據(jù)，你的情感數(shù)據(jù)，和你的金融數(shù)據(jù)有機(jī)的結(jié)合，然后才能夠把銀行的服務(wù)做成比較好的智慧銀行。所以智慧銀行只是一個(gè)概念，它體現(xiàn)在各種方面，比如我剛才所說(shuō)的例子也是一樣的。我們現(xiàn)在所說(shuō)的智慧搜索、智慧應(yīng)答、智慧理財(cái)，這是我們?nèi)A夏銀行在網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、直銷銀行、微信銀行等等，我們現(xiàn)在所做的一些功能點(diǎn)。但這個(gè)東西肯定遠(yuǎn)遠(yuǎn)代表不了，或者說(shuō)達(dá)不到智慧銀行整個(gè)的高度。智慧銀行無(wú)論是從注冊(cè)也好，從登錄也好，從購(gòu)買產(chǎn)品也好，從技巧到修改密碼，從找回密碼，從客服等等，從各個(gè)角度、各個(gè)流程、各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)點(diǎn)擊都要做到智慧。
智慧到底是什么意思呢？老說(shuō)智慧，感覺(jué)是一句空話，以我個(gè)人的想法，那就是人性。也就是說(shuō)別人無(wú)論是銀行也好，還是說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)公司也好，他們通過(guò)各種維度來(lái)分析我這個(gè)人，智慧就是分析我，我到底是個(gè)怎么樣的人，我和大家分享完了觀點(diǎn)，我待會(huì)要干嘛？我是不是要上個(gè)廁所？我是不是待會(huì)兒要打個(gè)車？我是不是跟同事交換一下名片？我下一步的行為和我將要說(shuō)的話，我可能的喜怒哀樂(lè)等等，這是從人性的角度如何去分析你。當(dāng)然，人家可能有自己的商業(yè)目的，比如說(shuō)銀行或者其他的公司從他的角度去分析你的個(gè)人行為。所以，我個(gè)人的理解，智慧就是要分析，就是對(duì)人性的一些基本分析，然后從中得出相應(yīng)的結(jié)論，推出相應(yīng)的服務(wù)。
第二個(gè)，自銀行。自銀行我們是這么想的，現(xiàn)在當(dāng)然也出現(xiàn)了一些東西。自銀行可能會(huì)是一個(gè)插件類的東西，比如說(shuō)在市面上有很多APP下載，比如我下載一個(gè)支付的APP，我下載一個(gè)投資的APP，或者也可能不是APP，在我的手機(jī)、電腦，我隨身攜帶的任何可穿戴設(shè)備也好，它馬上就會(huì)完成支付了，都是屬于自己的，我隨時(shí)拿過(guò)來(lái)就可以隨時(shí)用。就像我這個(gè)遙控器一樣，我想做什么，不用到銀行去，我也不用在支付寶上做，我自己就有一個(gè)APP，這個(gè)APP里面會(huì)集成各個(gè)銀行的主要參數(shù)。我自己玩銀行，我不用非得到你的平臺(tái)上去，我不用上天貓，也不用上華夏銀行的網(wǎng)上銀行，也不用上工商銀行的手機(jī)銀行。這些東西都在市面上哪個(gè)地方、哪個(gè)應(yīng)用市場(chǎng)，我都會(huì)有的，信手拈來(lái)。
所以說(shuō)，以后的未來(lái)銀行可能在自銀行方面是一個(gè)發(fā)展方向，這也是我們鏈接、共享、開放的互聯(lián)網(wǎng)精神，我們不會(huì)約束人的自由，我不會(huì)要求你必須到哪去。甚至以后要再做一個(gè)演講，我可能就不會(huì)到這兒來(lái)了，我可能在其他的地方，你們照?？梢苑浅Ｊ孢m地坐在家里跟我互動(dòng)，馬上就聽到我相應(yīng)的觀點(diǎn)。
大概舉幾個(gè)例子，我們會(huì)自己收付款，會(huì)對(duì)自己的賬戶進(jìn)行管理，會(huì)自己理財(cái)。我們會(huì)怎么做呢？現(xiàn)在的自理財(cái)相當(dāng)于一個(gè)B2C的網(wǎng)站，我現(xiàn)在只賣這些理財(cái)，你來(lái)買，我只有這些，比如說(shuō)我只有一百種，期限有三個(gè)月、一年、半年的，你想要15天的，對(duì)不起，我沒(méi)有，你要個(gè)風(fēng)險(xiǎn)不是太高，但是收益率非常高的，比如說(shuō)你要8%的理財(cái)，對(duì)不起，我也沒(méi)有，所以你買不到。以后無(wú)論是銀行的網(wǎng)站還是哪里，我會(huì)定制，我就說(shuō)我的資金期限只有15天，你就要用，但15天的話，你要給我一個(gè)比較高的收益，怎么辦？我就去定制，風(fēng)險(xiǎn)偏好是什么，收益率我要求是怎么樣的，我就是要15天的期限你能做到嗎？現(xiàn)在不能做到，以后可能會(huì)做到。銀行通過(guò)后臺(tái)的各種參數(shù)，各種產(chǎn)品工廠，去按照客戶的要求定制一款專屬于客戶的理財(cái)產(chǎn)品，讓客戶自己去打理，對(duì)客戶而言也是比較人性化的。
第三個(gè)，就是越來(lái)越不像銀行的銀行。什么意思呢？我們平時(shí)的感覺(jué)當(dāng)中，銀行就是有一個(gè)比較高大上、比較好的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)去亮堂堂的，窗明幾凈，幾個(gè)業(yè)務(wù)員非常工整地坐在那里，微笑地對(duì)你進(jìn)行服務(wù)。以后可能不是這樣了，以后你在咖啡廳也有銀行服務(wù)，在報(bào)刊亭也有銀行服務(wù)，甚至一個(gè)修鞋、修自行車的地?cái)偵线€掛出一個(gè)某某銀行服務(wù)、辦卡、做個(gè)匯款，可能在任何一個(gè)角落、任何一個(gè)地方都有銀行。
