主持人范志籌：
前面我們幾位嘉賓給我們大家做的演講分享，我相信大家每人都有收獲，我在前面，聽了很多，感覺我受益匪淺，接下來是圓桌對話環(huán)節(jié)，會請幾位嘉賓，我們共同交流幾個比較典型的，大家常遇到的一些問題。參加圓桌對話的嘉賓有：易車總裁袁暉、本來生活華北區(qū)總經(jīng)理孫雪東、大食品CEO徐玉龍，貝貝網(wǎng)副總裁李文硯。
大家跟我們分享了很多干貨，在這兒，我們跟大家一起交流幾個問題：
1、每個人簡短一兩句話，來闡述一下，如何理解電商與零售的關(guān)系，在未來幾年線上和線下的服務(wù)整合會朝著什么方向來發(fā)展。
李文硯：就整個電商來看，核心其實跟線下是分開的，真正貝貝核心競爭力我們會認為是，跟我們合作的有一批非常優(yōu)質(zhì)的線下商家，他們擅長的是本身商品的設(shè)計和生產(chǎn)，對于在線上及銷售的環(huán)節(jié)，他們因為其他因素并沒有跟上，貝貝做的事情是幫他們在線上做起來，讓他們更專注線下商品，商品質(zhì)量和服務(wù)做好，雙方分工能夠讓整個產(chǎn)業(yè)鏈跑得更快，整個生態(tài)系統(tǒng)也更健康。電商和線下是相輔相成的關(guān)系，缺一不可。我們不能說電商肯定能取代線下零售。同時線下零售業(yè)，有了電商渠道變得更有生命力，我們期待線下和線上互動更緊密，交流更緊密。
孫雪東：我們跟線下面臨直接競爭，未來我們有可能性，會在某一個時間點，線上和線下產(chǎn)生融合。線下終端便利店這種合作，未來無論就我們供應(yīng)鏈來講，還是從商業(yè)信息這個角度來講，我們線上和線下會面臨新的分工，不管線上和線下，我們目標都要找到最優(yōu)化的供應(yīng)方案。
徐玉龍：互聯(lián)網(wǎng)大家講得很多，用更好的資源手段，服務(wù)好用戶的價值和他的體驗，互聯(lián)網(wǎng)改變的我覺得是兩點，這樣一些東西，大家回過頭來看，從零售角度看這個問題。零售什么最重要，位置、位置、位置這三點，移動互聯(lián)網(wǎng)來了之后，需要重新定義或者叫顛覆。我們原來更多的是去做這種“貨”的價值，貨的價值看問題，我們回頭要看大家體驗，另外說，移動互聯(lián)網(wǎng)帶來最大變化，“場”更多指的是實體的位置。
袁暉：有沒有電商，有沒有零售，對互聯(lián)網(wǎng)是沒有任何影響，只不過在零售里邊我們需要注意幾點，一個是服務(wù)的零售搬到線上，這是我們提出O2O一個出發(fā)點，否則的話，京東、淘寶早就解決了，因為他們有線下的服務(wù)，包含線下服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)、電商，怎么樣能夠去提升服務(wù)的效率是至關(guān)重要的，線下轉(zhuǎn)線上更多考慮的是，運用互聯(lián)網(wǎng)提升效率。我們發(fā)現(xiàn)從線上做零售，需要做線下服務(wù)的時候，未必有線下傳統(tǒng)的零售業(yè)的經(jīng)驗，要反過來向他學(xué)習(xí)。
垂直化電商，所有分享嘉賓談的都是垂直電商，要不然是和綜合品類電商平臺是合作關(guān)系，要不然未來是競爭關(guān)系，不可避免考慮一個問題，如果綜合電商平臺，將來做到垂直，也能做到線下服務(wù)，都需要考慮。
主持人范志籌：剛才我聽咱們四位嘉賓給大家來講各自的觀點，其實線上、線下的關(guān)系上，有一點是什么，剛才談到分工問題。我們無論做平臺，還是做品牌，可能是我們線上線下都有各自的優(yōu)勢和劣勢。我們可能選擇合作伙伴上，供應(yīng)商上，線下資源上，都會選擇一些比較優(yōu)質(zhì)的資源，發(fā)揮他們更大的優(yōu)勢，因為在座各位可能更多是平臺型的，像我們這種可能包括咱們臺下坐的，也有做自由品牌，自由品牌線下、線上融合可能會更加急迫。