從客戶視角來(lái)說(shuō)，還有身上的銀行。現(xiàn)在我們看到的都是可穿戴設(shè)備，眼鏡、手表、手環(huán)，還有腳環(huán)等等，我個(gè)人覺(jué)得可穿戴設(shè)備以后可能集中到手機(jī)和其他的地方，不可能都掛在手上或者腳上，一會(huì)兒是眼鏡、一會(huì)兒是手表，還有耳環(huán)等等，各種各樣的東西全掛在身上，以后可能是集中在某一個(gè)地方。甚至有可能就是腦電波，這是馬化騰在互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上講的，我也是這樣一種觀點(diǎn)，以后可能會(huì)植入到人的身體里面去，就不用再攜帶了。手機(jī)現(xiàn)在是手機(jī)，以后還叫手機(jī)嗎？我們現(xiàn)在手機(jī)普及率也是比較高的，最后可能是植入到皮膚下面，但到底是怎么做的？咱們現(xiàn)在也不知道，因?yàn)榭萍及l(fā)展現(xiàn)在非常發(fā)達(dá)，十年前是什么手機(jī)，現(xiàn)在是什么手機(jī)，以后又是什么？現(xiàn)在都是不清楚的。
另外一個(gè)就是科技引領(lǐng)、極簡(jiǎn)銀行。原來(lái)銀行給人感覺(jué)比較保守，安全第一、風(fēng)控第一，但是以后這個(gè)銀行可能就是在科技引領(lǐng)的情況下，你才能做到極簡(jiǎn)金融，才能做到極致金融，才能為客戶做更好的服務(wù)，這個(gè)思路是要轉(zhuǎn)變的。這是未來(lái)銀行，從客戶的視角來(lái)說(shuō)是這樣的。
從銀行的視角來(lái)說(shuō)，首先第一個(gè)，它是大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的銀行。只有大數(shù)據(jù)你才能做到智慧，才能做到智能，才能夠洞察客戶下一步的操作，才能洞察客戶下一步想要做什么事，他的情感在哪個(gè)地方。然后自銀行怎么去做定制？銀行不可能無(wú)限制滿足所有客戶的要求，這是不可能的，每一個(gè)企業(yè)都不可能做到。所以，它可能就不是一個(gè)產(chǎn)品超市的概念，而是產(chǎn)品工廠的概念，利用各種參數(shù)化來(lái)生產(chǎn)各種配件，按照客戶的要求進(jìn)行組合，通過(guò)這個(gè)方法來(lái)做。
另外，從銀行視角，不像銀行的銀行。它可能是生態(tài)圈，我們銀行在哪一個(gè)環(huán)節(jié)，比如說(shuō)在我們的買車環(huán)節(jié)，在我們的保險(xiǎn)環(huán)節(jié)，這里我加了一個(gè)環(huán)節(jié)，充值的環(huán)節(jié)等等，在每一個(gè)環(huán)節(jié)里面，都會(huì)有銀行的身影。你可能看不到銀行，你只能看到銀行的LOGO，甚至連LOGO都沒(méi)有，但是你享受了銀行的服務(wù)。
從銀行的另外一個(gè)視角就是普惠的銀行。這個(gè)大家都知道，從互聯(lián)網(wǎng)角度來(lái)講，它可能是開放性的，共享性的。從互聯(lián)網(wǎng)低成本的角度出發(fā)，它和各個(gè)平臺(tái)進(jìn)行鏈接，各個(gè)合作伙伴進(jìn)行合作，比如說(shuō)華夏銀行在今年年初的時(shí)候，就和微眾銀行合作，我們和這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)或者新興的企業(yè)進(jìn)行合作，為的就是要把銀行的觸角延伸到各個(gè)邊界、各個(gè)生態(tài)圈里面去。另外一個(gè)，也是學(xué)習(xí)他們的做法。銀行的人也不笨，不是你們所想象的非常保守的人，那都是過(guò)去了，現(xiàn)在有時(shí)候也是比較前沿的，也是比較時(shí)尚的，也是非常愿意學(xué)習(xí)，能夠創(chuàng)造出更好的優(yōu)秀產(chǎn)品為客戶服務(wù)的。
另外一個(gè)就是全渠道協(xié)同銀行，這也是從銀行的視角。比如說(shuō)現(xiàn)在我在某個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn)辦了業(yè)務(wù)，但是我辦到一半電話來(lái)了，我沒(méi)辦法得走，就只能停頓下來(lái)。按照目前大部分銀行的做法，這個(gè)業(yè)務(wù)失敗了，相當(dāng)于中止了。未來(lái)銀行很可能比如說(shuō)你在下午的時(shí)候，如果有空的話，登錄網(wǎng)上銀行、登錄手機(jī)銀行，登錄一個(gè)APP，你就可以繼續(xù)辦理，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有完成的，可以在網(wǎng)上辦理，在手機(jī)沒(méi)有辦成的，路過(guò)業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，你可以繼續(xù)辦理。這樣的話，對(duì)客戶而言也是非常節(jié)省時(shí)間，可以隨時(shí)隨地辦業(yè)務(wù)。所以，以后可能就是全渠道協(xié)同，不僅僅是包括客戶，包括電話，包括網(wǎng)點(diǎn)，包括手機(jī)，所有的渠道，客戶只有一個(gè)，服務(wù)渠道有非常多的端口，多數(shù)都是圍繞著客戶進(jìn)行服務(wù)的。
好，感謝大家，謝謝！