2、在我們渠道營銷客戶關(guān)系上，包括我們供應(yīng)鏈這種業(yè)務(wù)上，我們這個企業(yè)如何打造電子商務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈和提升客戶品牌價值有效結(jié)合，可能在這個問題上，當(dāng)然這個問題可能比較長，我覺得關(guān)鍵點怎么去提升？我們最終提升客戶品牌價值，自由品牌價值，在這方面大家是可以談一下我們各自分享的經(jīng)驗。
李文硯：我反復(fù)提到快字，我們采用聯(lián)營的方式，我們并沒有設(shè)自己倉庫，把貨買斷進來做二次銷售，有點類似于代運營方式，我們直接跟商家建立合作后，所有貨從商家倉庫里就出去了，對于SCU來說，有利于貝貝快速建立規(guī)模和建立自己的護城河。后面做海外購的時候，發(fā)現(xiàn)如果還是聯(lián)營模式，中間很大一塊就被中間商賺走了。我們開始找倉庫，我們自己去買斷貨，從海外品牌商，“花王紙尿褲”，“荷蘭奶粉”，直接買斷放到我們倉庫中，聯(lián)營能更快滿足用戶需求，達到我們想要的這種用戶體驗。這是關(guān)于我這邊的分享。
主持人范志籌：比如通過自營的方式，目的是確保您提供一個更好的服務(wù)，最優(yōu)的服務(wù)。
李文硯：沒錯，這塊來說，目前還是很難去把握，包括京東大家都能看到的是，跟商家直接聯(lián)營方式去操作，這塊跟我們模式相似。
孫雪東：我們一開始選擇了非常費勁的模式，非常重的模式。在互聯(lián)網(wǎng)突飛猛進的年代，你們會選擇非常重的模式，可能重是一種門檻。你在垂直這種深度，包括影響力，后者想抄襲或替代是不可能的，不可能跑得很快。認識到深耕價值所在，因為我們商品特性是不太一樣的，因為生鮮保證我們可靠性，不得已要利用這種方法。我們在重的模式上，看上去可能更重的方法，我們對我們供應(yīng)鏈這種打造，花了更大的力氣，更大的代價。一開始看起來是經(jīng)濟，甚至我們會培養(yǎng)一些優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，甚至幫供應(yīng)商去做品牌。只要供應(yīng)商產(chǎn)品足夠好，贏得足夠的口碑，一旦做成功這個商品的話，能帶來用戶的粘性，是做其他商品做不到的。我們有很好的褚橙，大閘蟹，還有牛肉，我們甚至在進口牛肉這個領(lǐng)域我們做了很多別人不敢做的嘗試，有我們一部分產(chǎn)品是直接在澳洲做，可以說非常貴的，看上去很不經(jīng)濟，用戶體驗是別人沒法帶來的。我們相信在一定時間內(nèi)是可以通過花一定，超出別人一點代價，我們用這個代價贏得用戶黏性。
徐玉龍：跟在座幾位不太一樣，各位分享是從各自自身的平臺和業(yè)務(wù)發(fā)展特點，本身業(yè)務(wù)平臺角度去看，大家談的重，原來傳統(tǒng)公司比較輕只是提供方案，我們是一體化服務(wù)，從方案，到系統(tǒng)，到一些資本。我們很多企業(yè)去做了阿里這個事情。根據(jù)本身現(xiàn)實和它的資源和它所在資源相關(guān)，并不是有輕和重，誰好誰壞，我們管自己叫企業(yè)生產(chǎn)建設(shè)者。我們很多時候是用生態(tài)去考慮很多事情。
袁暉：從汽車行業(yè)這兩個行業(yè)已經(jīng)被無數(shù)汽車經(jīng)銷商，從中國來說十幾，如何提高客單價，我們還是在大平臺，我們在幫助傳統(tǒng)汽車的企業(yè)，主要汽車經(jīng)銷商能夠利用互聯(lián)網(wǎng)，利用電商平臺去完成銷售。并不以為我們有互聯(lián)網(wǎng)他們之前碰到的問題，比如說我們增強了服務(wù)能力，剛才孫總這邊做的很重，我們也做得很重。傳統(tǒng)4S店掙不了錢，賣了為了將來掙售后的錢。我們提供這么重的服務(wù)。我們成交只是用戶起點，我們怎么樣做好CRM價值，這個不僅僅是說對用戶再銷售，我希望對用戶提高價值。我們解決這些問題方式有很多種，易車集團旗下也有自己的汽車運營公司，會有汽車貸款的需求，一站式解決這個方案，對于用戶來說就是有便利性，包括我們金融產(chǎn)品。
對于用戶后服務(wù)，比如說洗車保養(yǎng)我們一定會自己去做的，我們有一個比較強的合作聯(lián)盟，是我們整個平臺開放性的，我們希望和合作伙伴一起共同挖掘價值，我想在做汽車電商這塊一個思考。
主持人范志籌：剛才咱們四位講的有一個共同點，其實咱們做線上電商這一塊，因為大家做傳統(tǒng)品牌，讓用戶體驗更好。汽車幾百上千人的投入，目的讓用戶體驗更好。
李文硯：提供沒有差的商品是第一的，在第一次服務(wù)過程當(dāng)中，他享受到這些特別好的服務(wù)，包括說我們客服團隊態(tài)度也好，還是整個產(chǎn)品誠信也好。第二個是說平臺會有很多類似回饋老客的活動，也是為了讓這些活動度沒有那么高的用戶變成更高的用戶，讓活躍度很高的用戶變成貝貝的粉絲用戶，嘗試貝貝，了解貝貝，分享貝貝。媽媽是混圈子一幫人，喜歡曬寶寶照片，去各種社區(qū)各種論壇，聊今天在哪個地方買了什么的東西寶寶特別喜歡或者特別不喜歡，如果說哪個地方買的東西讓寶寶受到很大傷害，他也會第一時間把這個事曝出來。我們也洞察用戶之間心理，一方面小心謹慎確保我們所有的商品和我們服務(wù)都是到位，另外一塊我們也跟用戶建立溝通渠道，我們主動打電話回訪他們，了解這段時間為什么之前買得多，現(xiàn)在買得少了，最近什么原因，是不是被哪個競爭對手挖走了，或者貝貝哪塊服務(wù)做得不夠好。
跟產(chǎn)品思路一樣，這個流程應(yīng)該沒有這個環(huán)節(jié)，直接跳到那就完事，這是更優(yōu)一個方式。會找到更大用戶群體去驗證，如果媽媽群體確實希望這個流程是這樣，我們會做改進。您提的建議我們已經(jīng)采納了，他會很有成就感。把用戶變成朋友，讓他們無償幫我們促進產(chǎn)品的疊代和發(fā)展。這是貝貝很大一塊競爭力。
孫雪東：用戶體驗更直觀了，是不是好商品，是不是足夠安全，足夠的健康，同時還足夠的好吃。另外配送服務(wù)是不是好到位，好商品和好服務(wù)更多從這核心方面產(chǎn)生的，某種意義上好商品和與之相匹配的服務(wù)是好商品。
我自己本人去找的非常好的羊肉，羊肉怎么沒膻味不像是真羊肉，怎么這么膻味。保證商家每一頭羊都是真的，質(zhì)量可控。同樣好商品還是會有不同用戶體驗，我們會有更多不確定性，不影響我們?nèi)フ液蒙唐返某踔?。我覺得絕大多數(shù)是非常認可我們商品品質(zhì)。生鮮領(lǐng)域越是挑剔的用戶再回過頭看購買頻率是最忠實的用戶，說明他越在乎，而且他對網(wǎng)站有期望，我們從各個角度去經(jīng)營提升我們商品品質(zhì)，所以商品品質(zhì)和商品品質(zhì)相應(yīng)配送服務(wù)，這個是我們核心。再往后我們想和用戶產(chǎn)生交互，我們是提供飲食一個商家，而且確實是有一幫媒體人團隊出身的人在做管理工作。商品不但買到了，還知道用什么方法去吃。這是我們后續(xù)要做的事情。跟剛才周總所講的，我們營造社群方面目標是相一致的。
徐玉龍：如果從傳統(tǒng)零售的觀點更多的做一個品牌其實是經(jīng)營商品，經(jīng)營產(chǎn)品，我覺得到互聯(lián)網(wǎng)這個時代經(jīng)營用戶，更講究怎么經(jīng)營用戶。首先看到是這個用戶背后他是怎么樣一個數(shù)據(jù)，我們講互聯(lián)網(wǎng)的公司，互聯(lián)網(wǎng)公司說到家是數(shù)據(jù)公司，把用戶數(shù)據(jù)摸透，這樣一些服務(wù)是不是自己去做，還是說有些東西是我們能做，哪些是我們不能做，這個跨界如何去實現(xiàn)。傳統(tǒng)零售很難實現(xiàn)。
說到這個事情，跨界，賣房子賣家具，基于限定城市，現(xiàn)在怎么去實現(xiàn)？我們可以圍繞客戶所有的生活場景，我的客戶群是這樣的。我們強調(diào)如何通過數(shù)據(jù)去把最佳資源配置。
袁暉：解決這個問題是很迫切的，因為從一個角度說先不說經(jīng)營模式，從傳統(tǒng)轉(zhuǎn)互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)在成本也是越來越高，汽車可能更是這樣，不像是文娛用品，我買生鮮可能這個產(chǎn)品比較好吃，汽車5年是一個周期，成本非常高的，逼著你5年內(nèi)想一招，汽車要想兩個招，我會在5年內(nèi)維修養(yǎng)護，新車再換購，金融保險，我會在節(jié)點里面提供好服務(wù)。面臨周期時間長，保險是一年半一次，這個會是有問題，這個事我們必須得做。
另外一點，我非常贊同周總講社群，汽車圈一樣，車友會從2002-2003年就火爆起來，現(xiàn)在在移動互聯(lián)網(wǎng)通過微信或者通過其他平臺，可能需要進一步還原用戶產(chǎn)生社交的場景，因為很多人認為在PC的時候，在論壇去發(fā)貼都是說我們要腐敗，在之前做很多這樣準備工作，之后我會發(fā)很多精華帖。移動互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)組織活動過程中就會有微信，再購5年，以老代新帶客戶，社群無論哪一個電商平臺建立都是最重要的。
主持人范志籌：大家溝通的，我覺得有一點，其實我們更多問題歸結(jié)在于我們怎么維護老用戶，我們之前袁總那邊也說到CRM，大家都在做CRM系統(tǒng)，涉及到老會員管理，包括增值服務(wù)，可能目的都是為了說增加用戶的粘度，留住我們老用戶。怎么最后一個問題，咱們用一句話，大家一句話簡單說一下，就說我們現(xiàn)在有垂直電商，包括我們綜合電商，大家你們自己站在自己的角度上，我們對跨行業(yè)這種融合，比如說拓展品類，或者跨行業(yè)的經(jīng)營，在這個方面你們是怎么一個觀點。大家簡單一兩句話。
李文硯：貝貝還是會最大精力專注把貝貝母嬰產(chǎn)品做好，媽媽需要用品我們不會拒絕，我們還是會專注做好母嬰。
孫雪東：對于我們而言是比較清晰，我們要用互聯(lián)網(wǎng)方式去參與到傳統(tǒng)企業(yè)的改造中，同時我們在做互聯(lián)網(wǎng)的時候，要用非常傳統(tǒng)方式把每一件事做扎實。
徐玉龍：我們會給很多企業(yè)做咨詢，給他們一些建議，我們給他的建議其實從我們角度，我們講的是怎么去根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)實和你自己的資源，如何配置資源，如何達到最佳資源配置。
袁暉：我很慶幸汽車行業(yè)需要線下服務(wù)，否則的話我就直接被綜合電商平臺干掉了。因為我有服務(wù)這是綜合電商很難做到的，這也是為什么京東把汽車平臺交給易車運營，我們逐漸改進運營和服務(wù)的提升。
主持人范志籌：我覺得有一點，因為大家是做平臺，我是做自由品牌，或者傳統(tǒng)品牌，有一個感受我們平臺電商，真正的確實推動很多傳統(tǒng)線下商家一些創(chuàng)新或者說革命，我們的4S店，我們這種門店連鎖店，包括可能一些母嬰的一些產(chǎn)品品牌，我覺得最終達到一個結(jié)局就是我們?nèi)诤瞎糙A，線上線下的共贏。
非常感謝我們嘉賓，我們的交流，謝謝大家！
